Mobil uygulama noktasında Doğuş Otomotiv üst yönetimi için D Board uygulaması geliştirilmiş, anlık olarak müşteri adedi, araç satış adedi, servis iş emri ve benzeri KPI’ların takibi operasyonel anlamda kolaylaştırılmıştır.

Araç satış adetlerimizi ve müşteri bağlılığımızı da artırmak için Turkuaz sistemi üzerindeki büyük veriden faydalanarak, bir sonraki dönemde satış dosyası açma ihtimali olan müşterilerimiz istatiksel modelleme kullanılarak tahminlenmiştir. “Satış Öngörü” olarak isimlendirilen projemiz tüm markalarımız için devreye alınmıştır. “CRM 2.0 Projesi” ile müşteri ve satış sürecinin baştan sona yenilenerek otomatik, kullanıcı dostu ve etkin raporlama ile takip edilebilir hale getirilmesi için çalışmalar yapılmıştır. Projenin 2021 yılında tüm markalar için devreye alınması sağlanacaktır.

“Servis Tahminleme Projesi” ile müşterilerin bir sonraki ay bakım amaçlı gelme olasılığının tahminlenmesi için model oluşturulmuştur. Audi markası ile testleri yapılacak olan projenin 2021’de tüm markalar için hayata geçmesi sağlanacaktır. Müşteri veri kalitesini artırmak, müşteri ve proje takip süreçlerini ölçümleyebilmek adına, satış müşterilerimiz için tüm markalarımızda CRM Scorecard projesi başlatılmıştır.

Müşteri Temas Haritası üzerinde müşteri yaşam yolculuğundaki iletişim senaryolarının belirlenerek; her bir müşterinin kullanım tercih ve alışkanlıklarına göre özel otomatik iletişim yapılması, yeni mikro-hedefleme teknolojilerinin kullanımı, yeni kampanya fikirlerinin hızlı geri dönüşlere süreç içinde hızlıca tekrar tasarlanması adına, “Autopilot Proje”si başlatılmış olup, VW Binek markamızla pilot çalışması tamamlanmıştır. 2021 yılında tüm markalarımız için devreye alınacaktır.

Kişisel Verilerin Korunması Kanunu ve Elektronik Ticaret Kanunları kapsamında müşterilerimizin kişisel verilerinin paylaşım izinleri ve direkt pazarlama faaliyetleri izinleri, iletişim izin formunun yanı sıra sms yöntemiyle de alınmaya başlamıştır. Elektronik Ticaret Kanunu kapsamında İleti Yönetim Sistemi’ne hizmet sağlayıcı olarak ilgili kayıt gerçekleştirilmiş olup, Turkuaz sistemi entegrasyonu ile tüm markalarımızın izinli telefon ve e posta bilgileri İleti Yönetim Sistemi’ne aktarılmıştır. Bu tam entegrasyon ile müşterilerimizin İleti Yönetim Sistemi üzerinden gerçekleştirdikleri tüm güncellemeler çift yönlü olarak sistemlerimize yansımaktadır.

Veri Ambarı Renovasyonu Projesi, Doğuş Otomotiv’in tüm markaları arasında ortak tanım ve terminoloji oluşturmayı hedefleyen Veri Sözlüğü çalışması başta olmak üzere, kullanıcıların kendi raporlarını yapabilmesi, raporlama sürecinin hızlanması ve performansının artması gibi çok boyutlu analiz imkânlarını kapsayacaktır. Veri Sözlüğü çalışmaları tamamlanmış olup, sistem altyapısı yeni raporlama araçlarına uygun hale getirilmiş ve testler gerçekleştirilmiştir. DORA adını verdiğimiz yeni raporlama sisteminin 2020 yılında hayata geçmesiyle, tüm Doğuş Otomotiv çalışanları Business Object ile kendi raporlarını yaratabilme imkânına sahip olmuştur.

Veri Yönetişimi çerçevesinde, mevcut ERP sistemimiz Turkuaz üzerindeki verilerin Veri Güvenliği, Veri Kimliği, Veri Ambarı, Veri Kalitesi başlıklarına ek olarak Veri Kullanımı ile Analitik CRM çalışmalarının da çok yönlü olarak takip edildiği projemiz ile Doğuş Otomotiv verileri üzerindeki entegrasyonlar, süreçler, yetkilendirmeler, KVKK, bilgi güvenliği gibi konularda çalışmalar 2020 yılında da belirlenen önceliklere göre devam etmiştir.

DMP (Data Management Platform) yatırımı ile Doğuş Otomotiv markalarının online ve offline verileri büyük ölçüde birleştirilmiş, müşteriler doğru segmentler ve tek dijital kimlik altında tekilleştirilmiştir. Dijital pazarlama noktalarında izinleri alınan mevcut ve potansiyel müşterilerimizle dijital platformlar üzerinden ilgi ve ihtiyaçları doğrultusunda iletişim yapılması sağlanmıştır.

Değer ve İlgi Merkezi (DİM)

Şirketimiz, “Taraftar Müşteri Yaratmak” vizyonuyla satış ve satış sonrası müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla, üçüncü partilerden aldığı (dış kaynak, outsource) diyalog (ilgi yönetimi), yol yardım ve çağrı merkezi (anket ve randevu) operasyon hizmetlerini kendi bünyesinde yeni bir kalite anlayışı ile birleştirmiştir. Müşteriye verilen önemi ve hizmet kalitesini vurgulamak için “Değer ve İlgi Merkezi” (DİM) adı verilen birim; beklentinin üzerinde yaratıcı hizmet sunmak, müşterilerine olumlu deneyimler yaşatmak ve onlara değer ve güven sağlayarak taraftar müşteri sayısını artırmak amacıyla, Kasım 2014’te Dijital Dönüşüm ve Kurumsal İletişim Departmanı altında yapılandırılmıştır.

Müşteri yaşam evresinin her noktasında markalarımıza destek olan DİM, gerçekleştirdiği projelerle hizmet kalitesinin yanı sıra hizmet çeşitliliğini de artırmaktadır. Müşteri temas noktalarına hizmet ve kalite standardı getirmeyi hedefleyen DİM operasyonu, marka ve Yetkili Satıcılardaki raporlama özellikleri ile tüketici beklenti ve görüşlerinin anlık ve şeffaf olarak takip edilmesini sağlamaktadır.

DİM sadece müşterilerin değil aynı zamanda çalışanların da kendilerini değerli hissetmeleri gerekliliği üzerine kurgulanmıştır. Böylece çalışanların kendilerini değerli ve önemli hissettikleri, inisiyatif kullandıkları, karara katıldıkları bir ortam sağlanmıştır.

Merkezi Şekepınar’da bulunan ve Şirketimizin sürekli gelişim felsefesinin bir ürünü olan Değer ve İlgi Merkezi, yapısı ve özellikleri itibarıyla sadece otomotiv sektörü için değil, birçok sektör için örnek teşkil etmektedir.

DİM’in sağladığı hizmetlerin kapsamı aşağıdaki gibidir:

1. İlgi Yönetimi (Diyalog): Doğuş Otomotiv tarafından ithal edilen marka araçlar ve Yetkili Satıcı ve Servislerle ilgili gelen taleplerin (istek, şikâyet, tavsiye, teşekkür, vb.) yönetilmesi, müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması, böylece müşterilerimize hak ettikleri değer ve ilginin gösterilmesidir. Bu talepler telefon, e-posta, canlı sohbet, sosyal medya ve mektup gibi çeşitli iletişim kanallarından gelmektedir.
   2020 yılında DİM, 169.083 adet diyalog telefon çağrısını başarıyla karşılamıştır. Bu oran 2019 yılına oranla %16 artış göstermiştir. Diyalog telefonlarının ortalama yanıtlama süresi (ASA) 2020 yılında 15 sn*, servis seviyemiz ise %82 olarak gerçekleşmiştir.
   Müşterilerden 2020 yılı içerisinde gelen 68.391 adet e-posta yanıtlanmıştır. E-posta yanıtlama süresi ise 124 saniye olarak gerçekleşmiştir. 2019 yılına göre cevaplanan e-mail adedi %41 artış göstermiştir. 2020 yılında 44.827 adet canlı sohbet görüşmesi, ortalama 16 sn içerisinde cevaplanarak gerçekleştirilmiştir. Sosyal medyaya (twitter, facebook) yansıyan 56.359 adet bildirime DİM tarafından 65 sn içerisinde yanıt verilmiştir.
2. Yol Yardım: Doğuş Otomotiv tarafından ithal edilen marka araçlara, vdf Sigorta poliçe sahiplerine ve vdf Filo Kiralama araç kullanıcılarına verilen yol yardım hizmetlerini kapsamaktadır. Yol yardım hizmetlerinin temel amacı, müşterilerin yollarına devam etmelerinin sağlanmasıdır. Müşterilerin yolda başına gelebilecek tüm olumsuzluklara karşı kendilerini güvende hissetmelerinin sağlanması ve en kısa sürede kendilerine ulaşarak her türlü yardımın verildiği bir yol yardım hizmetinin sunulması hedeflenmektedir.
   2020 yılında, 202.822 adet yol yardım çağrısı karşılanmıştır. Yol yardım çağrılarının ortalama yanıtlama süresi (ASA) 12 sn, servis seviyemiz ise %86 olarak gerçekleşmiştir.
   2020 yılında, DİM’in müşterilerine sunduğu “Acil Servis Hizmeti” 23.842 adet olmuştur. Acil Servis Hizmeti, olay yerinde müşterimizin taleplerini çözmek ve mobilitesinin kesintisiz devamını sağlamak açısından markalarımız için olumlu bir hizmettir.
   Yine 2020 yılında DİM’in müşterilerine sunduğu “Çekici Hizmeti” bir önceki yıla göre %2 artış göstererek 19.063 adet olarak gerçekleşmiştir. Saha operasyonları kapsamında diğer bir hizmetimiz olan, DİM’in müşterilerine sunduğu geçici araç tahsisi ise 1.868 adet olarak gerçekleşmiştir.
   2020 yılında, yol yardım çağrıları için açılan kayıt bir önceki yıla göre %16 düşüş göstererek 94.259 adet olarak gerçekleşmiştir. Müşterilerin aldıkları yol yardım hizmetine ilişkin memnuniyet seviyesi ise %94 olarak gerçekleşmiştir.
3. Anket: Veri ve hizmet kalitesinin denetimi için müşterilerin aranması ve belirli bir metin üzerinden hedeflenen cevapların alınmasıdır. Markalarımızın mevcut müşterilerini elinde tutması ve proaktif bir şekilde potansiyel yeni alıcılara ulaşması temel amaçtır. Yeni ve sadık müşterilerle satış fırsatlarının en yüksek düzeye çıkarılması ve potansiyel müşteri ve mevcut müşteri verilerinin doğru şekilde kullanılması amacıyla, CRM faaliyetlerinin doğru ve etkin şekilde yönetilmesi için müşterilerin aranması, verilerin kayıt altına alınması esastır. 2020 yılında, DİM’de 27 farklı proje için 146.339 adet anket yapılmıştır. Markalarımız ile birlikte CRM departmanımızın ortak çalışmaları bu birimimiz tarafından desteklenmekte ve saha çalışmaları anket ekibimiz ile yapılmaktadır.
4. Randevu: Yetkili Servisler’in satış sonrasındaki müşteri ile ilk iletişimi olan bakım veya onarım konularında müşterilerine randevu verilmesi ve planlanmasının yapılmasıdır. Müşterinin ihtiyaçlarına ve beklentilerine özen göstermek, bu sürecin temelidir. Ayrıca, ilgili Yetkili Servisler ile atölye planlaması dahilinde koordinasyon kurulmasını da içermektedir. Bu çerçevede, 2020 yılında Doğuş Oto için verdiğimiz ve tüm bölgeleri kapsayan randevu hizmetimizde, 223.427 adet çağrı karşılanmış ve sonucunda tüm markalarımız için toplam 75.364 randevu kaydı oluşturulmuştur. Ayrıca Mart ayı sonu denemeleri yapılan ve Nisan ayında hayata geçirilen IVR üzerinden Randevu projesinde toplamda 6.289 adet randevu oluşturulmuştur.
5. İkinci El Satış: DOD markasının müşterilerinden web sitesi, sosyal medya ve telefonla gelen ikinci el araç alım, satım, takas hizmetleri, ikinci el araçlar ile ilgili kasko ve finans konularındaki bilgi isteklerinin araştırılması, sonuçların müşterilere sunulması ve müşterilerin Yetkili Satıcılarla bağlantısının kurulmasını içerir. DOD çağrıları 2020 yılında %65 düşüş göstererek 3.271 adet olarak gerçekleşmiştir.
   Bu veri ile birlikte genel toplamda çağrı merkezi sektöründe değerlendirilen en önemli kriterlerin başında yer alan Telefon Servis Faktörü (Service Level) dünya ortalaması %75 iken, DİM’de bu kriter 2020 yılında tüm birimlerin ortak değeri olarak %84 seviyesinde gerçekleşmiştir.
   Müşteri temsilcilerinin değerlendirildiği, sağlanan hizmetin kalitesinin ve müşteride uyandırdığı hissiyatın ölçümünün yapıldığı NPS sonuçları 2020 yılında %90 olarak gerçekleşmiştir. DİM müşteri temsilcilerinin kalite ölçümü sonucunda, 2020 yılında müşteri temsilcilerinin görüşme kalitesi puanı da 93,47 olarak gerçekleşmiştir.
   DİM, müşterilerine sağladığı hizmetlerde her zaman için ayrıcalıklı hizmeti bir öncelik olarak görür. Bu anlamda DİM, önemli ve yoğunluklu bölgelerdeki çekiciler ile özel sözleşmeler imzalayarak, sonrasında bu çekici firmaların kalite ölçümünü yapar. Bu sayede hem kalitesel hem de verimsel olarak yüksek hizmet standartları hedeflenmektedir.
   DİM çalışanlarının da Doğuş Otomotiv’in tüm süreçlerine katkıları olmuştur. 2020 yılında DİM çalışanları tarafından 272 öneri yapılmış ve Şirket içerisinde geçen yıl olduğu gibi en fazla öneriyi yaparak ilk sırada yer almıştır.
6. Diğer uygulamalar:
   DİM Rent A Car (RAC): 2015 yılı ile birlikte, yolda kalan müşterilerine daha iyi bir hizmet sunabilmek için DİM VW ve Audi markalarımız bayilere geçici araç kiralama hizmeti sağlamıştır. Böylece, müşterilerimiz kendi araçları yerine VW Passat veya Audi A4 gibi üst segment araçlarımızı da deneyimleme fırsatı bulmuştur.
   D-Pedia Sözlük: Müşteri temsilcilerinin, müşteri sorularına hızlı cevap vermelerini ve müşteri soru ve sorunlarının kolayca kurumsal hafızaya alınmasını sağlayacak web tabanlı bir Sıkça Sorulan Sorular bölümü oluşturulmuştur.
   Online Performans Sistemi: Özel bir çalışma ile DİM için tasarlanmış yeni bir yazılım performans sistemine entegre edilmiştir. Bu sistem sayesinde ölçümü yapılan (görüşme kalitesi, sınav vb.) sonuçlar eş zamanlı olarak müşteri temsilcilerine iletilmektedir.
   Diyalog Mobil Uygulaması: Müşteri beklentilerini karşılamak ve eşsiz müşteri deneyimi sağlamak adına DİYALOG mobil uygulamasının 1. fazı hayata geçirilmiştir. Müşteriler yolda kaldığında, bulundukları lokasyon uygulama üzerinden tespit edilip acil servis / çekici yetkililerine görev atanabilmektedir. Aynı zamanda hizmet veren acil servisin ve çekicinin konumları müşteriler tarafından da telefondan takip edilebilmektedir. Bu sayede müşteriler, yolda kalmaları halinde bir tuşla yol yardımı hizmetinden faydalanabilmektedir.
   NPS Aramalarının Otomasyonu: Müşterilerin DİM’den aldığı hizmetten memnuniyetini ölçümleyen NPS aramaları daha önce müşteri temsilcileri tarafından yapılırken, 2017 yılından itibaren otomatik IVR sistemi ile yapılmaya başlanmıştır. Böylece, hem iş gücü tasarrufu sağlanmış hem de süreçlerinin gelişimi ve iyileştirilmesi için müşterilerden daha çok bilgi alınmaya başlanmıştır.
   DİM ayrıca 2017 yılında önemli bir teknoloji yatırımı yaparak kullanmaya başladığı “speech to text” sistemini 2020 yılında da kullanmaya devam etmiştir. Bu sayede kaydedilmiş tüm görüşmelerin speech-to-text teknolojisi ile otomatik olarak metne dönüştürülüp bu metinler üzerinde veri madenciliği yöntemleri uygulanarak çeşitli analizler gerçekleştirilmesine olanak sağlanmıştır. Analytics sistemi DİM’e performans yönetimi, verimlilik ve pazarlama açısından çeşitli katkılar sağlamıştır.
   DİM, çağrı merkezlerine yönelik sektörel gereksinimler içeren uluslararası bir standart olan ve müşteri odaklı hizmet veren kuruluşların aldıkları ISO EN 15838 Müşteri Yönetim Sistemi; müşterilerle daha faydalı ve uzun dönemli ilişkiler kurulması ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımı olan ISO 9001 ile uyumlu ISO 10002 sertifikalarını da almıştır.
   DİM, 2019 yılında Porsche markası tarafından hayata geçirilen Porsche Premium Müşteri Temsilcisi projesini yürütmeye başlamıştır. Bu proje çerçevesinde belirlenen hatta gelen diyalog ve yol yardım çağrıları Porsche markasına özel personel tarafından yanıtlanmaya başlamıştır.
   DİM, 2016 yılında hayata geçirdiği Pozitif Ayrımcılık Projesi ile birlikte, hizmet sunduğu müşterileri arasında yer alan engelli, kadın ve 60 yaş üzeri müşterilerine daha hızlı hizmet verebilmek ve bekleme sürelerini en aza indirebilmek için de yeni bir uygulamaya geçmiştir. DİM’in bağlı olduğu sisteme ve santral sistemine yapılan tanımlamalarla bu müşteriler, aradıklarında santral tarafından ön sıraya alınmakta ve müşteri temsilcilerinin ekranına da özel durumlarıyla (engelli, kadın, 60 yaş üzeri) ilgili bir işaret çıkmaktadır. Bu sayede bu müşterilere karşı hem davranışsal hem de süre olarak daha farklı bir hizmet sunulmaktadır.
7. Proje Bazlı Çalışmalar:
   
   1. Sahadan gelen istek, şikâyet ve talepleri analiz etmek, raporlamak ve iyileştirme projeleri gerçekleştirmek,
   2. SSH ekiplerine acil servis hizmetleri hakkında düzenli geri bildirimler sağlamak, eksiklerin giderilmesi ve standardın sağlanmasına katkıda bulunmak,
   3. Markaların müşteri ilişkileri projelerini hayata geçirmek (örnek olarak Lead sisteminin yönetimi, VW Ticari Araç Premium projesi için özel çağrı merkezi hizmeti verilmesi ve benzer projeler olan Digiturk Portal, DMF lead yönlendirmeleri, VW Shop, D-Gym, dönemsel kampanya taleplerinin karşılanması (hep açık showroom, vb.), Scania Kurumsal operasyonlarının sürdürülmesi),
   4. Proje bazlı olarak bir marka veya Yetkili Satıcının müşterilerini aramak suretiyle veri güncelleme çalışmaları gerçekleştirmek,
   5. Markaların yıllık planlama çalışmalarına dahil olarak proje geliştirmek,
   6. Gelişime açık Yetkili Satıcılarda müşteri deneyimlerini gözlemleyerek müşteri ilişkilerini geliştirmek için çalışmalar gerçekleştirmek ve çıktılarını teşkilata yaymak,
   7. Acil servis ve çekiciler için eğitimler ve motivasyon programları düzenleyerek sürecin ve müşteri memnuniyetinin artırılmasını sağlamak.
8. CRM Scorecard: CRM çalışmalarının marka performansına etkisinin ölçümü amacı ile tasarlanan "CRM Scorecard"ın yönetimi DİM tarafında yapılmaktadır.
9. Telemarketing: Telemarketing çalışmalarının (aksesuar, garanti satışı, vb.) gerçekleştirilmesi.

Tedarikçilerimiz

Öncelikli paydaşlarımız arasında yer alan tedarikçi firmalarımız ile çalışmalarımız açık ve verimli ilişkiler kurma anlayışıyla yürütülmektedir. Bu şekilde, Doğuş Otomotiv, tüm tedarikçi firmaları ile uzun soluklu iş birlikleri geliştirmektedir.

Kalite yönetimi konusunda Volkswagen, Audi, SEAT markaları ve Lojistik Merkezi için Almanya TÜV’den ISO 9001:2015 Sertifikası’na sahip olan Şirket, müşteri memnuniyetini ve kaliteyi en önemli değerleri olarak görmektedir.

Doğuş Otomotiv, birlikte çalışacağı tedarikçi firmaları seçerken azami özeni gösterir. Tedarikçi seçim ana kriterlerini sağlayan firmaların yerinde denetimleri gerçekleştirilir. Denetimler sonucunda alınan puanlara göre değerlendirmeler yapılarak, tedarikçilerin onaylı listedeki yerlerini koruması ya da çıkartılması sağlanır. Bu kriterler, listeye yeni girecek firmalar için de geçerlidir.

Tedarikçinin TSE, ISO 9001 Sertifikası/TSE Kalite Belgeli olması, üretici tarafından onay sertifikalı olması, sektöre göre güncel tarihli TOBB Kapasite Raporu bulunması, SGK ve vergi borcunun olmaması, seçim kriterleri arasında yer almaktadır. Temizlik hizmeti, yemek hizmeti, matbaa, basılı evrak, personel taşımacılığı, güvenlik, tekstil gibi 21 farklı kategoride oluşturulmuş olan firma seçim ve değerlendirme kriterlerinin uygulanması güncel olarak devam etmektedir.

2011 yılında tedarikçilerimizle yapılan sözleşmelere bir ek protokol hazırlanarak ekonomik, çevresel ve sosyal risklerin öngörülmesi ve Doğuş Otomotiv’in kurumsal sürdürülebilirlik vizyonunun tedarikçilerimiz arasında da benimsenmesi sağlanmıştır. 2020 yılı itibariyle 31 tedarikçimiz daha Kurumsal Sürdürülebilirlik Raporu’na dahil edilerek sürdürülebilirlik performanslarının takip edilmesi konusunda bilgilendirilmiştir.

Doğuş Otomotiv, tedarik zincirini de etkili bir şekilde yönetmektedir. Şirket’in tedarik zinciri yönetimi detaylı bir şekilde Kurumsal Sürdürülebilirlik Raporu’nda ve internet sitesinde yer alan Sürdürülebilirlik Bölümü’nde yer almaktadır (http://www.dogusotomotiv.com.tr/tr/surdurulebilirlik/etki-alanimiz/tedarikcilerimizde-surdurulebilirlik-2019).