KURUMSAL YÖNETİŞİM

GENEL BİLGİLER

1. GENEL BİLGİLER

Faaliyet Raporu, 01.01.2017 - 31.12.2017 tarihleri arasındaki dönemi kapsamaktadır.

1.1. Şirket Hakkında Genel Bilgiler

Şirket Unvanı : Doğuş Otomotiv Servis ve Ticaret Anonim Şirketi
Şirket Adresi : Maslak Mahallesi, Ahi Evran Cad. No: 4 İç Kapı No: 13 (Doğuş Center Maslak)
Sarıyer / İSTANBUL
Yönetim Merkezi : Şekerpınar Mahallesi, Anadolu Caddesi, No: 22
41420 Çayırova / KOCAELİ
Şirket Telefonu : (0262) 676 9090
Şirket Faksı : (0262) 676 9096
Şirket Web Adresi : www.dogusotomotiv.com.tr
Şirketin Kuruluş Tarihi : 19.11.1999
Şirket Ticaret Sicil No : 429183 / 376765

1.2. Sermaye Yapısı ve Ortaklık Hakkında Bilgiler

31 Aralık 2017 tarihi itibarıyla Şirketimizin çıkarılmış sermayesinde bir değişiklik olmamıştır. Dönem içinde Şirketimiz tarafından sermaye artışı ve herhangi bir sermaye piyasası aracı ihracı yapılmamıştır.

* Şirketimiz SPK mevzuatına uygun olarak 2016 yılında, sermayesinin %10’u karşılığında 22.000.000 adet payını geri almıştır.

1.3. İmtiyazlı Paylar

Şirketimizin 31 Aralık 2017 tarihi itibarıyla ortaklık yapısı yukarıda belirtilmiş olup, Şirketimize ait imtiyazlı pay bulunmamaktadır.

1.4. Yönetim Organı, Üst Düzey Yöneticiler ve Personel

2017 yılında çalışan ortalama personel sayısı mavi yakalılar için 930, beyaz yakalılar için ise 1.851 kişidir.

1.4.1. 2017 Yılı Üst Düzey Yönetici Bilgileri ve Yönetim Kurulu Üyeleri’nin Görevleri

1.4.2. Yönetimde Söz Sahibi Olan Personel

2. YÖNETİM ORGANI ÜYELERİ VE ÜST DÜZEY YÖNETİCİLERE SAĞLANAN MALİ HAKLAR

Yönetim organ üyeleri ve üst düzey yöneticilere sağlanan mali haklarına Kurumsal Yönetişim bölümü 5.3 Yönetim Kurulu Üyeleri’ne ve İdari Sorumluluğu bulunan yöneticilere sağlanan mali haklar başlığı altında yer verilmiştir.

3. ARAŞTIRMA GELİŞTİRME ÇALIŞMALARI

2017 yılında Şirketimizin araştırma ve geliştirme çalışması bulunmamaktadır.

4. ŞİRKET FAALİYETLERİ VE FAALİYETLERE İLİŞKİN ÖNEMLİ GELİŞMELER

4.1. Yatırımlar

Şirketimiz 2017 yılı içerisinde toplam 315.056 bin TL tutarında maddi duran varlık yatırımı gerçekleştirmiştir. Bu yatırım tutarı; taşıt alımlarından, showroom renovasyonları, servis ekipmanları, Esenyurt taşınmazı alımı ve devam eden Kartal maliyetlerinden oluşmaktadır.

4.2. İç Kontrol ve İç Denetim Faaliyetleri

İç kontrol sistemi ve iç denetim faaliyetleri ile Şirketimizdeki hizmetlerin ve varlıkların etkin, güvenilir ve kesintisiz bir şekilde yönetilmesi esas alınırken; sağlanan bilgilerin bütünlüğü, tutarlılığı, zamanında elde edilebilir olması ve korunması için de güvence ortamı yaratılmaktadır.

Politika ve prosedürlerimizle bir bütün olarak yer alan iç kontrol uygulamalarıyla; pay ve menfaat sahiplerinin haklarının korunması, Şirket ile ilgili finansal ve finansal olmayan bilgilerin gerçekçi ve erişilebilir olması, mevzuata ve esas sözleşmeye uygunluk ve operasyonların etkin ve verimli bir şekilde gerçekleştirilmesi amaçlanmıştır. İç kontrolün yaşayan bir faaliyet olması ve değerlendirmelerin sistem hakkında anlık fikir vermesi nedeniyle, mevcut yapımız üçlü savunma hattıyla takviye edilmiştir. Yönetici ve çalışanların yürüttüğü iç kontrol sistemi ilk savunma hattını oluştururken; Mali İşlerden Sorumlu Genel Müdürlük bünyesinde yeniden yapılandırılan Finansal Kontrol ve Risk Yönetimi faaliyetleri ikinci savunma hattı olarak yer almaktadır. Doğrudan operasyonel kademede bulunan Finansal Kontrol ve Risk Yönetimi, İç Denetim, Hukuk gibi diğer kontrol birimleriyle koordineli olarak görev yapmaktadır. Üçüncü ve son savunma hattımız ise iç denetim çalışmalarıdır.

Şirketimizde, yasal düzenlemeler ve uluslararası standartlar doğrultusunda Denetimden Sorumlu Komite’ye bağlı olarak faaliyetlerini sürdüren bir İç Denetim Departmanı mevcuttur. Departman, risk esasına dayanarak hazırlanan ve Yönetim Kurulu tarafından onaylanan yıllık denetim planı çerçevesinde, süreçleri ve iç kontrol faaliyetlerini belirlenen amaçlar doğrultusunda düzenli ve sistematik olarak denetlemekte ve gözden geçirmektedir. 2017 yılında, bağımsız denetim sonuçları ve İç Denetim Departmanı tarafından gerçekleştirilen olağan denetim, inceleme ve soruşturma çalışmalarına ilişkin olarak, Denetimden Sorumlu Komite ile toplamda 6 (altı), ayrıca Riskin Erken Saptanması Komitesi ve Denetimden Sorumlu Komite ile ortak 1 (bir) toplantı gerçekleştirilmiştir.

İç denetim faaliyetlerinin uluslararası standartlara uygunluğuna özen gösteren İç Denetim Departmanı, kalite güvence calışması değerlendirmeleri, üst yönetim beklentileri ve benzer sektör uygulamalarını da gözeterek gelişim fırsatlarını değerlendirmektedir. Bu kapsamda 2017 yılında Bilgi Teknolojileri denetimine yönelik çalışmalar ilerletilerek denetim planındaki ağırlığı arttırılmıştır. Ayrıca 2016 yılında başlanan, sürekli denetim çalışmalarına devam edilmiş bu kapsamda; sistem üzerinden günlük, haftalık ve aylık raporlamaların yapılabilmesi, örnekleme yerine tüm veri üzerinden sonuçlar üretebilen denetim metodolojisi uygulamaya konularak denetimlerin yerindeliğine, verimliliğine ve etkinliğine yönelik gelişim sağlanmıştır. 2018 yılında olağan denetim çalışmalarında sürekli denetimin ağırlığının artarak sürdürülmesi hedeflenmektedir.

4.3. Şirket’in Doğrudan ve Dolaylı İştirakleri ve Pay Oranlarına İlişkin Bilgiler

* Şirket’in faaliyetleri durdurulmuş olup tasfiye süreci devam etmektedir.

Şirket’in Doğrudan ve Dolaylı İştirakleri ile ilgili yıl içinde gerçekleştirilen işlemlerine ilişkin detaylı bilgi, 31 Aralık tarihinde sona eren ilgili yıllara ait konsolide finansal tabloları tamamlayıcı notlar “Not 28: İlişkili Taraflarla İlgili İşlemler ve Bakiyeler” altında yer verilmiştir.

4.4. Şirket’in Paylarının Geri Alım Politikası ve Programına İlişkin Bilgiler

Doğuş Otomotiv Yönetim Kurulunca şirketin kendi paylarını satın almasına veya rehin olarak kabul etmesine karar vermesi halinde; 3 Ocak 2014 tarih 28871 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanarak yürürlüğe giren “ II-22.1 Sayılı Geri Alınan Paylar Tebliği” çerçevesinde kamuya gerekli açıklama ve bilgilendirmeleri yapar.

Şirketimiz, 2016 yılında SPK düzenlemelerine uygun olarak borsada işlem gören ve sermayesinin %10’una karşılık gelen geri aldığı kendi paylarını muhafaza etmektedir.

4.5. Hesap Dönemi İçerisinde Yapılan Özel Denetime ve Kamu Denetimine İlişkin Açıklamalar

Gümrük ve Ticaret Bakanlığı tarafından Tüketici Kanunu kapsamında yürütülen denetim 2017 yılında sonuçlanmış olup, para cezası davaya gitmeden ödenmiştir.

4.6. Şirket Aleyhine Açılan ve Şirketin Mali Durumunu ve Faaliyetlerini Etkileyebilecek Nitelikteki Davalar ve Olası Sonuçları Hakkında Bilgiler

Şirket aleyhine açılan ve Şirket’in mali durumunu ve faaliyetlerini etkileyebilecek nitelikteki davalar bulunmamaktadır.

4.7. Mevzuat Hükümlerine Aykırı Uygulamalar Nedeniyle Şirket ve Yönetim Organı Üyeleri Hakkında Uygulanan İdari veya Adli Yaptırımlara İlişkin Açıklamalar

Yönetim Organı Üyeleri hakkında herhangi bir idari veya adli yaptırım bulunmamaktadır.

Gümrük ve Ticaret Bakanlığı Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü tarafından 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında şirketimiz ve yetkili servislerimiz nezdinde yapılan denetleme ve incelemeler neticesinde 6502 sayılı Kanun’un 56. ve 58. maddelerine aykırılık nedeniyle Şirketimiz hakkında toplam 100.750,00-TL tutarında idari para cezası düzenlenmiş olup, söz konusu para cezası Kabahatlar Kanunu’ndaki peşin ödeme indiriminden yararlanmak suretiyle 75.562,50-TL olarak ödenmiştir.

4.8 Önemli Miktarda Varlık Alımları ya da Satışları Hakkında Bilgilendirme

31 Aralık tarihlerinde sona eren yıllara ait konsolide finansal tabloları tamamlayıcı notlar bölümünde “Not 12- Maddi Duran Varlıklar” ve “Not 13- Maddi Olmayan Duran Varlıklar” altında varlık alımları ya da satışları hakkında bilgiye yer verilmiştir.

4.9 Hizmet Alınan Kurumlarla Çıkabilecek Çıkar Çatışması Hakkında Bilgilendirme

Şirketimizin 01.01.2017-31.12.2017 döneminde yatırım danışmanlığı, derecelendirme ve diğer konularla ilgili olarak hizmet aldığı şirketlerle ilgili herhangi bir çıkar çatışması ve uyuşmazlığı yoktur. Şirket Etik Kodu’na da uygun olarak gerek yapılan sözleşmeler gerekse Şirket içi çalışma düzenlerimizde çıkar çatışmalarının olmaması ilkesine titizlikle uyulmaktadır.

4.10 Şirket Faaliyetlerini Önemli Derecede Etkileyebilecek Mevzuat Değişikliklerinin Bazıları Hakkında Bilgilendirme

24.02.2017 tarihli Resmi Gazete’de yayınlanan Rekabet Kurumu’nun “Motorlu Taşıtlar Sektöründeki Dikey Anlaşmalara İlişkin Grup Muafiyeti Tebliği (Tebliğ no: 2017/3)”, otomotiv sektörüne ilişkin bir düzenleme olduğundan Şirketimizin faaliyetlerine etkisi bulunmaktadır.

Resmi Gazete’de 6698 sayılı “Kişisel Verilerin Korunması Kanunu” kapsamında yayımlanan;

30.12.2017 tarihinde “Veri Sorumluları Sicili Hakkında Yönetmelik”,

16.11.2017 tarihinde “Kişisel Verileri Koruma Kurulu Çalışma Usul ve Esaslarına Dair Yönetmelik”,

28.10.2017 tarihinde “Kişisel Verilerin Silinmesi, Yok Edilmesi veya Anonim Hale Getirilmesi Hakkında Yönetmelik” Şirketimizin faaliyetlerini etkilemiştir.

05.12.2017 tarihinde Resmi Gazete’de yayımlandığı üzere “Motorlu Taşıtlar Vergisi” ile ilgili yapılan düzenleme otomotiv sektörünü etkilemiştir.

27.12.2017 tarihinde Resmi Gazete’de yayımlandığı üzere Maliye Bakanlığı (Gelir İdaresi Başkanlığı)’nın “Özel Tüketim Vergisi” ile ilgili düzenlemesi otomotiv sektörünü etkilemiştir.

4.11. Geçmiş Dönemlerde Belirlenen Hedeflere Ulaşılma ve Genel Kurul Kararlarının Yerine Getirilmesine İlişkin Bilgiler

Şirketimizin faaliyet dönemi içinde ulaşamadığı bir hedef ve yerine getirmediği bir Genel Kurul kararı bulunmamaktadır.

4.12. Olağanüstü Genel Kurula İlişkin Bilgiler

2017 yılında Şirketimizin Olağanüstü Genel Kurul Toplantısı yapılmamıştır.

4.13. Müşteri ve Tedarikçilerle İlişkiler Hakkında Bilgiler

4.13.1. CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi Birimi

Şirketimiz bünyesinde, müşterilerimizin yaşam döngüleri boyunca müşteri deneyimini en iyi şekilde yönetmek, müşteri iletişim süreçlerini proaktif yaklaşım ile yalınlaştırmak, merkezi veri yönetimi ve analizleri ile kişiye özel teklif ve hizmetler kurgulamak, müşterilerimizin sadakatini yükseltecek aksiyonlar planlamak ve müşteri menuniyetini en üst seviyede tutabilmek amacıyla CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Birimi, Dijital Dönüşüm ve Kurumsal İletişim Departmanı altında yapılandırılmıştır.

CRM Birimi’nin temel sorumlulukları arasında:

  • Müşteri verilerinin doğru ve güncel tutulması için gerekli tüm çalışmaların yerine getirilmesi;
  • Kurum içerisinde müşteri odaklı çalışma anlayışının kurum kültürü olarak benimsenmesinin sağlanması;
  • Süreç iyileştirme amaçlı olarak iç ve dış müşteri memnuniyet araştırmalarının (CEM, CSI, DSS) yapılması, sonuçlarının ölçümlenmesi, değerlendirilmesi ve raporlanması;
  • Yetkili satıcı ve markalardan gelen talepler doğrultusunda direkt pazarlama faaliyetlerinin (e-posta, SMS, MMS, direkt posta ve web) ölçümlenmesi ve raporlanması;
  • Üçüncü parti firmalarla birlikte markalar, yetkili satıcı ve servislere analitik projeler geliştirilmesi ve yürütülmesi;
  • Sosyal ve dijital medya müşteri verileri ile mevcut müşteri verilerimizi zenginleştirerek, sürekliliğin sağlanması, sosyal medya üzerinden gelen müşteri şikâyetlerinin satış fırsatlarına dönüştürülmesi;
  • Tüm marka ve YS’ler tarafından kullanılan Turkuaz sistemi üzerindeki verinin yönetimi ile müşterilerini tanıma, takip ve bilgilendirme fonksiyonlarının ihtiyaçlara göre daha etkin, daha yalın ve daha kapsamlı olması amacıyla geliştirmeler yapılması;
  • Sadakat projelerinin tasarlanması, yönetilmesi ve koordine edilmesi;
  • Kişisel Verilerin Korunması Kanunu ile müşterilerimize ait kişisel verilerin işlenmesinde başta özel hayatın gizliliği olmak üzere kişilerin temel hak ve özgürlüklerini korumak ve şirketimiz ile paylaştığı kişisel verileri işlerken yükümlülüklerimize uygun olarak süreçlerin yönetimi ile birlikte, İzinli Pazarlama Kanunu kapsamında müşterilerimizden kendi izinleri doğrultusunda vermiş oldukları iletişim kanallarını kullanarak ilgi alanları ve ihtiyaçlarına yönelik pazarlama çalışmalarının gerçekleştirilmesi;
  • Müşterilerimize fayda üretecek işbirliği projelerinin koordine edilmesi;
  • Sadakat platformu üzerinden kampanya yönetimi ve iletişim çalışmaları yapılması;
  • Doğuş Otomotiv markalarının müşteriye dokunduğu her iş ve süreç adımlarını kapsayan temas haritaları ile müşteri ile kurulacak her bir iletişim adımında ve geliştirmelerin yönetimi;
  • Yetkili Satıcılarımızda CEM eğitimlerinin verilmesi;
  • Data analitiğine dayalı satış ve servis kampanyaları ve projelerinin kurgulanması ve yönetimi, müşteri segmentasyonu ve bağlılık odaklı analizlerin yapılması ve offline hizmetlerin online entegrasyon çalışmalarına destek verilmesi gelmektedir.
2017 yılında yapılan Müşteri Deneyimi çalışmalarında;

Müşteri deneyimi yönetimi, müşterilere dokunduğumuz tüm temas noktalarında onlarla kurduğumuz ilişkiler sonunda oluşan algıların ve duyguların bütünüdür. Müşterimizi merkeze alarak, müşteri iletişimlerini proaktif olarak ve yalın bir yaklaşımla kesintisiz yönetebilmek için, Doğuş Otomotiv tarafından temsil edilen VW Binek, Audi, Porsche, SEAT, Scania ve DOD markalarımızın satış öncesi, satış ve satış sonrası evrelerindeki iş ve süreç adımlarını belirleyen müşteri temas haritaları 2017 yılında tamamlanmıştır.

Müşterilerimizin memnuniyetini takip etmek amacıyla bağımsız bir araştırma firması tarafından yapılan memnuniyet araştırmaları, küresel eğilimlere bağlı olarak müşteri süreçlerini ölçümleyen bir yapıdan müşteri deneyimini ölçümleyen bir yapıya dönüştürülerek Customer Experience Management (CEM) adını almıştır. Bu kapsamda anket soruları kısalmış ve anketler müşterinin yaşadığı deneyime dair yorumlarının alındığı, gelecekte yönü bire bir hizmetlerin geliştirilmesine doğru gidecek bir sisteme evrilmiştir. Dijitalleşmenin getirdiği gereksinimlerle telefon anketlerinin azalarak online anketlerin artacağı zamanlar için altyapı hazırlıkları tamamlanmış ve online anketler için pilot çalışmalar yapılmıştır. Araştırma kapsamında müşteri verilerinin bağımsız şirkete otomatik aktarımı için sistem entegrasyonu sağlanmış, bu şekilde veri kalitesinin denetlenmesi konusunda önemli adımlar atılmıştır. 2017 yılında toplam 75 bin adedin üzerinde müşterimizle görüşülerek, satış ve servis hizmetlerine ilişkin memnuniyetleri sorgulanmış ve ilgili yönetim birimleri tarafından iyileştirme aksiyonları planlanmıştır.

Mobil uygulama kullanımının giderek yaygınlaşması paralelinde markalarımızın ZUBİZU sadakat platformu üzerinden yaptığı iletişim ve kampanya çalışmaları da 2017 yılında hacimsel olarak artmıştır. ZUBİZU platformu üzerinden Doğuş Otomotiv müşterilerine farklı sektörlerdeki şirketlerde pek çok ayrıcalık sağlanmaktadır. Aynı zamanda platform, Doğuş Otomotiv müşterileri arasından belirli kriterlere göre oluşturulan mikrosegmentlere özel ayrıcalıkların iletişiminin yapıldığı bir kanal olarak da kullanılmaya başlanmıştır. 2017 yılı boyunca ZUBİZU-Shell akaryakıt fayda program ortaklığımız devam etmiştir.

Müşterilerimizin markalarımıza ve/veya Doğuş Otomotiv’e bağlılıklarını artırmak üzere başlatılan “Taraftar Müşteri” yaratma hedefi doğrultusunda belirlenen kriterlere uyan müşteriler tespit edilmiş, bu müşterilerin Doğuş Otomotiv’e tüm dokunma noktaları değerIendirilerek, memnuniyetlerinin artırılarak bağlılıklarının pekiştirilmesi amacıyla hizmetlerde yapılabilecek iyileştirmeler üzerinde çalışmalar başlatılmıştır. Projenin ilk bacağı olarak taraftar müşterilerimizin sistemde tanımlanması 2017 yılında gerçekleşmiştir.

Doğuş Otomotiv müşterilerinin satış, servis hareketleri ve çeşitli davranışsal boyutlar bakımından daha iyi tanınması, bu doğrultuda tüm aksiyonların kişiye özel hale getirilmesi ve müşterinin yaşam döngüsünün yönetilmesi adına “Değer Segmentasyonu” çalışması başlatılmıştır.

Müşterilerimizin servis bağlılıklarının devamlılığını artırmak için Turkuaz sistemi üzerindeki büyük veriden faydalanarak, araçlarını bakım için servise getirmeyi bırakma ihtimali daha yüksek olan müşteriler istatistiksel modelleme yöntemleriyle belirlenmiştir. 2017 yılında SEAT markamızla pilot çalışma tamamlanmış, 2018 yılında da tüm markalarda devreye alınmasına karar verilmiştir. Servis bağlılığının artmasına ve kayıp müşterilerin azalmasına katkı sağlayacak bu projemiz özellikle omni-channel iletişim kurgusu ile örnek uygulama olarak 2017 yılında global çapta katılım gösterilen Berlin’deki “Auto CRM Summit”te benchmark olarak sunulmuş ve olumlu tepkiler almıştır.

Sosyal medya üzerinde aktif olan, mevcut ve potansiyel müşterilerimizin kişisel ve sosyal medya hesap bilgileri ile Turkuaz sistemi üzerinde sorgulama yapılmasını sağlayacak projenin çalışmalarına başlanmıştır. Turkuaz sistemindeki kayıtlı müşteri verilerinin kalitesinin artırılması amacıyla, sisteme girilen cep telefonu bilgilerinin doğruluğunun sağlanması için gerçekleştirilen SMS ile doğrulama sistemi devreye alınmıştır. Müşteri tekleştirmesi kapsamında da müşteri benzerlik oranını değerlendiren gelişmiş bir algoritma kullanılarak, mükerrer müşteri kayıtlarının yaratılması önemli ölçüde engellenmiştir.

Kişisel Verilerin Korunması Kanunu kapsamında müşterilerimizin kişisel verilerinin paylaşım izinlerini ve direkt pazarlama faaliyetleri izinlerini kendilerinin düzenleyebilecekleri bir Web İzin Portalı oluşturulmuş ve markaların web sitelerine eklenmiştir.

2017 yılında DMS firmasının sağladığı ortak müşteri veritabanı altyapısının etkinliğinin artması ile beraber Doğuş Grubu markaları arası çapraz işbirlikleri öne çıkan bir gündem olmuş ve hız kazanmıştır. Müşteri deneyimi iyileşmesi, gelir artışı veya maliyet düşüşü amaçlanarak Doğuş Otomotiv-Doğuş Turizm, d.ream, Doğuş Perakende Grubu, Pozitif gibi şirketler arasında birçok proje gerçekleşmiştir.

DMP (Data Management Platform) yatırımı ile Doğuş Otomotiv markalarının online ve offline verileri birleştirilmeye başlanmış, müşteriler doğru segmentler ve tek dijital kimlik altında tekilleştirilmeye başlamıştır. Dijital pazarlama noktalarında müşterilerin ihtiyaçları dijital ayak izleri takip edilerek belirlenmiş, markalarımızın pazarlama iletişimlerinde doğru hedefleme yapmasına destek olunmuştur. Müşteri bilgileri aynı DMP’yi kullanan grup şirketlerinin anonim verileri ile zenginleştirilmiş, potansiyel müşteri veri havuzu genişletilmiştir.

Yetkili Satıcılarımızda artan telefon trafiğinin etkin yönetilerek hızlı ve kolay bir şekilde YS ve servislere ulaşım, telefon eden müşteriyi tanıyabilme, ses kaydı ve analizi yapabilme, müşteri deneyimini ve memnuniyetini üst seviyelere taşıyabilmenin yanı sıra, çağrıları raporlama ve verimlilik ölçümü, çalışan bazında çağrı süreleri ve cevaplanma oranlarını takip etmek, satış danışmanlarında ve hizmet kalitesinde verimlilik artışı amacıyla çağrı merkezi özellikleri taşıyan ve modern bir santral sisteminin kurulumu için geliştirilen Santral Projesi kapsamında farklı Yetkili Satıcılarımızda pilot uygulamalar başlatılmıştır. Santral projesi için kurulacak network altyapısı sayesinde, bundan sonra gelecek tüm dijital dönüşüm projelerinin sağlıklı bir şekilde koşabileceği teknik altyapının oluşturulması hedeflenmektedir. Farklı tedarikçilerin ürün ve hizmet kalitesinin gözlemlenmesinden sonra ideal çözüm yöntemi belirlenerek proje yaygınlaştırılacaktır.

4.13.2. Değer ve İlgi Merkezi (DİM)

Şirketimiz, “Taraftar Müşteri Yaratmak” vizyonuyla satış ve satış sonrası müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla, üçüncü partilerden aldığı (dış kaynak, outsource) diyalog (ilgi yönetimi), yol yardım ve çağrı merkezi (anket ve randevu) operasyon hizmetlerini kendi bünyesinde yeni bir kalite anlayışı ile birleştirmiştir. Müşteriye verilen önemi ve hizmet kalitesini vurgulamak için “Değer ve İlgi Merkezi” (DİM) adı verilen birim; beklentinin üzerinde yaratıcı hizmet sunmak, müşterilerine olumlu deneyimler yaşatmak ve onlara değer ve güven sağlayarak taraftar müşteri sayısını artırmak amacıyla, Kasım 2014’te Kavacık’ta ayrı bir lokasyonda, Dijital Dönüşüm ve Kurumsal İletişim Departmanı altında yapılandırılmıştır.

Müşteri yaşam evresinin her noktasında markalarımıza destek olan DİM, gerçekleştirdiği projelerle hizmet kalitesinin yanı sıra hizmet çeşitliliğini de artırmaktadır. Müşteri temas noktalarına hizmet ve kalite standardı getirmeyi hedefleyen DİM operasyonu, marka ve Yetkili Satıcılar’daki raporlama özellikleri ile tüketici beklenti ve görüşlerinin anlık ve şeffaf olarak takip edilmesini sağlamaktadır.

DİM sadece müşterilerin değil aynı zamanda çalışanların da kendilerini değerli hissetmeleri gerekliliği üzerine kurgulanmıştır. Böylece çalışanların kendilerini değerli ve önemli hissettikleri, inisiyatif kullandıkları, karara katıldıkları bir ortam sağlanmıştır.

DİM’in sağladığı hizmetlerin kapsamı aşağıdaki gibidir:

1. İlgi Yönetimi (Diyalog): Doğuş Otomotiv tarafından ithal edilen marka araçlar ve Yetkili Satıcı ve Servislerle ilgili gelen taleplerin (istek, şikâyet, tavsiye, teşekkür, vb.) yönetilmesi, müşteri ihtiyaç ve beklentilerin karşılanması, böylece müşterilerimize hak ettikleri değer ve ilginin gösterilmesidir. Bu talepler telefon, e-posta, canlı sohbet, sosyal medya ve mektup gibi çeşitli iletişim kanallarından gelmektedir.

2017 yılında, DİM 168.904 adet diyalog telefon çağrısını başarılı ile karşılamıştır. Bu oran 2016 yılına oranla %27 artış göstermiştir. Diyalog telefonlarının ortalama yanıtlama süresi (ASA) 15 sn gibi yüksek bir seviyede yer almıştır.

Müşterilerden gelen 40.732 adet e-posta yanıtlanmıştır. E-posta yanıtlama süresi 4 dakika olarak gerçekleşmiştir. 29.590 adet canlı sohbet görüşmesi yapılmıştır. Sosyal medyaya (twitter, facebook) yansıyan 105.376 adet bildirime DİM tarafından yanıt verilmiştir.

2. Yol Yardım: Doğuş Otomotiv tarafından ithal edilen marka araçlara, VDF Sigorta poliçe sahiplerine ve VDF Filo Kiralama araç kullanıcılarına verilen yol yardım hizmetlerini kapsamaktadır. Yol yardım hizmetlerinin ana amacı, müşterilerin yollarına devam etmelerinin sağlanmasıdır. Müşterilerin yolda başına gelebilecek tüm olumsuzluklara karşı kendilerini güvende hissetmelerinin sağlanması ve en kısa sürede kendilerine ulaşarak her türlü yardımın verildiği bir yol yardım hizmetinin sunulması hedeflenmektedir.

2017 yılında, 358.092 adet yol yardım çağrısı karşılanmıştır. Bu oran 2016 yılı oranına kıyasla %13 artış göstermiştir. Yol yardım çağrılarının ortalama yanıtlama süresi (ASA) 14 sn. olarak gerçekleşmiştir.

2017 yılında, DİM’in müşterilerine sunduğu “acil servis hizmeti” bir önceki yıla göre %11 artış göstererek 22.232 adet olmuştur.

Yine 2017 yılında DİM’in müşterilerine sunduğu “çekici hizmeti” bir önceki yıla göre %2 artış göstererek 28.495 adet olarak gerçekleşmiştir.

Bu operasyonlarla birlikte DİM’in müşterilerine sunduğu diğer bir hizmet olan geçici araç tahsisi ise 4.203 adet olarak gerçekleşmiştir.

2017 yılında, yol yardım çağrıları için açılan kayıt bir önceki yıla göre %6 düşüş göstererek 118.475 adet olarak gerçekleşmiştir.

Müşterilerin aldıkları yol yardım hizmetine ilişkin memnuniyet seviyesi ise %80,02 olarak gerçekleşmiştir.

3. Anket: Veri ve hizmet kalitesinin denetimi için müşterilerin aranması ve belirli bir metin üzerinden hedeflenen cevapların alınmasıdır. Markalarımızın mevcut müşterilerini elinde tutması ve proaktif bir şekilde potansiyel yeni alıcılara ulaşması temel amaçtır. Yeni ve sadık müşterilerle satış fırsatlarının en yüksek düzeye çıkarılması ve potansiyel müşteri ve mevcut müşteri verilerinin doğru şekilde kullanılması amacıyla, CRM faaliyetlerinin doğru ve etkin şekilde yönetilmesi için müşterilerin aranması, verilerin kayıt altına alınması esastır. 2017 yılında, DİM’de 28 farklı proje için 568.827 adet anket yapılmıştır.

4. Randevu: Yetkili Servisler’in satış sonrasındaki müşteri ile ilk iletişimi olan bakım veya onarım konularında müşterilerine randevu verilmesi ve planlanmasının yapılmasıdır. Müşterinin ihtiyaçlarına ve beklentilerine özen göstermek, bu sürecin temelidir. Ayrıca, ilgili Yetkili Servisler’le atölye planlaması dahilinde koordinasyon kurulmasını da içermektedir. Bu çerçevede, 2017 yılında Randevu hattımızda (Doğuş Oto ve Şenyıldız) 363.403 adet çağrı karşılanmış ve 138.756 randevu kaydı oluşturulmuştur.

5. 2. El Satış: DOD markasının müşterilerinden web sitesi, sosyal medya ve telefonla gelen ikinci el araç alım, satım, takas hizmetleri, ikinci el araçlar ile ilgili kasko ve finans konularındaki bilgi isteklerinin araştırılması, sonuçların müşterilere sunulması ve müşterilerin yetkili satıcılarla bağlantısının kurulmasını içerir. DOD çağrıları da 2017 yılında %15 düşüş göstererek 31.586 adet olarak gerçekleşmiştir.

Bu veri ile birlikte genel toplamda da çağrı merkezi sektöründe değerlendirilen en önemli kriterlerin başında yer alan Telefon Servis Faktörü (Service Level) dünya ortalaması %75 iken DİM’de bu kriter 2017 yılında %85 olarak gerçekleşmiştir.

Müşteri temsilcilerinin değerlendirildiği, sağlanan hizmetin kalitesinin ve müşteride uyandırdığı hissiyatın ölçümünün yapıldığı NPS sonuçları 2017 yılında 88,96 gerçekleşmiştir.

DİM müşteri temsilcilerinin kalite ölçümü sonucunda, 2017 yılında müşteri temsilcilerinin görüşme kalitesi puanı da 88,73 olarak gerçekleşmiştir.

DİM, müşterilerine sağladığı hizmetlerde her zaman için ayrıcalıklı hizmeti bir öncelik olarak görür. Bu anlamda DİM, önemli ve yoğunluklu bölgelerdeki çekiciler ile özel sözleşmeler imzalayarak, sonrasında bu çekici firmaların kalite ölçümünü yapar.

DİM çalışanlarının da süreç ile ilgili katkıları olmuştur. 2017 yılında DİM çalışanları 213 öneri ile süreçlere katkı sağlamıştır. Şirket içerisinde en fazla öneriyi yaparak 1’inci olmuştur.

DİM çalışanlarının müşterilerine eşsiz bir deneyim yaşatmak için her ay birbirleri ile yarıştıkları bir platform mevcuttur. “Yol Tutkusu” adlı bu platformda müşterilere en iyi deneyimi yaşatan çalışan ödüllendirilmektedir. 2017 yılında, 45 adet eşsiz müşteri deneyimi adayı içerisinden 15 “Yol Tutkusu” ödülü verilmiştir.

6. Yeni uygulamalar:

DİM Rent A Car (RAC): 2015 yılı ile birlikte, yolda kalan müşterilerine daha iyi bir hizmet sunabilmek için DİM VW ve Audi markalarımız bayilere geçici araç kiralama hizmeti sağlamıştır. Böylece, müşterilerimiz kendi araçları yerine VW Passat veya Audi A4 gibi üst segment araçlarımızı da deneyimleme fırsatı yaşamıştır.

DİM Teknik Uzman: Operasyon içerisinde teknik donanımı yüksek bir uzman istihdam edilerek müşteri memnuniyetini artırmak ve hizmet süresini kısaltmak için Teknik Uzman Desteği süreci uygulanmaktadır. Bu uygulama ile yol yardım çağrısı alan müşteri temsilcisi Acil Servis Yetkilisi ile görüşme yapmadan, belirlenen konularda önce Teknik Destek Uzmanı ile görüşüp araca hangi aksiyonun uygulanacağı kararını almaktadır. Böylece, Acil Servis Yetkilisi ile yapılan görüşmeler kısaltılarak verimliliğin artması ve müşterinin hatta daha kısa süre beklemesi hedeflenmiştir. %19 seviyesinde bir verimlilik elde edilmiştir.

D-Pedia Sözlük: Müşteri temsilcilerinin, müşteri sorularına hızlı cevap vermelerini ve müşteri soru ve sorunlarının kolayca kurumsal hafızaya alınmasını sağlayacak web tabanlı bir sıkça sorulan sorular bölümü oluşturulmuştur.

Online Performans Sistemi: Özel bir çalışma ile DİM için tasarlanmış yeni bir yazılım ve performans sistemine entegre edilmiştir. Bu sistem sayesinde ölçümü yapılan (görüşme kalitesi, sınav vb.) sonuçlar eş zamanlı olarak müşteri temsilcilerine iletilmektedir.

Diyalog Mobil Uygulaması: Müşteri beklentilerini karşılamak ve eşsiz müşteri deneyimi sağlamak adına DİYALOG mobil uygulamasının 1. fazı hayata geçirilmiştir. Müşteriler yolda kaldığında bulundukları lokasyon uygulama üzerinden tespit edilip acil servis / çekici yetkililerine görev atanabilmektedir. Aynı zamanda hizmet veren acil servisin ve çekicinin konumları müşteriler tarafından da telefondan takip edilebilmektedir. Bu sayede müşteriler, yolda kalmaları halinde bir tuşla yol yardımı hizmetinden faydalanabilmektedirler.

NPS Aramlarının Otomasyonu: Müşterilerin DİM’den aldığı hizmetten memnuniyeti ölçümleyen NPS aramaları daha önce müşteri temsilcileri tarafından yapılırken 2017 yılında otomatik IVR sistemi ile yapılmaya başlanmıştır. Böylece, hem iş gücü tasaraffu sağlanmış hem de süreçlerinin gelişimi ve iyileştirilmesi için müşterilerden daha çok bilgi alınmaya başlanmıştır.

DİM ayrıca 2017 yılında önemli bir teknoloji yatırımı yaparak Verint Speech Analytics sistemini kullanmaya başlamıştır. Bu sayede kaydedilmiş tüm görüşmeler speech-to-text teknolojisi ile otomatik olarak metne dönüştürülüp bu metinler üzerinde veri madenciliği yöntemleri uygulanarak çeşitli analizler gerçekleştirilmesine olanak sağlanmıştır. Speech Analytics sistemi DİM’e performans yönetimi, verimlilik ve pazarlama açısından çeşitli katkılar sağlamıştır.

Yine müşteri temsilcilerinin çalıştıkları operasyonlarda bilgi ve ilgisini artırmak üzere DİM Sell- R isimli pekiştirmeli öğrenme modülünü kullanan yeni bir mobil uygulama satın almıştır. Bu uygulamaya her ay yüklenen yeni sorular sayesinde müşteri temsilcilerilerinin iş ile ilgili yetkinlikleri artırılmıştır.

DİM, Çağrı Merkezlerine yönelik sektörel gereksinimler içeren uluslararası bir standart olan ve müşteri odaklı hizmet veren kuruluşların aldıkları ISO EN 15838 Müşteri Yönetim Sistemi; müşterilerle daha faydalı ve uzun dönemli ilişkiler kurulması ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımı olan ISO 9001 ile uyumlu ISO 10002 sertifikalarını da almıştır.

DİM, 2017 yılında 12.’si düzenlenen dünyada müşteri ilişkileri yönetimi sektörünün en prestijli ödülü olarak kabul edilen Contactcenterworld.com Ödülleri’nde, ‘En İyi Müşteri Deneyimi’ ve ‘En İyi İşe Alım Modeli’ dallarında birincilik ödülüne layık görülmüştür.

DİM, 2017 yılında grup şirketlerimiz arasında yer alan VDF Filo’nun çağrı merkezi yönetimini üzerine almış, VDF filo şirketine yol yardım ve mesai saatleri dışında santral hizmeti sunmaya başlamıştır.

DİM, 2017 yılında Porsche markası tarafından hayata geçirilen Porsche Google projesini yürütmeye başlamıştır. Bu proje çerçevesinde belirlenen hatta gelen aramalarda tüm Porsche bayilerinin servis randevusu ve santral yönlendirmeleri DİM tarafından yapılmaya başlanmıştır.

DİM, 2016 yılında hayata geçirdiği Pozitif Ayrımcılık Projesi ile birlikte, hizmet sunduğu müşterileri arasında yer alan engelli, kadın ve 60 yaş üzeri müşterilerine daha hızlı hizmet verebilmek ve bekleme sürelerini en aza indirebilmek için de yeni bir uygulamaya geçmiştir. DİM’in bağlı olduğu sisteme ve santral sistemine yapılan tanımlamalarla bu müşteriler, aradıklarında santral tarafından ön sıraya alınmakta ve müşteri temsilcilerinin ekranına da özel durumlarıyla (engelli, kadın, 60 yaş üzeri) ilgili bir işaret çıkmaktadır. Bu sayede bu müşterilere karşı hem davranışsal hem de süre olarak daha farklı bir hizmet sunulmuştur.

7. Proje Bazlı Çalışmalar:

a. Sahadan gelen istek, şikâyet ve talepleri analiz etmek, raporlamak ve iyileştirme projeleri gerçekleştirmek,

b. SSH ekiplerine acil servis hizmetleri hakkında düzenli geri bildirimler sağlamak, eksiklerin giderilmesi ve standardın sağlanmasına katkıda bulunmak,

c. Markaların müşteri ilişkileri projelerini hayata geçirmek (örnek olarak Lead sisteminin yönetimi, VW Ticari Araç Premium projesi için özel çağrı merkezi hizmeti verilmesi ve benzer projeler olan Digiturk Portal, DMF lead yönlendirmeleri, VW Shop, D-Gym, Dönemsel kampanya taleplerinin karşılanması (dost drive, vb.), Scania Kurumsal operasyonlarının sürdürülmesi),

d. Proje bazlı olarak bir marka veya yetkili satıcının müşterilerini aramak suretiyle veri güncelleme çalışmaları gerçekleştirmek,

e. Markaların yıllık planlama çalışmalarına dahil olarak proje geliştirmek,

f. Gelişime açık yetkili satıcılarda müşteri deneyimlerini gözlemleyerek müşteri ilişkilerini geliştirmek için çalışmalar gerçekleştirmek ve çıktılarını teşkilata yaymak,

g. Acil servis ve çekiciler için eğitimler ve motivasyon programları düzenleyerek sürecin ve müşteri memnuniyetinin artırılmasını sağlamak.

8. CRM çalışmalarının marka performansına etkisinin ölçümü amacı ile tasarlanan “CRM Karnesi”nin yönetimi DİM tarafında yapılmaktadır.

9. Telemarketing çalışmalarının (aksesuar, garanti satışı, vb.) gerçekleştirilmesi.

4.13.3. Tedarikçilerimiz

Öncelikli paydaşlarımız arasında yer alan tedarikçi firmalarımız ile çalışmalarımız açık ve verimli ilişkiler kurma anlayışıyla yürütülmektedir. Bu şekilde, Doğuş Otomotiv, tüm tedarikçi firmaları ile uzun soluklu iş birlikleri geliştirmektedir.

Doğuş Otomotiv’in 1994 yılında Volkswagen ve Audi markalarının distribütörlüğünü alması ile başlayan, distribütörlüğünü yaptığı uluslararası markaların üreticileriyle şeffaf ve yakın ilişkisi 20 yılı aşkın süredir gelişerek sürmektedir. Doğuş Otomotiv, Volkswagen Grubu’na bağlı markaları çatısı altında toplayan dünyadaki tek şirkettir. Tüm sosyal paydaşları ile ilişkilerinde “beklentilerin üzerinde yaratıcı hizmet” vizyonu doğrultusunda hareket eden Doğuş Otomotiv, bu anlayışın bir sonucu olarak uzun vadeli ve sürekli gelişen iş ortaklıklarına imza atmaktadır. Kalite yönetimi konusunda Volkswagen, Audi, SEAT markaları ve Lojistik Merkezi için Almanya TÜV’den ISO 9001:2000 Sertifikası’na sahip olan Şirket, müşteri memnuniyetini ve kaliteyi en önemli değerleri olarak görmektedir.

Doğuş Otomotiv, birlikte çalışacağı tedarikçi firmaları seçerken azami özeni gösterir. Tedarikçi seçim ana kriterlerini sağlayan firmaların yerinde denetimleri gerçekleştirilir. Denetimler sonucunda alınan puanlara göre değerlendirmeler yapılarak tedarikçilerin onaylı listedeki yerlerini koruması ya da çıkartılması sağlanır. Bu kriterler, listeye yeni girecek firmalar için de geçerlidir.

Tedarikçinin TSE, ISO 9001 Sertifikası/TSE Kalite Belgeli olması, üretici tarafından onay sertifikalı olması, sektöre göre güncel tarihli TOBB Kapasite Raporu bulunması, SGK ve vergi borcunun olmaması, seçim kriterleri arasında yer almaktadır. Temizlik hizmeti, yemek hizmeti, matbaa, basılı evrak, personel taşımacılığı, güvenlik, tekstil gibi 16 farklı kategoride oluşturulmuş olan firma seçim ve değerlendirme kriterlerinin uygulanması güncel olarak devam etmektedir.

2011 yılında tedarikçilerimizle yapılan sözleşmelere bir ek protokol hazırlanarak ekonomik, çevresel ve sosyal risklerin öngörülmesi ve Doğuş Otomotiv’in kurumsal sürdürülebilirlik vizyonunun tedarikçilerimiz arasında da benimsenmesi sağlanmıştır. 2017 yılı itibariyle 6 tedarikçimiz Kurumsal Sürdürülebilirlik Raporu’na dahil edilmiştir.

2017 yılında tedarikçi ve iç müşteri memnuniyetlerini ölçmek amacıyla anket düzenlenmiştir. Ayrıca tedarikçilerimizin kurumsal sürdürülebilirlik bilincinin gelişmesi ve farkındalıklarının artması amacıyla Tedarikçiler Günü düzenlenmiştir. Doğuş Otomotiv, tedarik zincirini de etkili bir şekilde yönetmektedir. Şirketin tedarik zinciri yönetimi detaylı bir şekilde Kurumsal Sürdürülebilirlik Raporu’nda ve internet sitesinde yer alan Sürdürülebilirlik Bölümü’nde yer almaktadır. (http://www.dogusotomotiv.com.tr/tr/surdurulebilirlik/kurumsal-surdurulebilirlik/tedarikcilerimizin-surdurulebilirlik-performansi)

4.13.4. Kurumsal Sürdürülebilirlik Çalışmaları

BİST SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK ENDEKSİ

Şirketimiz Borsa İstanbul’da işlem gören ve kurumsal sürdürülebilirlik performansları üst seviyede olan şirketlerin paylarından oluşan BİST Sürdürülebilirlik Endeksi’nde Kasım 2017 - Ekim 2018 döneminde üçüncü kez yerini almıştır.

KURUMSAL SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK

Doğuş Otomotiv, otomotiv değer zinciri içinde sosyal ve ekolojik paydaşları için en üst düzeyde sürdürülebilir ve yenilikçi çözümler üreterek, dünyada ve Türkiye’de örnek bir kurumsal vatandaş olmayı taahhüt etmektedir.

Kurumsal Sürdürülebilirlik stratejimiz, otomotiv değer zinciri içinde sürekli gelişmeye odaklanarak ve tam, zamanında ve doğru hizmet anlayışıyla üstün performans göstererek paydaşlarımız için vazgeçilmez bir iş ortağı olmaktır. Performansımızı, politikalarımıza paralel olarak belirlediğimiz önceliklere göre değerlendirerek izlemekte ve yönetmekteyiz.

Doğuş Otomotiv olarak küresel standartların gerekliliklerini, doğrudan faaliyet alanımızla ilgili önceliklerimizi ve paydaşlarımızın beklentilerini göz önüne alarak Kurumsal Sürdürülebilirlik anlayışımızı tanımladık. Kurumsal Sürdürülebilirlik, sektörümüzün sosyal, ekonomik ve çevresel sorunlarıyla ilgili geliştirdiğimiz çözümleri belirlerken, kullandığımız yöntemler ve tüm operasyonlarımızı kapsayan kurumsal davranış biçimimizdir.

Doğuş Otomotiv, 2009 yılından beri GRI (Global Reporting Initiative) Küresel Raporlama Çerçevesi’ne uygun olarak Kurumsal Sürdürülebilirlik Raporu yayınlamaktadır. Söz konusu çerçeve kapsamında raporlama yapılan performans alanlarıyla ilgili kurumsal politikalar 2010 yılında Kurumsal Sorumluluk Çalışma Grubu üyeleri tarafından kurulan alt komisyonlarda çalışılmış ve hazırlanan politikalar Kurumsal Sürdürülebilirlik İzleme Komitesi’ne sunularak onaylanmıştır. 2017 yılında ise var olan öncelikli alanlarımız Kurumsal Sürdürülebilirlik Takımı ve Kurumsal Sürdürülebilirlik Komitesi üyelerinin katılımı ile yenilenmiştir. Politikalarımız, öncelikli alanlarımız ve bu alanlar doğrultusunda izlenen performanslar Kurumsal Sürdürülebilirlik Raporları kapsamında yayınlanarak internet sitesi üzerinden paylaşılmaktadır.

KURUMSAL SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK YÖNETİMİ

Doğuş Otomotiv’de Kurumsal Sürdürülebilirlik yönetimi, tüm iş süreçlerimizde sorumluluk ve hesap verebilirlik ilkelerini hayata geçirmek, sürdürülebilirlikle ilgili alanlarda liderlik yapabilmek ve yol göstericiliği teşvik etmek amacıyla düzenlenmiştir. Yönetim Kurulu ve İcra Kurulu düzeyinde sürdürülebilirlik konusunda liderliği üstlenmenin, sürdürülebilirlik yönetiminin ve ilgili performansların Şirketimizin kültürüne, süreçlerine ve iş ilişkilerine entegre olabilmesi için çok kritik bir önemi olduğunu biliyoruz.

Faaliyetlerimizle ilgili riskleri anlamak ve proaktif biçimde yönetebilmek için sürdürülebilirlik yönetimine sistemli bir yaklaşım uyguluyoruz. İşimizle ilgili aldığımız kararların, titizlikle hesaplanmış riskler ve bu risklerin hassas bir biçimde yönetilmesini de içermesi, tüm paydaşlarımız için uzun vadeli değer sağlamaktadır.

Yönetim Kurulu düzeyinde Sürdürülebilirlikle ilgili alanların izlenmesi, hedeflerin belirlenmesi ve yönetilmesi Kurumsal Yönetişim ve Sürdürülebilirlik Komitesi tarafından yapılmaktadır. Şirketimizde kurumsal yönetişim ilkelerinin uygulanıp uygulanmadığını, uygulanmıyor ise gerekçesini ve bu prensiplere tam olarak uymama dolayısıyla meydana gelen çıkar çatışmalarını tespit eder ve Yönetim Kurulu’na uygulamaları iyileştirici tavsiyelerde bulunur. Bununla beraber, sürdürülebilirlik ilkelerinin uygulanmasını sağlamaya yönelik önleyici/iyileştirici tedbirler, fırsat yaratabilecek alanlar ve faaliyet sonuçları hakkında Yönetim Kurulu’nu bilgilendirir. Komite, kurumsal yönetişim ilkelerinin uygulanmasının yanı sıra, Şirketimizin sosyal, çevresel, ekonomik ve etik sorumluluklarına paralel şekilde, ilgili kurum ve paydaşlarımızın ihtiyacı olabilecek yönetim, danışmanlık, koordinasyon çalışmalarını yerine getirmektedir. Ayrıca, Komite, doğrudan kendisine bağlı bir alt komite talep etmek suretiyle, görev ve sorumluluklarının bir kısmını devredebilir. Bu alt komitenin, Yönetim Kurulu tarafından atanmış üst düzey yöneticilerden oluşması esastır. Alt komite, öngördüğü birim yöneticilerinden oluşturduğu bir çalışma grubu veya konseyin desteğiyle görev ve sorumluluklarını yerine getirerek Komite toplantılarına katılır, doğrudan ve düzenli olarak Komite’ye raporlama yapar. Şirketimizin tüm birimlerinden yönetici ve çalışanlardan oluşan Kurumsal Sürdürülebilirlik Çalışma Grubu, komiteye raporlama yapmaktadır.

PAYDAŞ KATILIMI

Doğuş Otomotiv’in Türkiye’nin lider otomotiv distribütörü olarak sürdürdüğü kurumsal liderlik anlayışının temelinde, tüm karar alma süreçlerinde paydaş beklentilerini dikkate alma, bu beklentiler doğrultusunda hedefler belirleme ve paydaşlarıyla sürekli, şeffaf ve düzenli diyalog geliştirme politikası bulunmaktadır. Doğuş Otomotiv, paydaşlarıyla bir araya gelebileceği, onların beklentilerini sorgulayabileceği tüm platformları iş süreçlerinin bir parçası olarak kabul etmektedir.

Faaliyet gösterdiği alanlarda başarılı olan, kazancını toplumla paylaşan ve sorumluluklarını yerine getiren Doğuş Otomotiv, boyutu ve duruşuyla kamuoyuna güven veren, kurumsal yönetişim ilkelerini benimsemiş, etik ilkeleri gözeten bir kurumdur. Kurumsal iletişim ve ilişkilerin yönetiminde aktif rol üstlenmektedir. Bilgiyi belirli bir perspektif içinde sunan Şirketimiz, sektörle ilgili gelişmelere de yön vermektedir. Paydaşlarına yakın bir Şirket olmayı hedefleyen Doğuş Otomotiv, yüksek iş ahlakı ve dürüst çalışma ilkelerine uymaktadır.

Paydaşlarının yaptığı değerlendirmelere önem veren ve onların çıkarlarının korunmasına saygı gösteren, beklentilerini tespit ederek ve sürekli izleyerek beklentilerin üzerinde yaratıcı hizmet sunan bir şirket olarak algılanmak, Doğuş Otomotiv’in iş hedefleri, stratejik büyümesi ve sosyal çalışmaları açısından büyük önem taşımaktadır. Doğuş Otomotiv, iş dünyasıyla ilgili sivil toplum ve meslek kuruluşlarında, öncü ve lider konumuna uygun aktif roller üstlenmektedir. Doğuş Otomotiv’in kurumsal iletişim çalışmaları ve ilişkileri dürüstlük, şeffaflık ve bilgilendirme temeline dayanmaktadır. Doğuş Otomotiv’in iletişim stratejileri ve uygulamaları, Şirketin Dijital Dönüşüm ve Kurumsal İletişim Departmanı tarafından yönetilmekte ve yürütülmektedir. Doğuş Otomotiv’in paydaşları ile paylaştığı, Şirkete ve kurum sözcülerine ilişkin tüm bilgiler, Dijital Dönüşüm ve Kurumsal İletişim Departmanı tarafından dürüstlük ilkesi ön planda tutularak hesap verebilir ve şeffaf bir iletişim yöntemi kullanılarak hazırlanmaktadır.

Paydaş Katılımı Stratejisi

Doğuş Otomotiv’in sürekli ve karşılıklı iletişim odaklı Paydaş Katılımı Stratejisi, 2009 yılında gerçekleştirilen çalıştaylarla Doğuş Otomotiv Kurumsal Sürdürülebilirlik Çalışma Grubu tarafından belirlenmiştir. Kilit paydaşlarla geliştirilen her türlü diyalog platformu, geri bildirimler üzerinden değerlendirilmektedir. Doğuş Otomotiv Paydaş Katılımı Stratejisi orta ve uzun vadede sosyal, çevresel, ekonomik ve etik sorumluluk alanlarımızda farkındalık geliştirme, sürekli ve açık iletişim, geri bildirim ve iyileştirme performansları üzerine kurgulanmıştır. Doğuş Otomotiv’in paydaş katılımı süreç yönetimiyle ilgili detaylı bilgiler Kurumsal Sürdürülebilirlik Raporu kapsamında detaylı olarak her yıl açıklanmaktadır: http://www.dogusotomotiv.com.tr/tr/surdurulebilirlik/kurumsal-surdurulebilirlik/dogus-otomotivde-surdurulebilirlik/surdurulebilirlik-raporlarimiz

Doğuş Otomotiv, paydaş beklenti ve isteklerini de göz önünde bulundurarak 2017 yılında Kurumsal Sürdürülebilirlik Takım üyeleriyle gerçekleştirdiği çalıştayda öncelikli alanlarını gözden geçirmiş ve yenilemiştir. Paydaş beklentilerinin karşılanmasına bu öncelik alanlar üzerinden gerçekleştirilen çalışmalarla devam edilecektir.

Bununla birlikte tedarikçi memnuniyetimizi bir üst seviyeye taşımak için Doğuş Otomotiv Tedarikçi Günü paydaş toplantısı gerçekleştirilmiştir. Tedarikçi günleri organizasyonumuzda 13.12.2017 tarihinde yapılmış, 65 farklı firmadan 159 kişi katılmıştır.

SÜRDÜRÜLEBİLİR ÇEVRE

Tüketicilerin değişen beklentileri, teknolojinin büyük bir hızla gelişmesi, küreselleşme, yeni birleşme ve satın alma operasyonları ve iş birlikleri nedeniyle otomotiv sektörünün ekosistemi de büyük bir değişim geçirmektedir. Bireylerin mobilite tanımına yaklaşımlarının da hızla değişeceği yeni bir yüzyılda yaşıyoruz. Çoklu model ulaşım sistemleri giderek daha fazla yaygınlaşıyor; tüketicilerin çevresel sorumluluk, güvenlik ve bilgi isteğini karşılayacak akıllı araçlar çoğalıyor. Otomotiv şirketleri ise sorumlu büyümeyi sağlamalarına yardımcı olacak yeni iş modelleri geliştirmek için birbirleriyle yarışıyor. Bu dinamik yeniçağda, Doğuş Otomotiv bireylere özel mobilite çözümleri, perakende sektöründe yenilikçi satış teknikleri, küresel düzenleme ve uygulamalarıyla kapsamlı ortaklık ve iş birliklerinin gelecek 10 yılda başarının anahtarı olduğuna inanmaktadır. Söz konusu değişime liderlik edecek şirketlerin, geleceğin şirketleri olmaya aday olduklarına inanan Doğuş Otomotiv, otomotiv ekosistemi içinde distribütör olarak çevresel performansını her geçen gün daha da ileriye taşıyarak;

  • Müşterilerin güvenini sağlamlaştırmayı,
  • Yetkili Satıcı ve Servis Ağı ile etki alanı içinde değişim yaratmayı,
  • Atık yönetimi ve verimlilik konusunda farkındalık yaratmayı,
  • Ekolojik çevreyi de kilit paydaşı kabul ederek, kaynakları tasarruflu kullanmayı taahhüt etmektedir.
Doğuş Otomotiv, iklim değişikliğinden kaynaklanabilecek orta ve uzun vadeli riskleri yönetebilmek ve gerekli süreç iyileştirmelerinin yapılmasını sağlamak gibi konularda taahhütte bulunmaktadır. Doğuş Otomotiv Çevresel Sorumluluk Politikası ve bu alanda belirlenen odak alanlardaki performanslarını her yıl Kurumsal Sürdürülebilirlik Raporu kapsamında açıklamaktadır: http://www.dogusotomotiv.com.tr/tr/surdurulebilirlik/kurumsal-surdurulebilirlik/dogus-otomotivde-surdurulebilirlik/surdurulebilirlik-raporlarimiz

ŞEFFAFLIK VE HESAP VEREBİLİRLİK

Doğuş Otomotiv, faaliyet alanıyla ilgili sosyal, çevresel, ekonomik ve etik performansını 2009 yılından beri uluslararası standartlarda kamuya açık biçimde raporlamaktadır. Her yıl paydaşlarının bu performanslarla ilgili geri bildirimlerini değerlendirmekte ve bir sonraki yıl hedeflerini bu performanslara göre belirlemektedir. Mevzuat hükümlerine aykırılık nedeniyle varsa Şirketimiz hakkında verilen idari yaptırım ve cezalar hakkındaki açıklamalarımız da, Kurumsal Sürdürülebilirlik Raporumuzda bulunan GRI İndeksi’nde yer almaktadır. Doğuş Otomotiv Kurumsal Sürdürülebilirlik Raporlarına internet sitemiz üzerinde http://www.dogusotomotiv.com.tr/tr/surdurulebilirlik/kurumsal-surdurulebilirlik/dogus-otomotivde-surdurulebilirlik/surdurulebilirlik-raporlarimiz adresinden ulaşılabilmektedir.

DOĞUŞ OTOMOTİV ETİK KODU

Ülkemizin ve dünyamızın geleceğine dair bir algı oluşturmayı, bu algıyı yaymayı ve yaygın olduğu kesimlerde derinleştirmeyi amaçlayan, sektörler üstü bir konumda tüm topluma örnek olma vizyonuyla hareket eden Doğuş Otomotiv, 2012 yılında tüm paydaşları ile iş yapış şeklini açık biçimde ortaya koyan Etik Kodu’nu da yayınlamıştır. Küresel standartlarda hazırlanan ve Türkiye’nin yurt dışından adaptasyon olmayan ilk etik kodu olan Doğuş Otomotiv Etik Kodu ile Şirketimiz; çalışanları, müşterileri, iş ortakları ve rakipleri ile ilişkilerinde dürüst ve etik davranış sergileyeceğinin sözünü bu kez taahhüt altına alarak belgelemiştir. Böylelikle, mevcut ekonomik şartlarda ve rekabet ortamında faaliyetlerimizi başarıyla yürütürken, sektörümüzdeki liderliğimizi koruyarak dürüst, güvenilir ve asla ödün vermeyeceği etik kurallarıyla tanınan, itibarı yüksek bir Şirket olmanın altı bir kez daha çizilmiştir.

Doğuş Otomotiv Etik Kodu’nun tedarikçilerimiz, iş ortaklarımız ve üçüncü partilerle paylaşılması ile ilgili çalışmalarımız 2017 yılında da devam etmiştir. 2017 yılında, 96 kişiye 240 adam/saat Etik Kod eğitimi verilmiştir.

2015-2017 yılları arasında;

  • Doğuş Otomotiv’de 713 kişiye 1.446,5 adam/saat
  • Doğuş Oto’da 1.324 kişiye 2.168,5 adam/saat
eğitim verilmiştir (Doğuş Oto’ya sadece 2015 yılında etik kod eğitimleri verilmiştir). Aynı dönemde işe başlayan 360 çalışana sağlanan 900 adam/saat e-oryantasyon eğitimi kapsamında Etik Kod ile ilgili bilgiler de yer almıştır.

Doğuş Otomotiv Etik Kodu, Şirketimizin tüm etik konulardaki taahhüt ve politikalarını içermektedir ve şirketin resmi internet sitesinde kamuya açık bir biçimde yayınlanmaktadır: http://www.dogusotomotiv.com.tr/tr/surdurulebilirlik/kurumsal-surdurulebilirlik/yonetisim-risk-yonetimi-etik/etik/dogus-otomotiv-etik-kodu

ÖNCELİKLİ PAYDAŞIMIZ: ÇALIŞANLARIMIZ

Doğuş Otomotiv, işinin sürekliliğini ve gelecekte de bugün olduğu gibi güçlü, etik ve kaliteli hizmet sunmaya devam etmesini sağlayacak en büyük gücün çalışanları olduğuna inanmaktadır.

Kilit paydaşı olarak gördüğü çalışanlarının verimli iş yapma süreçlerini sorumluluk anlayışıyla pekiştirerek hem toplumsal anlamda hem şirket değeri için vazgeçilmez bir katkı olduğunun bilincindedir. Doğuş Otomotiv, Kurumsal Sürdürülebilirlik anlayışının temelinde çalışanlarının ve onlar için sağlanacak iyi iş ortamının yer aldığını, 2010 yılında yayınladığı Kurumsal Sürdürülebilirlik Raporu’nda ve internet sitesinde yer alan politikasıyla da ilan etmiştir.

Çalışan memnuniyeti ve bağlılığını iş hedeflerinin en üst sıralarına yerleştiren Şirketimiz, Kurumsal Sürdürülebilirlik performansının her geçen gün daha da artmasının temel nedenini de bu konuda çalışanlarının gösterdiği çaba ve ulaşılan farkındalığa bağlamaktadır.

Değişen iş dünyası yapısı, farklılaşan beklentiler ve koşullar, günümüzde şirketlerin çalışanlarını sadece yönetmelerini değil, onlarla iş birliği yaparak diyalog kurmalarını ve beklentilerini sorgulamalarını, iş süreçleriyle ilgili öneri ve geri bildirimlerinin üst yönetime doğrudan ulaşması sağlanarak tüm süreçlere katılımlarını da gerektirmektedir. Böylelikle çok daha verimli bir iş ortamı yaratılması, yenilikçi ve rekabet edebilir bir şirket yapısının kurulması, diğer paydaşlarla çalışanlar aracılığıyla daha sağlıklı ilişkiler kurulması da sağlanmaktadır.

Eşit Haklar

Doğuş Otomotiv Etik İlkeleri’nin 3. maddesi olan “Adalet ve Eşitlik” başlığı altında, “Tüm paydaşlarımıza ve birbirimize karşı adil davranır, ayrımcılıktan uzak dururuz,” şeklinde açıklanmıştır. Doğuş Otomotiv, din, dil, ırk, renk, cinsiyet, yaş, etnik köken, engellilik, vatandaşlık hali ya da yasal düzenlemelerle korunan diğer sosyal statülerden bağımsız bir “Çalışanlar ve İyi İş Ortamı Politikası” uygulamaktadır.

Çalışanlarımıza Sağlanan Faydalar

Tümü tam zamanlı olarak çalışan Doğuş Otomotiv çalışanlarının eşit haklara sahip olduğu ve her bir çalışanın Şirketimizin kilit paydaşlarından biri olduğu, Doğuş Otomotiv Temel Hak ve Sorumluluklar Prosedürü’nde açıkça belirtilmektedir. Sağlık sigortası, hayat sigortası, yemek ve servis, tüm çalışanlarımızın yararlandığı sosyal haklardır. Ayrıca Doğuş Otomotiv’de çalışan annelerin kreş ve servis imkânı bulunmaktadır. Çocuklarını Şirket kreşine getiremeyen çalışanlara maaşlarına ek kreş yardımı yapılmaktadır. Doğuş Otomotiv çalışanlarına sağlanan diğer faydalar ve eğitim olanaklarımızla ilgili detaylı bilgiler, her yıl Kurumsal Sürdürülebilirlik Raporumuzda kamuyla paylaşılmaktadır.

Çalışanlarımızla İletişim

Doğuş Otomotiv’in her çalışanı, ilgili yöneticisiyle dilediği zaman doğrudan iletişim kurabilmektedir. Ayrıca üç ayda bir düzenlenen Yönetim Bilgilendirme Toplantıları’nda yöneticiler ile üst yönetim, Şirketin faaliyetleri ve işleyişi konusunda bilgi paylaşımında bulunmaktadır.

İnsan Kaynakları ve Süreç Yönetimi Genel Müdürlüğü tarafından şirketimizde her yıl İletişim Toplantıları yapılmaktadır. Bu toplantılar ile her marka/departmandan çalışanlar, İK ekipleri ile ayrı ayrı bir araya gelmektedir. Yarım gün süren bu toplantılarda hem İK ve Süreç Yönetimi’ne dair uygulama değişiklikleri ve İK süreçleri çalışanlarla detaylı olarak çalışanlarla paylaşılmakta, hem de çalışanların İnsan Kaynakları ve işveren markası çalışmalarına dair görüş ve önerilerini şeffaf olarak iletilebilmesine imkan sağlanmaktadır. 2017 yılında bu amaçla toplam 19 toplantı yapılmıştır.

Bu yıl ilki düzenlenen Go-Fest ile her çalışanın katılabileceği, çalışanların ilgi ve gelişim alanlarına istediği eğitim & seminerlere katılabileceği, sürpriz ödül ve aktiviteleri de içeren, çalışanların bir arada eğlenirken gelişebileceği bir gün gerçekleştirilmiştir. Yönetim onayıyla başlatılan GO-fest programı ile çalışanlarımız birbirinden farklı eğitim başlıklarının yer aldığı, konuk konuşmacılar, ilgi çekici seminerler, farklı gelişim içerikleri, eğlenceli standlar ile dolu eğitim&gelişim festivalinde buluşmuştur. Marka eğitmenleri, iç eğitmenler, İnsan Kaynakları’na özel programlara ek, tüm çalışanları ilgilendiren programları da içeren, 2018 yılı eğitim programlarına dair bir ön bilgilendirme niteliğinde olan, aynı zamanda Doğuş Holding’ten çalışanların da katıldığı işbirliği özeliği taşıyan program ile eğitim ve gelişim faaliyetlerimiz desteklenmiştir.

2017 yılında 3 kez gerçekleştirilen Bir’iz Çalışan Komitesinde ise her bölümden bir çalışanın temsilci olarak davet edildiği çalıştaylarda, çalışanların Bir’iz İşveren markası ve İnsan Kaynakları uygulamaları kapsamında yapılan çalışma ve etkinliklerle ilgili görüş ve önerileri alınır. Uygulanabilir öneriler iş planına dahil edilir. Ayrıca intranet ve e-posta yoluyla şirketle ilgili bilgiler, yasal düzenlemeler çalışanlarla düzenli olarak paylaşılmaktadır.

Doğuş Otomotiv’in çalışanlarıyla geliştirdiği diyalog platformları, eğitimler ve tüm çalışan strateji ve politikaları her yıl Kurumsal Sürdürülebilirlik Raporu’nda detaylı biçimde açıklanmaktadır: http://www.dogusotomotiv.com.tr/tr/surdurulebilirlik/kurumsal-surdurulebilirlik/dogus-otomotivde-surdurulebilirlik/surdurulebilirlik-raporlarimiz

Çalışanların şirketle ve tüm süreçlerle ilgili öneri ve görüşlerini yönetimle paylaşmalarını sağlayan, şirket performansının arttırılması ve süreçlerin iyileştirilmesinde etkili platformlardan biri olan Öneri Sistemi ile çalışanlar şimdiye kadar 9.600 öneri sunarak, süreçleri daha yalın hale getirmiştir. Bu önerilerin 3700 adeti onaylanmış olup, 3.200 kadarı hayata geçirilerek, şirket süreçleri iyileştirilmiştir.

Tüm çalışanların bir araya geldiği etkinliklerinden biri olarak “Fikirlerin Doğuş Günü” ile şirket içerisinde her sene, çalışanların kendi yaratıcı fikirleri ile kendi süreçlerine ilişkin hayata geçirdikleri yenilikleri içeren seçilen en iyi projelerin sunumları gerçekleştirilmekte ve şirket performansına katkı sağlayan projeler, proje sahipleri tarafından tüm çalışanlara anlatılmaktadır. Böylece şirkette maliyet, iş gücü kazancı elde edilen projeler, yeni iş yönetimi yaklaşımları, verimlilik sağlayan çalışmalar paylaşılarak, inovasyon kültürünü tüm şirkete yaygınlaştırılmaktadır. Bu organizasyon her yıl ortalama 200 katılımcı ve üst yönetimin katılımı ile gerçekleştirilmektedir. 2017 yılında; 200 katılımcı ile 18 proje sunumu gerçekleştirilmiştir. Bu sayede 10 projenin farklı departmanlar arasında yaygınlaştırılması sağlanmıştır.

Çalışanlar tarafından gerçekleştirilen bu süreç iyileştirme projelerinin üst yönetimin de katıldığı bir platformda ödüllendirildiği; bunun yanında yalın liderlerin eğitimleri sonrası geliştirdikleri projeleri sunduğu ve sertifika aldıkları, tüm Doğuş Grubu şirketlerine açık olarak düzenlenen Fikirlerin Doğuş Günü Mezuniyet organizasyonu ile de çalışanlarla bir araya gelinmektedir.

Doğuş Otomotiv’in çalışanlarıyla geliştirdiği diyalog platformları, eğitimler ve tüm çalışan strateji ve politikaları her yıl Kurumsal Sürdürülebilirlik Raporu’nda detaylı biçimde açıklanmaktadır: http://www.dogusotomotiv.com.tr/tr/surdurulebilirlik/kurumsal-surdurulebilirlik/dogus-otomotivde-surdurulebilirlik/surdurulebilirlik-raporlarimiz

DOĞUŞ OTOMOTİV VE TOPLUM

“Trafik Hayattır!”

Doğuş Otomotiv, sürdürülebilir ve yenilikçi çözümler üretme stratejisi doğrultusunda başarılı finansal ve operasyonel sonuçlara imza atmanın yanı sıra toplumsal değer yaratacak ve ürün/hizmet sorumluluğunu dikkate alan kurumsal sorumluluk platformlarını hayata geçirmeyi temel öncelikleri arasında görmektedir. Şirketimizin faaliyet alanında edindiği deneyimden güç alarak büyük bir kararlılıkla gerçekleştirdiği sürdürülebilir oluşumlar arasında 2004 yılında başlattığı Trafik Hayattır’ın özel bir yeri bulunmaktadır.

Şirketimiz Trafik Hayattır ile toplumun her kesimine ulaşarak trafik güvenliği bilincini artırmaya yönelik farklı projeleriyle yeniliklere öncülük etmektedir. Tüm topluma ulaşacak radyo ve televizyon iletişiminin yanı sıra, geleceğimizin teminatı olan gençler ve çocukları trafik güvenliği konusuna dahil eden Trafik Hayattır Platformu, trafik güvenliği konusunda çeşitli yarışmalar düzenlemektedir.

Bu kapsamda, 2017 yılında Nil Karaibrahimgil Jüri Başkanlığında jingle yarışması düzenlenmiştir. Yarışma trafik konusunda Türkiye’deki ilk jingle yarışması olmuştur. Yarışmaya toplamda 568 kişi başvurmuştur. 2500 kişi ise kayıt olmuştur. Yarışma öncesi ve sırasında sosyal medyada iletişim yapılmış ayrıca Offline ve Online mecralar kullanılarak konu hakkında farkındalık yaratma çalışmaları yapılmıştır. Sonuç olarak Jingle yarışması ile 21 milyon erişim sağlanmıştır. Bu proje ile Trafik Hayattır Otomotiv Distribütörleri Derneği tarafından düzenlenen Gladyatör Ödüllerinde Yılın Sosyal Sorumluluk Ödülüne layık görülmüştür. Ayrıca, Nil Karaibrahimgil yarışmanın birincisi ile jingle’ı seslendirmiş ve radyo spotu olarak radylarda yayınlanmıştır.

Trafik kazalarından en fazla etkilenen 2. grubun çocuklar olması sebebiyle, Trafikte Çocuk Güvenliği inisiyatifini başlatan Trafik Hayattır, sosyal -dijital medya ve saha aktiviteleriyle ailelere ulaşmayı hedeflemektedir. Bu sebeple ünlü psikolog Prof. Dr. Üstün Dökmen ve İngiltere Loughborough Üniversitesinden Prof. Dr. Serpil Acar ve Prof. Dr. Memiş Acar ın marka sözcüsü olarak destek verdiği trafikte ve araçta anne-çocuk güvenliği konusunda 2017 yılında Zeynep Kamil Hastanesi, Ümraniye Araştırma Hastanesi ve İstanbul Anadolu Kamu Hastaneleri Birliği’ne bağlı sağlık tesislerinde görev yapan eğitim hemşireleri ve genel sekreterlik çalışanlarına ‘Araçta Anne ve Çocuk Güvenliği Eğitimi’ verilmiştir. ‘Toplam 310 sağlık personeline eğitim verilmiş olup, personele pre test post test yapılarak konu hakkındaki. bilinirlik düzeyleri ölçümlenmiştir. Bilinirlik düzeyleri ve ulaştıkları gebe sayısı takibe alınmıştır. Yine Üstün Dökmen ile sosyal medyada farkındalık yaratmak amacıyla viral bilgilendirici videolar çekilmiş olup, 5 milyon erişime ulaşılmıştır.

2017 yılında Trafik Hayattır platformu, ünlü çizer Varol Yaşaroğlu ile işbirliğine giderek, Trafik levhalarına hayat katarak, cocuklara trafik kurallarını eğlenerek öğretmek amacıyla Pictoos karakterlerini yaratmıştır. 2018 yılında da devam edecek projede 1 dakikalık anime filmlerle çocuklara ve ailelerine trafik bilinci aşılamak amaçlanmaktadır.

Trafik Hayattır! Trafik içinde yer alan tüm paydaşlara yönelik proje geliştirdiği için bu yıl trafikte yayalardan sonra en çok kazaya maruz kalan bir grup olan bisikletliler için mobil bir uygulama geliştirmiştir. Bisikletliler ve araç sürücüleri için uyarı sistemi olan Hop! Mayıs ayında Kadıköy Belediyesi ile birlikte lansmanı yapılmıştır. Karşıyaka Bisiklet festivalinde de bisikletliler ile buluşulmuş olup, Aralık 2017 itibarıyla 5.000 adet indirilmiştir. 2018 yılında da Hop! un ikinci faz geliştirmeleri yapılacaktır.

Sosyal medyada sosyal sorumluluk alanında ilk kez uygulanan Facebook Chat Bot uygulaması üzerinden ehliyet sınavına gireceklere Milli Eğitim Bakanlığı onaylı önceki yıllarda çıkan ehliyet sınav soruları testi yapılmıştır. Katılımcıların sınav öncesi bilgisini ölçme imkanı sunulmuştur. Aralık ayında hizmete giren uygulama ile 100.000’in üzerinde katılımcı faydalanmıştır.

Trafik Hayattır’ın üniversitelerde 2012 yılından beri sürdürdüğü istikrarlı projesi Trafik Güvenliği Uzaktan Eğitimi, İTÜ işbirliğinde içerik olarak yenilenmiştir. Bilgi Üniversitesi ve İTÜ de dahil olmak üzere 18 üniversitede 20.000’den fazla öğrenciye ulaşmıştır.

Trafik Hayattır! İle 2017 yılında ayrıca TUHID’in düzenlediği Altın Pusula Ödüllerinde Trafikte ve Araçta Çocuk Güvenliği ile Altın Pusula ödülü alınmıştır.

Meslek Liseleri ve Doğuş Otomotiv İş Birliği

Doğuş Otomotiv’in eğitime ve kaliteli istihdam yetiştirilmesine katkı sağlamak amacıyla yürüttüğü Meslek Liseleri İşbirliği çalışmaları 2017 yılında da devam etmiştir. 2017 yılında destek verilen meslek lisesi sayısı 8’e ulaşmıştır.

2017 yılında Doğuş Otomotiv Volkswagen Eğitim Laboratuvarlarında eğitim gören öğrencilerin %98’ i kış stajı programına dahil edilmiştir. Sınıflarımızdan mezun olan öğrencilere Yetkili Servislerimizde istihdam sağlanmıştır. Mezun olan 97 öğrencinin 26’ sı Yetkili Servislerimizde çalışmaya başlamıştır.

Bu yıl Meslek Liselerinde yürütülen Doğuş’ tan Meslek Sahibi projesi kapsamında, 350 veli ve 2.617 öğrenci ile sektöre yönelimi artırmak adına bir araya gelinerek bilinçlendirme toplantıları organize edilmiştir.

Yıldız Teknik Üniversitesi Sürekli Eğitim Merkezi ile işbirliğine gidilerek akademisyenlerden oluşan bir danışma kurulu ile “Doğuştan Meslek Sahibi” projesi uygulamalarına multidisipliner akademik bir altyapı oluşturulmuştur.Yıldız Teknik Üniversitesi Sürekli Eğitim Merkezi tarafından verilen üç farklı eğitim sonrası, iş hayatına geçiş yapacak öğrenciler Yıldız Teknik Üniversitesi tarafından sertifikalandırılmıştır.

4.14. Bağışlar ve Yardımlar

Şirketimizin Bağış ve Yardım Politikasında herhangi bir değişiklik yapılmamış olup, 2017 yılında yapılan bağışlar ve yardımların detayı aşağıdaki gibidir.

4.15. Şirketler Topluluğu

Şirketimiz, 2017 yılında hâkim şirketle ve hâkim şirkete bağlı şirketlerle yaptığı işlemlerde, emsallerine aykırı olarak bu şirketler yararına bir işlem yapmamıştır. Dolayısıyla Şirketimizin, Türk Ticaret Kanunu’nun 199’uncu maddesi kapsamında hâkim şirketle ve hâkim şirkete bağlı şirketlerle yaptığı işlemlerle ilgili aldığı bir önlem veya zarar denkleştirmesi de bulunmamaktadır.

5. FİNANSAL DURUM

5.1. Doğuş Otomotiv Hisse Bilgileri

Reuters kodu: DOAS.IS

Bloomberg kodu: DOAS.TI

Doğuş Otomotiv’in hisseleri 17 Haziran 2004 tarihinde halka arz olmuştur ve Borsa İstanbul’da (BİST) “DOAS.IS” kodu ile işlem görmektedir.

5.2. Operasyonel ve Finansal Göstergeler

Şirketimiz, 1.327.445 bin TL tutarında öz kaynağa sahip ve sermayesi karşılıksız kalmamış olup, borca batık değildir.

Şirketimiz, sağlam bir finansal yapıya sahip olup, şirketin finansal yapısını iyileştirmek için alınması düşünülen ek bir önlem bulunmamaktadır.

Şirketimizin bir önceki yıla göre cirosu %11 oranda artmış satış adetleri %13 ve net kârı %30 oranlarında azalmıştır.

Şirketimiz ayrıca yalın yönetime ve dinamik yapısına verdiği önemin göstergesi olarak, Faaliyet Giderleri/ Ciro rasyosunu %6,3 seviyesinde korumuştur.

Aşağıda yer alan finansal verilerin; Şirket yönetiminin finansal durum ve faaliyetlerinin sonuçlarına yönelik yorum ve analizi çerçevesinde, Konsolide Finansal Tablolar ve Tamamlayıcı Notlar ile dahil edilen diğer finansal bilgilerle birlikte takip edilmesi gerekmektedir.

* Kısa Vadeli Borçlanmalar, Uzun Vadeli Borçlanmaların Kısa Vadeli Kısımları, Uzun Vadeli Borçlanmalar ve Nakit ve Nakit Benzerleri dikkate alınmıştır.

** Maddi duran varlık girişleri dikkate alınmıştır.

2018 YILI BEKLENTİLERİ

Toplam Otomotiv Pazarı (Binek+H.Ticari+A.Ticari)

850-875 bin adet

Doğuş Otomotiv Satış Adetleri (ŠKODA dahil)

165-175 bin adet

Yatırım Harcamaları

185-195 mn TL

2017 yılını %19,0 pazar payı ile otomotiv sektörünün lideri olarak tamamlayan Şirketimiz, 2018 yılında,

  • Optimum karlılık seviyesini sürdürmeyi ve uzun vadeli başarı için gerekli gördüğü pazar payını %18-20’ler seviyesinde muhafaza etmeyi;
  • Yeniden değerlendirilen tüm proje ve pazarlama planları ışığında tedbirli gider yönetim yapısını izlemeyi sürdürmeyi;
  • Temel performans göstergelerinin düzenli takibiyle, gerekli iyileştirilmelerin gerçekleştirilmesini ve operasyonel verimliliğini güçlendirmeyi amaçlamaktadır.
2018 yılında yatırım harcama planlarımız aşağıdaki başlıklardan oluşmaktadır:
  • Genel Müdürlük, lojistik, yedek parça, eğitim alanları ve bağlı ortaklıklarımız için yapılan harcamalar,
  • Makine ve teçhizat yatırımları,
  • Bilgi teknolojileri yatırımları,
  • Tamamlanması planlanan Kartal Ofis Kule inşaatı,
  • Değer yaratma potansiyelini yüksek gördüğümüz yatırımlar.

Şirketimizin kısa vadede perakendecilik alanında küçük ölçekte bir takım yatırımları olabileceği düşünülse de, daha ağırlıklı olarak mobilite, dijitalleşme ve hizmet odaklı çalışmalar titizlikle sürdürülecektir. Ayrica, kritik iş süreçleri, sürekli gelişimin bir parçası olarak, dijitalleşme trendleri ve üretici firma stratejilerinin de dikkate alındığı holistik yapı dahilinde güçlendirilecektir. Bununla birlikte, Şirketimiz 2018 yılında, distribütörlüğünü üstlendiği uluslararası markaların yeni araç modelleri ile rekabetçi konumunu korumaya devam edecektir.

2018 yılı beklentilerimize yönelik riskler aşağıdaki gibidir:

  • Jeopolitik riskler ve olası etkileri
  • Kur dalgalanmaları ve stratejik finansal risk yönetimine yansımaları
  • Global piyasalardaki gelişmelere bağlı korumacı politikalar ve likidite hareketleri

Risklerin yönetilmesine ilişkin esaslar, Faaliyet Raporu Genel Bilgiler bölümü altında yer alan “6. Riskler ve Yönetim Organının Değerlendirmesi” nde detaylandırılmıştır.

5.3 Kâr Dağıtım Önerisi ve Tablosu

Şirketimizin 2017 faaliyet dönemine ait kâr dağıtım önerisi ve tablosuna EK 1’de yer verilmiştir.

6. RİSKLER VE YÖNETİM ORGANININ DEĞERLENDİRMESİ

6.1 Risk Yönetimi Politikası

Şirketimizin risk yönetimi politikası, Yönetim Kurulu’ndan en alt kademeye kadar rol ve sorumlulukların belirlendiği, risk süreçlerinin planlanarak yönetildiği ve iç kontrol ve denetim faaliyetleri ile şekillenen bir çerçeve dahilinde oluşturulmuştur. Mevcut yapı dahilinde değer verdiğimiz en temel konu, riskin ortak Şirket kültürünün bir parçası olarak ilgili tüm paydaşlarımız tarafından aynı dilde ifade edilebilmesidir. Bu amaçla tasarlanan ve Şirketimizde uygulanabilir hale getirilmesi hedeflenen modellerin ve yöntemlerin aynı zamanda genel kabul görmüş referanslar doğrultusunda ele alınması esastır. Organizasyonumuza, varlıklarımıza ve paydaşlarımıza tehdit oluşturabilecek unsurların zamanında tespit edilmesi, önlem alınması ve gözetim görevinin etkinliğinin artırılması da, her zaman olduğu gibi, çalışmalarımızın istikametini belirleyen başlıca faktörlerdir.

6.2 Riskin Erken Saptanması Komitesi Faaliyetleri

Riskin Erken Saptanması Komitesi, Şirket’in varlığını gelişmesini ve devamını tehlikeye düşürebilecek sebeplerin erken teşhisi, gerekli tedbirlerin zamanında alınması ve dolayısıyla riskin etkin yönetilmesiyle ilgili çalışmaları gerçekleştirmektedir. Çoğu zaman bu çalışmaların ana teması olan geleceğin yorumu ve belirsizlikler, Komite’nin stratejik bakış açısı ve teşvikiyle sadece mutlak engel olarak algılanmayıp, Şirketimizde sistematik öz değerlendirmeye ve yeni kazanımlara zemin hazırlayabilecek bir takım fırsatlar şeklinde dikkate alınmaktadır. Nitelikli kadro yapısı ve doğru bilgi akışıyla Yönetim Kurulu’na güvence sağlayarak gözetim görevinde destek olan Komite, aynı zamanda risk yönetim sistemlerini en az yılda bir kez gözden geçirmektedir. Ayrıca, çalışma esaslarına uygun olarak belirlenen tarih aralıklarında toplantılar gerçekleştirmek suretiyle hazırladığı değerlendirme raporlarını yıl içinde Yönetim Kurulu’na sunmuş ve denetçi ile paylaşmıştır.

6.3 Risk Faktörleri ve Uygulamalar

Firmamızın faaliyet alanı, büyüklüğü ve çalışma yapısı ile şekillenen risk bakış açısı, uluslararası gelişmelerin ve iyi uygulama örneklerinin yetkinliklerle filtrelendiği bir platformda sürekli olarak olgunlaştırılmaktadır. Bu sürecin parçası olan risklerin zaman içerisinde sadece finansal, operasyonel ve doğa olayları ile sınırlı kalmayıp, çok daha geniş bir perspektifte ve sürdürülebilirlik anlayışıyla yönetilebilir olma zorunluluğu, kurumsal risk yönetimi adımlarımızı belirleyen başlıca konudur. Risklerin birbirleriyle olan ilişkilerini de katarak bütünsel bir şablonda oluşturduğumuz çalışmalarla, risk yönetimi kapsamındaki süreçlerin stratejik ve proaktif bir şirket modeline doğru uzanan seyri yönetilmektedir.

FİNANSAL RİSKLER

Likidite Riski

Şirketimizin genel mali durumunun, finansal duyarlılıkların dikkate alındığı bir ortamda izlenmesi ve bunu sağlayacak çözümlerin inşa edilmesi sağlanmıştır. Özellikle ticari hareketlerin değişimine endeksli raporlama şablonu ile risk yönetimi aktif-pasif nakit akışları izlenmektedir.

Yüksek kalitedeki kredi sağlayıcılarının ve ilişkilerin sürekliliği, rekabetçi oranlara erişim, finansal enstrüman ve hizmet çeşitliliği (krediler, faktoring kapasitesi, vb.) ve likidite gücü, geçmiş yıllarda olduğu gibi üzerinde hassasiyetle durulan konular arasında yer almıştır. Sonuç olarak, borç ve alacak yönetimi, hem tutar hem de vade planlı nakit hareketi kontrolleri ile güvence altına alınmış, büyüme ve yatırım politikaları için gerekli kaynak ihtiyacının dengelenmesi sağlanmıştır.

Kur Riski

Şirket’in yine ticari hareketlerine endeksli olarak net döviz pozisyonu takibe alınmış, aylık risk yönetimi raporları ile ilgili yönetim organlarının ve Riskin Erken Saptanması Komitesi’nin düzenli olarak bilgilendirilmesi sağlanmıştır. Devalüasyon, parite ve enflasyon hareketlerinin yaratabileceği etkiler incelenmiş ve gerekli önlemler alınmıştır.

İthalat işlemleri yoğun ve kur riskine maruz kalan bir işletme olarak, ödeme dengelerinin korunması amacıyla vadeli döviz işlemi sözleşmeleri ve planlanan nakdin kısmen döviz cinsinden değerlendirilmesi gerçekleştirilmektedir. Ürün portföyüne ve hareket planına göre üretici firma ile sağlanan model bazlı mutabakatlar ve kur hareketlerinin yaratabileceği olumsuz tesirleri asgari düzeye indirecek fiyatlama seçenekleri alınan ilave tedbirler arasında yer almıştır.

Faiz Riski

Şirketimizin döviz cinslerine göre gruplandırılmış risk yönetimi aktif-pasif getiri ve maliyetleri üzerinden efektif vadeler de dikkate alınarak stratejik faiz pozisyonu tespit edilir.

Senaryo öngörülerimize göre belirlenen kredi tutarlarının ve faiz oranlarının değişeceği durumlar için ise, maliyet artışlarının getireceği yüke göre önceden önlem alınarak, uygun enstrüman/oran seçenekleri hayata geçirilmektedir.

Alacak Riski

Gerçekleştirilen ortak faktoring projeleri ve iş birliği neticesinde, Doğuş Otomotiv ile yetkili satıcılarımız ve servislerimiz arasındaki alacak/borç riski asgari seviyeye indirilmiştir.

Ürün Maliyet/Fiyat Riski

Günlük döviz pozisyonu dahilinde markalar bazında takip edilen stokların fiktif, yol, yükleme ve liman kategorilerindeki adet ve tutarları ile ithalat planlama ve kaynak yönetimi bir bütün olarak değerlendirilmektedir. Döviz kurlarındaki olası ani hareketlerin hem maliyet kompozisyonuna doğrudan etkisi hem de gelir yaratma kapasitesine teması çeşitli senaryolarla incelenmektedir. İşletme sermayesi üzerinden yapılan çalışmalarda ise senaryo verilerinde yer alan gelir noksanlığı olasılığına karşı nakit akışları, kredi limit/risk öngörüleri ve bu doğrultuda işletme sermayesinin finansmanı için atılacak adımlar planlanmaktadır. Ayrıca, özetlenen faaliyetlerin tamamı aylık olarak hazırlanan risk yönetimi raporlarında yer almış ve ilgili yönetim kademelerimiz yıl içinde düzenli olarak bilgilendirilmiştir.

OPERASYONEL RİSKLER

Tedarikçilerle İlişkiler

Tedarik devamsızlığı veya kesintisi, olası teslimat, kalite problemleri ve tedarikçinin finansal ve teknik yeterliliği risklerine karşı gerekli önlemler alınmaktadır. Tedarikçi performanslarının takibi, asgari teklif ve ihale koşulları ile değerlendirme sistemi, sözleşmeler ile bağlayıcı zemin oluşturulması, gereken hallerde hukuk onayı, teminat mektubu ve benzeri enstrümanlar kanalıyla sunulan hizmetin güvence altına alınması süregelen uygulamalardan bazılarıdır. Tedarik Zinciri Yönetimi ve tedarikçilerin sosyal, çevresel, ekonomik risklerinin yönetilmesiyle ilgili alınan önlemler ve denetim konuları Sürdürülebilirlik Raporu kapsamında detaylı olarak açıklanmaktadır. (http://www.dogusotomotiv.com.tr/tr/surdurulebilirlik/kurumsal-surdurulebilirlik/dogus-otomotivde-surdurulebilirlik/surdurulebilirlik-raporlarimiz)

İş Sağlığı ve Güvenliği (İSG)

Şirketimizdeki İSG süreçlerinin etkin olarak icra edilebilmesi/yönetilebilmesi için İSG kurulları ve organizasyon yapısı oluşturulmuştur. Bununla beraber, 2018 yılından itibaren kendi kadrolarımız yerine dışarıdan hizmet alınarak sürecin yürütülmesine karar verilmiştir ve bu kapsamda 3 yıllık sözleşme yapılmıştır. Bu yöntem ile hizmetin kapsamı büyütülmüş ve riskler paylaşılmıştır. İSG kapsamında, tesislerimizin ve çalışma ortamlarımızın risk analizleri, kaza araştırma çalışmaları, sivil savunma eğitimleri ve tatbikatları ile ilgili faaliyetler yürütülmektedir. Ayrıca, güncel tespitler ve kanuni sorumluluklar, İSG kurul toplantılarında düzenli olarak değerlendirilip, takip altına alınmaktadır. Yıl içinde, personelin farkındalığı bakımından eğitimler ve doğrudan uzman gözetiminde bilgi ölçmeye yönelik testler de düzenlenmektedir. Doğuş Otomotiv ve Doğuş Oto İSG çalışmalarıyla ilgili detaylı bilgi internet sitemizin Sürdürülebilirlik bölümünde yer almaktadır. (http://www.dogusotomotiv.com.tr/tr/surdurulebilirlik/kurumsal-surdurulebilirlik/calisanlarimiz/is-sagligi-ve-guvenligi/dogus-otomotiv-isg-calismalari)

İş Devamlılığı (Sürekliliği) ve Kriz Yönetimi

Literatüre daha uygun ve temel kavramları benimseyen, farkındalık yaratma esasına dayalı, kapsamlı, güncel ve gerçek hayatta uygulanabilir olması için doğrudan iş sahipleri ve Doğuş Teknoloji ile temas halinde yürütülen bu çalışmada, ilgili ISO standartları ve Uluslararası İç Denetçiler Enstitüsü’nün hazırlamış olduğu hareket planı referans alınmıştır. Bu çalışmaların önemli bir detayı olarak, iş devamlılığı ve afetle mücadele başlıklarının farklı ancak bütün bir yapı içerisinde birbirini tamamlayan iki hayati unsur olduğu gerçeği de dikkate alınmaktadır. İş Devamlılığı ile ilgili çatı plan ve yol haritası yıl içinde Riskin Erken Saptanması Komitesi’nin onayına sunulmuş ve konuya ilişkin ilave görüş ve öneriler not edilmiştir.

Şirketimizin proaktif gayretlerine karşın, yıkıcı riskler sonucunda kesintiye uğraması muhtemel süreçlerin en kısa zamanda geri kazanımı için geliştirilmiş acil eylem planı ve aşamalı kriz yönetimi senaryoları da dikkate alınmaktadır. Can, mal ve bilgi kayıplarının önlenmesi, hak sahiplerinin beklentilerinin karşılanması, hukuki adımların doğru atılabilmesi ve kurum itibarının korunması amacıyla kabul görmüş araçlardan ve danışmanlık hizmetlerinden ayrıca faydalanılmıştır.

Bilgi Teknolojileri

Şirketimizdeki faaliyetlerin gerçekleştirilmesi için entegre bir bilgi sistemi (Turkuaz) kullanılmaktadır. Satın alma, stok yönetimi, satış ve muhasebe gibi yoğun işlem gerektiren birçok konu başlığının süreçleri genel olarak bu sistem üzerinde bulunan uygulamalar aracılığı ile yerine getirilmektedir. Muhtemel risklere karşı tedbir olarak kaynak planlama, tanımlanan yetki ve erişim haklarının kullanılması, profesyonel donanıma yönelik eğitimler ve sertifikasyonlar, referans modellerin tatbiki ve denetim sonuçlarına uygun aksiyon alma ile ilgili çalışmalar yürütülmektedir.

Karar Alma Süreçleri ve Uygulamalar

Şirket politikalarının ihlaline karşı ve yönetişim prensibimizin bir parçası olarak, küresel standartlara uygun oluşturulan ve Şirketimizin yönetim organları tarafından onaylanan Etik Kod, kurumsal faaliyetlerin her aşamasında yasa ve yönetmeliklerin de ötesinde iş yapma anlayışını ifade etmektedir. Yalın şablonu ve örnekli anlatım içeriği ile benimsenen kod, tüm paydaşların gerek duyabileceği örnek bir rehber olarak titizlikle hazırlanmıştır. Bu konudaki farkındalığın korunması amacıyla düzenli şirket içi eğitim ve bilgilendirme/hatırlatma iletişimi sağlanmakta ve Etik Kod’un çeşitli platformlarda kolayca erişilebilir olmasına özen gösterilmektedir.

7. DİĞER HUSUSLAR

Faaliyet yılının sona ermesinden sonra Şirkette ortakların, alacaklıların ve diğer ilgili kişi ve kuruluşların haklarını etkileyebilecek nitelikte özel önem taşıyan bir olay meydana gelmemiştir.

Bu rapor; Türk Ticaret Kanunu, Sermaye Piyasası Kanunu ve ilgili mevzuat hükümlerine uygun olarak hazırlanmış olup, 28 Şubat 2018 tarihli ve 2018/12 sayılı Yönetim Kurulu kararıyla Şirketin Yönetim Kurulu Üyeleri tarafından imzalanarak onaylanmıştır.

Finansal raporlamadan sorumlu Yönetim Kurulu Üyeleri ile finansal raporlamadan sorumlu yöneticinin 2017 yılı faaliyet dönemine ilişkin sorumluluk beyanına EK 2’de yer verilmiştir.

Yönetim Kurulu’nun 28 Şubat 2018 tarih ve 2018/12 sayılı kararıyla; Şirketimizin 31.12.2017 tarihinde sona eren hesap dönemine ilişkin Sermaye Piyasası Kurulu standartlarına göre hazırlanmış Konsolide Finansal Tablolarının ve Dipnotlarının onaylanmasına ve Güney Bağımsız Denetim ve Serbest Muhasebeci Mali Müşavirlik Anonim Şirketi tarafından hazırlanarak Şirketimize tevdi edilen Bağımsız Denetim Raporu’nun, Finansal Tablolar ve Dipnotlar ile birlikte Kamuyu Aydınlatma Platformu’nda (KAP) ilan edilmesine karar verilmiştir.