Müşterilerin Doğru Bilgilendirilmesi

VOLKSWAGEN BİNEK ARAÇ

Volkswagen Binek Araç ürün ve fiyat bilgilendirmelerinde, müşterileriyle her türlü iletişiminde, müşteri tarafından en anlaşılabilir ve kolay erişilebilir yöntemleri bulup geliştirmektedir. Tüm ürün gamına dair en ayrıntılı bilgiler, titizlikle hazırlanan kataloglardan edinilebileceği gibi aynı zamanda, binekarac.vw.com.tr internet sitesi ve Volkswagenim mobil uygulaması aracılığıyla da sağlanmaktadır.

Gerek Yetkili Satıcılarda bulunan gerekse internet sitesinde yayınlanan fiyat listeleri, mümkün olduğunca karmaşadan uzak ve genel kabul görmüş otomotiv kullanımıyla hazırlanmakta ve bu sayede müşterilere tanıdık gelen bir yapıya sahip bulunmaktadır.

Volkswagen Binek Araç,  müşteriler tarafından bu konuyla ilgili gelecek tüm geri bildirimler için kolay bulunabilir, erişilebilir ve kullanılabilir kanallara sahiptir. Değer ve İlgi Merkezi (DİM) ve info e-posta kanallarının dışında, hem internet sitesi, hem de Volkswagenim Mobil uygulaması üzerinden hizmet veren online “Canlı Destek” modülü sayesinde Volkswagen Binek Araç müşterileri, 7 gün 24 saat karşılarında bir yetkili bulabilmektedir. Eğitimli ve bilgili müşteri ilişkileri personeliyle doğrudan canlı görüşme yapabilmeyi mümkün kılan bu modül sayesinde, soru sormak ve karşılığında tatmin edici cevaplar almak çok daha hızlı ve efektif bir hale gelmiştir.

 

VOLKSWAGEN TİCARİ ARAÇ

Volkswagen Ticari Araç sosyal medya kanalları, müşteri bilgilendirme konusunda aktif olarak kullanılmaktadır. Periyodik olarak ürün ve güvenlik özellikleri ile sürüş teknikleri hakkında bilgilendirme yapılmaktadır. Tüm sosyal medya mecraları 7/24 anlık olarak takip edilmekte tüm müşteri istek ve taleplerine anında dönüş yapılmaktadır. Aynı şekilde internet sitesi üzerinden talepte bulunan kullanıcılar seçmiş oldukları Yetkili Satıcı’ya anında yönlendirilir ve Yetkili Satıcı tarafından taleplerinin karşılanması sağlanır.

Bunun haricinde sosyal ve dijital kanallardan paylaşmak üzere, modellerimize ait “İleri Sürüş Keyfi” videoları üretilmiştir. Bu videolarla, araçlarımızda bulunan teknolojik ve elektronik sistemlerin anlatılması ve ürün özelliklerinin müşterilere doğru biçimde aktarılması; bu sayede Volkswagen Ticari Araç modellerinden alınan faydanın ve bunu takiben müşteri memnuniyetinin artırılması hedeflenmiştir.

2016 yılında yayına alınan bir diğer sistem ise, Volkswagen Yetkili Satıcı ve Servislerinin kullandığı “Akıllı Turkuaz Ekranı” uygulamasıdır. Bu uygulama ile birlikte müşterilerin online ve offline mecralarda kendi izinleri ile bıraktıkları bilgiler analiz edilerek kendilerine en uygun hizmetin sunulması hedeflenmektedir. Akıllı Turkuaz Ekranları, bir çok bilgiyi arka tarafta belirli algoritmalara göre hesaplayarak, satış veya servis danışmanının önüne işlenmiş olarak sunmakta, bu sayede müşteri ile iletişimin kalitesini artırmaktadır. Aynı zamanda ekrandaki veriler görselleştirilerek müşteriye daha hızlı dönüş yapılmaktadır.

Facebook, Youtube, Instagram, Google+ gibi mecralar üzerinden görsel ve video paylaşımları yapılarak, ürün faydalarına dair konular işlenmekte, çoğu teknolojik ürünün de çalışma prensibi anlatılmaktadır.

 

AUDI

Ürün ve hizmetlerimizin içeriği birçok kanaldan müşterilerimize duyurulmaktadır. Basın yayın organları, düzenlenen ürün teşhirleri ve organizasyonlar, sponsorluklar, fuarlar, mobil sitemiz, sosyal medya kanallarımız, iPhone ve iPad uygulamalarımız, e-mail, SMS ve MMSler ve çağrı merkezi aracılığıyla tüketicilere her türlü bilgi aktarılır. 2013 yılında sosyal medya kanallarımızın sayısı arttırılmıştır. Müşterilerimizin ve kullanıcıların sosyal medya kanallarımızdan bizlere ilettikleri soru, öneri ve istekler de en kısa sürede cevaplandırılmaktadır.

Daha önceki yıllarda sosyal medyadaki takipçilerimize yönelik gerçekleştirdiğimiz sürpriz uygulamalar 2016 yılında da devam etmiştir. Audi’yi takip eden, marka ile ilgili yorumlarını ve önerilerini sıkça paylaşarak katılımda bulunan ve yaptıkları yorumlarla marka elçimiz haline gelmiş takipçilerimize herhangi bir yarışmaya dâhil olmaksızın ve karşılık beklemeksizin hediye gönderimi gibi sürprizler gerçekleştirilmiştir.

2014’te iOS ile Android versiyonları ile hayata geçirilen Audi Konfigüratör mobil uygulaması müşterilerimizin hizmetinde kalmaya devam etmektedir. Konfigüratör uygulaması sayesinde müşterilerimiz hayal ettikleri Audi’lerini istedikleri özellikleri seçerek sadece bilgisayarlarında değil, günlük hayatlarının her anında daha pratik bir şekilde oluşturma fırsatı yakalamaktadır.

Audi ile ilgili haberler, etkinlikler, teknolojik gelişmelerin yanı sıra kültür, sanat, magazinsel içerik sağlayan ve yılda 3 sayı olarak yayınlanan Audi Magazin de tüketicilere sunduğumuz bir diğer bilgilendirme kanalımızdır. Audi magazin, önceki dönemlerde basılı dergi olarak yayınlanıp dağıtımı yapılan ve aynı zamanda da iPad uygulaması olarak sunulan bir iletişim aracıydı. 2015 yılında format değiştirerek iOS ve Android işletim sistemi kullanan her türlü mobil cihazın kullanımına uygun bir mobil uygulama olmuştur. Ayrıca web sitemiz olan audi.com.tr’den de incelenebilmektedir.

Ürün fiyatlarımız ve Yetkili Satıcı ve Servis bilgileri internet sitemizde kolay erişilebilir şekilde yer almaktadır ve sürekli güncellenmektedir. Showroomlarımızdaki araçların yanında model hakkında detaylı bilgi veren araç önü bilgi dokümanlarımızda o aracın tüm teknik özellik ve donanımlarına ek olarak emisyon bilgilerine de yer verilmektedir. 

Tüm bu kanalların haricinde müşterilerimizle e-posta ile sürekli iletişimde kalınmaktadır. Yeni araç satın alan müşterilerimiz ile “Audi Dünyasına Hoşgeldiniz” konsepti kapsamında e-mail aracılığıyla iletişime geçilerek, müşterilerimize Audi ile ilgili detaylı bilgiler ve haberlere ulaşabilecekleri kanallar hakkında bilgi verilmektedir. Satış sonrasında müşterilerimizin motorlu satışlar vergisi, trafik ve kasko sigortası ile muayene tarihlerini hatırlatan e-mailler, her çeyrek dönemde gönderilen bir Satış Sonrası Bülteni ve SMS gönderimlerimiz bulunmaktadır. Bu hatırlatmalar sayesinde müşterilerimize araçları ile ilgili detayları unutmamaları için yardımcı olunmaktadır.

2016 yılında, Audi’nin yaşam tarzını yansıtan aksesuarlar, tekstil ve deri ürünler, minyatür maketler, çocuk dünyası gibi geniş lifestyle ürünlerinin satışının gerçekleştirildiği audi.com.tr sitesi içindeki Audi Butik bölümü geliştirilip seninaudin.com sitesi olarak yepyeni bir tasarımla yayına alınmıştır. Site, Audi otomobili olsun olmasın Audi yaşam kültürünü benimsemiş tüm otomobil severlere hizmet vermektedir.

 

PORSCHE

Porsche, müşterilerini ürün konusunda bilgilendirmeye oldukça önem vermektedir. Müşterilerimiz, araçlar hakkında her türlü bilgiye Porsche Türkiye internet sitesi üzerinden ulaşabilmektedir. İnternet sitesinde bütün güncel modeller detaylı olarak anlatılmaktadır. Araç donanımları ve opsiyonel donanımlar da güncel bir şekilde yer almaktadır. Ayrıca müşterilerimiz istedikleri takdirde model karşılaştırma uygulaması ile modeller arasındaki farkları ve özelliklerini daha detaylı bir liste halinde görebilmektedir. Ayrıca müşterilerimiz özel olarak hazırlanmış Porsche kataloglarından her türlü bilgiye ulaşabilmektedir.

Porsche müşterileri, Türkiye genelinde yedi adet Porsche Showroomunda bulunan profesyonel satış ekibinden daha detaylı bilgi alabilmektedir. Günümüzde insanların en çok kullandıkları iletişim araçlarının başında sosyal medya geldiği için Porsche olarak Facebook hesabımızla da müşterilerimize ulaşmaktayız. Müşterilerimiz, Facebook üzerinden yayınlanan haberlerden bizi takip edebilmekte, yorum yapabilmekte ve sorularını yöneltebilmektedir.

 

SEAT

Sürücü sağlığı ve güvenliği ile ilgili var olan ürün ve teknolojiler gazete, dergi, internet sitesi, e-posta, SMS, MMS, çağrı merkezimiz gibi pazarlama iletişim kanallarımız ve basın bültenleri aracılığıyla müşterilerimiz ile paylaşılmakta ve müşterilerimizin bilgilendirilmesi sağlanmaktadır. Müşterilerimizden gelen öneri, soru ve şikâyetler hızla değerlendirilmekte ve kendilerine cevap verilmektedir.

Sosyal medya kanallarımız üzerinden müşterileri bilgilendirici içerikler girilmeye 2016 yılında da devam edilmiştir. 2015 yılında sürecin DIM Departmanına aktarılması ile müşteri geri dönüşleri kurum içinden yapılmıştır. Bu sayede müşterilere daha eğitimli ve bilgi sahibi çalışanlar aracılığı ile geri dönüş yapılacağı için geri dönüş sürelerinde de iyileştirme olmuştur. 2014 yılında müşterilere geri dönüşler ortalama 2 saat içerisinde yapılırken 2015 yılında 1 saate düşmüştür. Ayrıca 2016 yılında da YouTube sayfamız üzerinden müşterileri bilgilendirici videolar paylaşılmaya devam edilmiştir. Youtube sayfamız üzerinden ürünler hakkında bilgilendirici videolar paylaşılarak müşterilerin videolar aracılığı ile de bilgilendirilmeleri sağlanmaktadır.

İnternet sitemizde yer alan Servis bölümüne “SEAT Self Servis” bölümü eklenmiştir. Bu bölümde SEAT araçları ile ilgili pratik bilgilerin yer aldığı videolar bulunmaktadır. Videolar sayesinde müşterilerimize silecek suyu kontrolü, yağ seviyesi ve lastik basınç kontrolü gibi kontrollerin nasıl yapılacağı hakkında bilgi verilmektedir. Temmuz ayında yenilenen internet sitemizdeki tüm ürün, hizmet ve kampanya bilgileri kontrol edilerek iyileştirilmiş; müşterilerimize kullanım kolaylığı sağlayan ve satış ve servis alanında güncel bilgilere ulaşabilecekleri yeni bir web sitesi sunulmuştur. Bu sayede web site ziyaretçi oranımızda da büyük ölçüde artış gözlemlenmiştir.

Ürün fiyatlarımız ile Yetkili Satıcı ve Servislerimizin bilgileri internet sitemizde kolay erişilebilir şekilde yer almakta ve tüm güncellemeler yapılmaktadır. Showroomlarımızdaki araçların yanında model hakkında detaylı bilgi veren araç önü bilgi dokümanlarımızda o aracın tüm teknik özellik ve donanımlarına ek olarak emisyon bilgilerine de yer verilmektedir. İnternet sitemizde yer alan araç oluşturucu sayfası yenilenerek müşterilerimize daha hızlı ve doğru bilgilerin aktarılması sağlanmıştır. Bu uygulama ile müşterilerimize hayal ettikleri SEAT'ları istedikleri özellikleri seçerek oluşturabilme imkânı sunulmuştur.

 

SCANIA

Scania markasında açık, şeffaf ve anlaşılabilir fiyatlandırma ve ürün bilgilendirmesi yapılmaktadır. Gerek merkezi olarak gerekse Yetkili Servisler aracılığıyla satış sonrası ürün ve hizmetlerimiz hakkında bilgilendirici e-posta ve SMSler gönderilmekte veya aramalar yapılmaktadır. Araç teslimatında her müşterimize ve sürücüye araç üzerinde ürün ile ilgili bilgilendirme yapılmaktadır. Sonrasında talep eden her müşterimize yerinde uygulamalı güvenli ve ekonomik sürüş eğitimleri de verilmektedir. Ayrıca internet sitemiz üzerinden müşterilerimizin her türlü bilgiye detaylı olarak ulaşma imkânı bulunmaktadır.

2014 yılında Scania İşletme Maliyeti “Cost of Ownership” Projesi ve Yetkili Satıcı tablet kullanımlarını başarı ile hayata geçirmiştir. Bu projeler, Satış Danışmanlarının Scania müşterilerine, araca toplam sahip olma maliyeti konusunda bilgi verebilmesini sağlayacak pratik ve kullanılır bir kaynak yaratmak ve tüm Scania Yetkili Satıcı Satış Müdürleri ve Satış Temsilcilerinin yaygın kullanımını sağlamak amacıyla başlatılmıştır. Proje çalışması kapsamında İşletme Maliyeti tanım ve kapsamı belirlenmiş, rakip analizi ve veri toplama işlemleri tamamlanmış, Xcelcisus dashboard mecra olarak belirlenmiş ve kontrol paneli ara yüzü tasarlanarak tüm Yetkili Satıcı teşkilatına bilgilendirme eğitimi düzenlenmiştir. Tüm Scania Yetkili Satış Müdürleri ve Temsilcilerine tablet gönderilmiştir.

Hasar tespiti yapılma aşamasında üretici firmanın otomasyon sistemi entegrasyonu tamamlanmış müşterilerimize ve sigorta acentelerine daha net eksperler hazırlanması sağlanmıştır.

Satış Temsilcisi Uygulaması

Scania’nın sunduğu ürün ve hizmetlerin müşteriye ulaşmasını daha sağlıklı ve kaliteli bir yoldan sağlamak adına devreye alınan bir diğer hizmet de Satış Temsilcisi uygulamasıdır. 2016 yılı Ağustos ayından itibaren tüm satış teşkilatının kullanımına başladığı ve sunulduğu tarihten itibaren aldığı geri dönüşler ile geliştirilmesine devam edilen bu uygulama, sunulan birçok önemli hizmetin yanında yerini almıştır. Tablet ve dizüstü bilgisayarlar üzerinden, satış danışmanlarımızın günlük faaliyetleri, müşteri ziyaretleri ve sunumları gibi birçok durumda, ürün gamımız, teknik bilgiler ve hizmet detayları gibi bilgilere ulaşması daha kolay sağlanmaktadır. Kapsam olarak satış, satış sonrası hizmetler ve pazarlama – iş geliştirme süreçleri ile ilgili yayınlı fiyat listeleri, duyurular ve kampanyalar gibi danışmanların sürekli ihtiyacı olan bilgilere de uygulamamızda yer verilmiştir. Her sene artan rekabet ortamı ve gelişen-değişen teknoloji haberlerini satış teşkilatı ile hızlı olarak paylaşmak adına kullanılmakta olan bülten ve duyurular fonksiyonu, geniş yelpazede sunulan ürünlerimizin görselleri ve müşteriye aldığı ürün ve hizmetlerin tanıtımını yapan eğitici videolar ile uygulama oldukça zengin ve güncel bilgiler içermektedir.

 

DOD

Araç ekspertiz ve fiyat bilgilendirmeleri satış noktaları, DOD.com.tr ve DOD Mobil uygulaması üzerinden yapılmaktadır. Araç tedarik sürecinde her araca istisnasız olarak 101 Nokta Ekspertizi yapılmaktadır. 101 Nokta Ekspertiz sonucu stoklarda bulunan tüm araçların üzerindeki araç bilgi kartlarında şeffaf bir şekilde detaylarıyla paylaşılmakta, isteyen kullanıcılara dijital platformlardan da inceleme fırsatı sunulmaktadır. Ayrıca araç satışı sonrasında müşterinin kendini güvene alması amacıyla hukuki yaptırımları bulunan 101 Nokta Ekspertiz raporu müşterilerle paylaşılmaktadır. Satış işlemi sonrasında meydana gelebilecek araçla ilgili tüm sorunlarda öncelikle müşteriye verilen 101 Nokta Ekspertiz raporu incelenmekte ve ekspertiz raporunda bir eksiklik varsa müşterinin mağduriyetini giderici işlemler gerçekleştirilmektedir. 2017 yılında müşterilerle paylaşılan ekspertiz raporunun daha anlaşılır bir dil ile düzenlenmesi ve detaylandırılması ile ilgili çalışmalar planlanmaktadır.

Dijital mecralarda bulunan “fiyatı düştüğünde haber ver” fonksiyonu sayesinde müşteriler, ilgilendikleri araçların güncellenen fiyatlarından anlık olarak haberdar edilmektedir.

Facebook, Twitter, YouTube ve Google Plus üzerinden DOD takipçilerine ve ikinci el piyasasıyla ilgilenen kullanıcılara ikinci el otomobil pazarı ve ürünlerle ilgili içerikler paylaşılmıştır. Özellikle Twitter üzerinden sağlanan sıcak satış iletişimiyle ayrı bir araç alım/satım kanalı oluşturulmaya çalışılarak müşterilere ulaşılmıştır. Sosyal medya hesaplarındaki kullanıcı davranışları anlık olarak takip edilmekte; araç alım, satım ve şikâyet konularında doğrudan iletişime geçilerek bu kanallar üzerinden müşterilere hızla dönüş yapılmaktadır.

Geliştirmelerine 2016 yılında başlanan Tramer Sistemi Turkuaz Entegrasyonu ile DOD stoklarında bulunan tüm araçlar için hasar kaydının otomatik olarak ekspertiz formuna eklenmesi sağlanacaktır. 2017 ilk çeyreğinde tamamlanacak bu proje, hem iş süreçlerine hem de müşteri memnuniyetine pozitif katkı sağlayacaktır.