Müşterilerin Doğru Bilgilendirilmesi

VOLKSWAGEN BİNEK ARAÇ

Volkswagen Binek Araç ürün ve fiyat bilgilendirmelerinde, müşterileriyle her türlü iletişiminde, müşteri tarafından en anlaşılabilir ve kolay erişilebilir yöntemleri geliştirmektedir. Tüm ürün gamına dair en ayrıntılı bilgiler, titizlikle hazırlanan kataloglardan edinilebileceği gibi aynı zamanda, binekarac.vw.com.tr internet sitesi ve Volkswagenim mobil uygulaması aracılığıyla da sağlanmaktadır.

Gerek yetkili satıcılarda bulunan gerekse internet sitesinde yayınlanan fiyat listeleri, modellere dair teknik ve donanım bilgileri, güncel kampanya bilgileri mümkün olduğunca karmaşadan uzak ve bilimsel Kullanıcı Deneyimi (UX) araştırma sonuçlarına göre hazırlanmakta ve bu sayede müşterilere tanıdık gelen bir yapıya sahip bulunmaktadır.

Volkswagen Binek Araç, müşteriler tarafından gelecek tüm geri bildirimler için kolay bulunabilir, erişilebilir ve kullanılabilir kanallara sahiptir. Değer ve İlgi Merkezi (DİM) ve info e-posta kanallarının dışında, hem internet sitesi, hem de Volkswagenim Mobil uygulaması üzerinden hizmet veren online “Canlı Destek” modülü sayesinde Volkswagen Binek Araç müşterileri, 7 gün 24 saat karşılarında bir yetkili bulabilmektedir. Eğitimli ve bilgili müşteri ilişkileri personeliyle doğrudan canlı görüşme yapabilmeyi mümkün kılan bu modül sayesinde, soru sormak ve karşılığında tatmin edici cevaplar almak çok daha hızlı ve efektif bir hale gelmiştir.

Diğer taraftan, 2017 yılında YouTube platformu üzerinde yayınlanmaya başlanan “Hangi Volkswagen?” adlı karşılaştırmalı model videolarıyla müşterilerimiz Volkswagen modellerinin donanım farklılıklarını katalog ve internet sitesi üzerinden incelemeye ek olarak görsel bilgilere ulaşma fırsatı da bulabilmektedir.

 

VOLKSWAGEN TİCARİ ARAÇ

Volkswagen Ticari Araç sosyal medya kanalları, müşteri bilgilendirme konusunda aktif olarak kullanılmaktadır. Periyodik olarak ürün ve güvenlik özellikleri ile sürüş teknikleri hakkında bilgilendirme yapılmaktadır. Tüm sosyal medya mecraları 7/24 anlık olarak takip edilmekte tüm müşteri istek ve taleplerine anında dönüş yapılmaktadır. Aynı şekilde internet sitesi üzerinden talepte bulunan kullanıcılar seçmiş oldukları yetkili satıcıya anında yönlendirilir ve yetkili satıcı tarafından taleplerinin karşılanması sağlanır.

Sosyal ve dijital kanallardan paylaşmak üzere, modellerimize ait “İleri Sürüş Keyfi” videoları üretilmiştir. Bu videolarla, araçlarımızda bulunan teknolojik ve elektronik sistemlerin anlatılması ve ürün özelliklerinin müşterilere doğru biçimde aktarılması, bu sayede Volkswagen Ticari Araç modellerinden alınan faydanın ve bunu takiben müşteri memnuniyetinin artırılması hedeflenmiştir.

Facebook, Youtube, Instagram, Google+ gibi mecralar üzerinden görsel ve video paylaşımları yapılarak ürün faydalarına dair konular işlenmekte, çoğu teknolojik ürünün de çalışma prensibi anlatılmaktadır.

İnternet Sitesi, Facebook Volkswagen Ticari Araç sayfası ve Youtube Volkswagen Ticari Araç sayfalarına entegre edilen 360° araç içi görselleriyle isteyen tüm kullanıcıların, istedikleri modele ait araç içi görsellerine ulaşımı sağlanmıştır. Bu sayede araç incelemek isteyen kullanıcıların diledikleri kaynaktan 360° araç içi görsellerine tıklayarak tüm detaylarıyla araçları incelemesine olanak sağlanmıştır.

 

AUDI

Ürün ve hizmetlerimizin içeriği birçok kanaldan müşterilerimize duyurulmaktadır. Basın yayın organları, düzenlenen ürün teşhirleri ve organizasyonlar, sponsorluklar, fuarlar, mobil sitemiz, sosyal medya kanallarımız, iPhone ve iPad uygulamalarımız, e-posta, SMS ve MMSler ve çağrı merkezi aracılığıyla tüketicilere her türlü bilgi aktarılır. 2013 yılında sosyal medya kanallarımızın sayısı arttırılmıştır. Müşterilerimizin ve kullanıcıların sosyal medya kanallarımızdan ilettikleri soru, öneri ve istekler de en kısa sürede cevaplandırılmaktadır.

Daha önceki yıllarda sosyal medyadaki takipçilerimize yönelik gerçekleştirdiğimiz sürpriz uygulamalar devam etmiştir. Audi’yi takip eden, marka ile ilgili yorumlarını ve önerilerini sıkça paylaşarak katılımda bulunan ve yaptıkları yorumlarla marka elçimiz haline gelmiş takipçilerimize herhangi bir yarışmaya dâhil olmaksızın ve karşılık beklemeksizin hediye gönderimi gibi sürprizler gerçekleştirilmiştir.

2014’te iOS ile Android versiyonları ile hayata geçirilen Audi Konfigüratör mobil uygulaması müşterilerimizin hizmetinde kalmaya devam etmektedir. Konfigüratör uygulaması sayesinde müşterilerimiz hayal ettikleri Audi’lerini istedikleri özellikleri seçerek sadece bilgisayarlarında değil, günlük hayatlarının her anında daha pratik bir şekilde oluşturma fırsatı yakalamaktadır.

Audi ile ilgili haberler, etkinlikler, teknolojik gelişmelerin yanı sıra kültür, sanat, magazinsel içerik sağlayan ve yılda 3 sayı olarak yayınlanan Audi Magazin de tüketicilere sunduğumuz bir diğer bilgilendirme kanalımızdır. Audi magazin, önceki dönemlerde basılı dergi olarak yayınlanıp dağıtımı yapılan ve aynı zamanda da iPad uygulaması olarak sunulan bir iletişim aracıydı. 2015 yılında format değiştirerek iOS ve Android işletim sistemi kullanan her türlü mobil cihazın kullanımına uygun bir mobil uygulama olmuştur. Ayrıca internet sitemiz audi.com.tr’den de incelenebilmektedir.

Ürün fiyatlarımız ve yetkili satıcı ve servis bilgileri internet sitemizde kolay erişilebilir şekilde yer almakta ve sürekli güncellenmektedir. Showroomlarımızdaki araçların yanında model hakkında detaylı bilgi veren araç önü bilgi dokümanlarımızda o aracın tüm teknik özellik ve donanımlarına ek olarak emisyon bilgilerine de yer verilmektedir. 

Tüm bu kanalların haricinde müşterilerimizle e-posta ile sürekli iletişimde kalınmaktadır. Yeni araç satın alan müşterilerimiz ile “Audi Dünyasına Hoşgeldiniz” konsepti kapsamında e-posta aracılığıyla iletişime geçilerek müşterilerimize Audi ile ilgili detaylı bilgiler ve haberlere ulaşabilecekleri kanallar hakkında bilgi verilmektedir. Satış sonrasında müşterilerimizin motorlu satışlar vergisi, trafik ve kasko sigortası ile muayene tarihlerini hatırlatan e-postalar, her çeyrek dönemde gönderilen bir Satış Sonrası Bülteni ve SMS gönderimlerimiz bulunmaktadır.

2016 yılında, Audi’nin yaşam tarzını yansıtan aksesuarlar, tekstil ve deri ürünler, minyatür maketler, çocuk dünyası gibi geniş lifestyle ürünlerinin satışının gerçekleştirildiği audi.com.tr sitesi içindeki Audi Butik bölümü geliştirilip seninaudin.com sitesi olarak yepyeni bir tasarımla yayına alınmıştır. Site, Audi otomobili olsun olmasın Audi yaşam kültürünü benimsemiş tüm otomobil severlere hizmet vermektedir.

 

PORSCHE

Porsche, müşterilerini ürünleri konusunda bilgilendirmeye oldukça önem vermektedir. Müşterilerimiz, araçlar hakkında her türlü bilgiye Porsche Türkiye internet sitesi, Porsche Türkiye mobil uygulaması ve detaylı ürün katalogları aracılığıyla ulaşabilmektedir. İnternet sitesinde bütün güncel modeller detaylı olarak anlatılmaktadır. Araç donanımları ve opsiyonel donanımlar da güncel bir şekilde yer almaktadır. Ayrıca müşterilerimiz istedikleri takdirde model karşılaştırma uygulaması ile modeller arasındaki farkları ve özelliklerini daha detaylı bir liste halinde görebilmektedir.

Porsche müşterileri, Türkiye genelinde sekiz adet Porsche Merkezi’nde bulunan profesyonel satış ekibinden daha detaylı bilgi alabilmektedir. Günümüzde insanların en çok kullandıkları iletişim araçlarının başında sosyal medya geldiği için Porsche olarak Instagram, Facebook ve Youtube hesaplarımız aracılığıyla da müşterilerimize ulaşmaktayız. Müşterilerimiz, sosyal medya hesaplarımız üzerinden yayınlanan haberlerden bizi takip edebilmekte, yorum yapabilmekte ve sorularını yöneltebilmektedir. Tüm sosyal medya mecraları 7/24 anlık olarak takip edilmekte ve tüm müşteri istek ve taleplerine anında dönüş yapılmaktadır. Aynı şekilde internet sitesi üzerinden talepte bulunan kullanıcılar seçmiş oldukları yetkili satıcıya Değer ve İlgi Merkezi (DİM) aracılığı ile 7 gün 24 saat anında yönlendirilir ve yetkili satıcı tarafından taleplerinin karşılanması sağlanır.

 

SEAT

Sürücü sağlığı ve güvenliği ile ilgili var olan ürün ve teknolojiler gazete, dergi, internet sitesi, e-posta, SMS, MMS, çağrı merkezimiz gibi pazarlama iletişim kanallarımız ve basın bültenleri aracılığıyla müşterilerimizle paylaşılmakta ve müşterilerimizin bilgilendirilmesi sağlanmaktadır. Müşterilerimizden gelen öneri, soru ve şikâyetler hızla değerlendirilmekte ve kendilerine cevap verilmektedir.

Sosyal medya kanallarımız üzerinden müşterileri bilgilendirici içerikler girilmeye 2017 yılında da devam edilmiştir. 2015 yılında sürecin DİM Departmanına aktarılması ile müşteri geri dönüşleri kurum içinden yapılmıştır. Bu sayede müşterilere daha eğitimli ve bilgi sahibi çalışanlar aracılığı ile geri dönüş yapıldığı için geri dönüş sürelerinde de iyileştirme olmuştur. Youtube sayfamız üzerinden ürünler hakkında bilgilendirici videolar paylaşılarak müşterilerin videolar aracılığıyla da bilgilendirilmeleri sağlanmaktadır.

İnternet sitemizde yer alan Servis bölümüne “SEAT Self Servis” bölümü eklenmiştir. Bu bölümde SEAT araçlarıyla ilgili pratik bilgilerin yer aldığı videolar bulunmaktadır. Videolar sayesinde müşterilerimize silecek suyu kontrolü, yağ seviyesi ve lastik basınç kontrolü gibi kontrollerin nasıl yapılacağı hakkında bilgi verilmektedir. Yenilenen internet sitemizdeki tüm ürün, hizmet ve kampanya bilgileri kontrol edilerek iyileştirilmiş, müşterilerimize kullanım kolaylığı sağlayan ve satış ve servis alanında güncel bilgilere ulaşabilecekleri yeni bir internet sitesi sunulmuştur. Bu sayede internet sitesi ziyaretçi oranımızda da büyük ölçüde artış gözlemlenmiştir.

Ürün fiyatlarımız ile yetkili satıcı ve servislerimizin bilgileri internet sitemizde kolay erişilebilir şekilde yer almakta ve tüm güncellemeler yapılmaktadır. Showroomlarımızdaki araçların yanında model hakkında detaylı bilgi veren araç önü bilgi dokümanlarımızda o aracın tüm teknik özellik ve donanımlarına ek olarak emisyon bilgilerine de yer verilmektedir. İnternet sitemizde yer alan araç oluşturucu sayfası yenilenerek müşterilerimize daha hızlı ve doğru bilgilerin aktarılması sağlanmıştır. Bu uygulamayla müşterilerimize hayal ettikleri SEAT'ları istedikleri özellikleri seçerek oluşturabilme imkânı sunulmuştur.

 

SCANIA

Scania markasında açık, şeffaf ve anlaşılabilir fiyatlandırma ve ürün bilgilendirmesi yapılmaktadır. Gerek merkezi olarak gerekse yetkili servisler aracılığıyla satış sonrası ürün ve hizmetlerimiz hakkında bilgilendirici e-posta ve SMSler gönderilmekte veya aramalar yapılmaktadır. Araç teslimatında her müşterimize ve sürücüye araç üzerinde ürün ile ilgili bilgilendirme yapılmaktadır. Sonrasında talep eden her müşterimize yerinde uygulamalı güvenli ve ekonomik sürüş eğitimleri de verilmektedir. Ayrıca internet sitemiz üzerinden müşterilerimizin her türlü bilgiye detaylı olarak ulaşma imkânı bulunmaktadır.

2014 yılında Scania İşletme Maliyeti “Cost of Ownership” Projesi ve yetkili satıcı tablet kullanımlarını başarı ile hayata geçirmiştir. Bu projeler, satış danışmanlarının Scania müşterilerine, araca toplam sahip olma maliyeti konusunda bilgi verebilmesini sağlayacak pratik ve kullanılır bir kaynak yaratmak ve tüm Scania Yetkili Satıcı Satış Müdürleri ve Satış Temsilcilerinin yaygın kullanımını sağlamak amacıyla başlatılmıştır. Proje çalışması kapsamında İşletme Maliyeti tanım ve kapsamı belirlenmiş, rakip analizi ve veri toplama işlemleri tamamlanmış, Xcelcisus dashboard mecra olarak belirlenmiş ve kontrol paneli ara yüzü tasarlanarak tüm yetkili satıcı teşkilatına bilgilendirme eğitimi düzenlenmiştir. Tüm Scania Yetkili Satış Müdürleri ve Temsilcilerine tablet gönderilmiştir.

Hasar tespiti yapılma aşamasında üretici firmanın otomasyon sistemi entegrasyonu tamamlanmış müşterilerimize ve sigorta acentelerine daha net ekspertizler hazırlanması sağlanmıştır.

 

DOD

Araç tedarik sürecinde her araca istisnasız olarak yapılan 101 Nokta Ekspertizinin kalitesini artırmak, yeni personelin bilgi düzeyini yükseltmek adına Yetkili Satıcı Ekspertiz Uzmanlarına 101 Nokta Ekspertizi Eğitimleri verilmiştir. Bir gün süren teori ve uygulama eğitimine tüm yetkili satıcılardan toplam 57 personel katılmıştır. Müşterilerle paylaşılan 101 Nokta Ekspertiz Raporu geliştirilmiş ve daha detaylı hale getirilmiştir.

Facebook, Twitter, YouTube ve Google Plus’a ek olarak Instagram’da hesap yönetimine başlanmış, bu platformlar üzerinden DOD takipçilerine ve ikinci el piyasasıyla ilgilenen kullanıcılara ikinci el otomobil pazarı ve ürünlerle ilgili içerikler paylaşılmaya devam edilmiştir. Sosyal medya hesaplarındaki kullanıcı davranışları anlık olarak takip edilmiş, araç alım, satım ve şikâyet konularında doğrudan iletişime geçilerek bu kanallar üzerinden müşterilere hızlı dönüş yapılmaya devam edilmiştir.

Yılın ikinci yarısında yayına geçirilen Tramer Sistemi Turkuaz Entegrasyonu ile DOD stoklarında bulunan yaklaşık 12.500 adet aracın hasar kaydı otomatik olarak ekspertiz formuna eklenmiştir. Yetkili satıcılar tarafından verilen fiyatlandırma hizmetinin daha hızlı ve daha doğru yapılarak kalitesinin artırılması için Indicata firması ile anlaşılmıştır. Bu çalışmalarla hem iş süreçleri yalınlaştırılarak hızlandırılmış hem de müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik yeni adım atılmıştır.