Müşterilerin Doğru Bilgilendirilmesi

VOLKSWAGEN BİNEK ARAÇ

Volkswagen Binek Araç ürün ve fiyat bilgilendirmelerinde, müşterileriyle her türlü iletişiminde, müşteri tarafından en anlaşılabilir ve kolay erişilebilir yöntemleri bulup geliştirmektedir. Tüm ürün gamına dair en ayrıntılı bilgiler, titizlikle hazırlanan kataloglardan incelenebileceği gibi aynı zamanda internet sitesi veya mobil internet sitesi aracılığıyla da incelenebilir.

Gerek showroomlarda bulunan gerekse sanal ortamda yayınlanan fiyat listeleri, mümkün olduğunca karmaşadan uzak ve genel kabul görmüş otomotiv kullanımıyla hazırlanmakta ve bu sayede müşterilere tanıdık gelen bir yapıya sahip olmaktadır.

Volkswagen Binek Araç, müşteriler tarafından bu konuyla ilgili gelecek tüm geri bildirimler için kolay bulunabilir, erişilebilir ve kullanılabilir kanallara sahiptir. Çağrı Merkezi ve info e-posta kanallarının dışında, 2011 yılında internet sitesi üzerinden hizmete açılan online “Canlı Destek” modülü sayesinde Volkswagen Binek Araç müşterileri, 7 gün 24 saat karşılarında bir yetkili bulabilmektedir. Eğitimli ve bilgili müşteri ilişkileri personeliyle doğrudan canlı görüşme yapabilmeyi mümkün kılan bu modül sayesinde, soru sormak ve karşılığında tatmin edici cevaplar almak çok daha hızlı ve efektif bir hale gelmiştir. Volkswagen Binek Araç internet sitemizde hazırlamış olduğumuz Volkswagen Teknolojileri bölümüyle Volkswagen sahiplerine Bilgi ve Eğlence Sistemlerimiz hakkında detaylı bilgiye ulaşabilecekleri bir alan yaratılmıştır. Aynı zamanda tüm sosyal medya hesaplarımızdan da müşterilerimize mümkün olduğunca ön bilgilendirme çalışması yapılarak daha detaylı bilgilendirme için doğru yönlendirmeler yapılması konusunda hassasiyet gösterilmiştir. Volkswagen Türkiye YouTube, Instagram ve Facebook hesaplarımızdan paylaşmak üzere Pratik Salı içerik konsepti oluşturulmuş olup, hazırladığımız kısa videolarla müşterilerimize araçlarımızın sahip olduğu, hayatlarını kolaylaştıracak özellikler hakkında bilgilendirmeler yapılmıştır.

 

VOLKSWAGEN TİCARİ ARAÇ

Volkswagen Ticari Araç sosyal medya kanalları, müşteri bilgilendirme konusunda aktif olarak kullanılmaktadır. Periyodik olarak ürün ve güvenlik özellikleri ile sürüş teknikleri hakkında bilgilendirme yapılmaktadır. Tüm sosyal medya mecraları 7/24 anlık olarak takip edilmekte tüm müşteri istek ve taleplerine anında dönüş yapılmaktadır. Aynı şekilde internet sitesi üzerinden talepte bulunan kullanıcılar seçmiş oldukları Yetkili Satıcı’ya anında yönlendirilir ve Yetkili Satıcı tarafından taleplerinin karşılanması sağlanır.

Facebook, Youtube, Instagram, Google+ gibi mecralar üzerinden görsel ve video paylaşımları yapılarak, ürün faydalarına dair konular işlenmekte, çoğu teknolojik ürünün de çalışma prensibi anlatılmaktadır

 

AUDI

Ürün ve hizmetlerimizin içeriği birçok kanaldan müşterilerimize duyurulmaktadır. Basın yayın organları, düzenlenen ürün teşhirleri ve organizasyonlar, sponsorluklar, fuarlar, mobil sitemiz, sosyal medya kanallarımız, iPhone ve iPad uygulamalarımız, e-mail, SMS ve MMSler ve çağrı merkezi aracılığıyla tüketicilere her türlü bilgi aktarılır. 2013 yılında sosyal medya kanallarımızın sayısı arttırılmıştır. Müşterilerimizin ve kullanıcıların sosyal medya kanallarımızdan bizlere ilettikleri soru, öneri ve istekler de en kısa sürede cevaplandırılmaktadır.

Facebook’ta sadece Audi müşterilerine özel "BenimAudim" uygulaması hayata geçirilmiş, Audi kullanıcılarının birbirleriyle iletişimini güçlendirmesi sağlanmıştır. Birden fazla sosyal medya hesabının da entegre edilebileceği bu uygulama ile Audi müşterilerinin daha iyi tanınması ve ihtiyaçlarının daha iyi anlaşılması hedeflenmektedir.

2014 yılında sosyal medyadaki takipçilerimize yönelik gerçekleştirdiğimiz sürpriz uygulamalar 2015 yılında da hayata geçirilmiştir. Audi’yi takip eden, marka ile ilgili yorumlarını ve önerilerini sıkça paylaşarak katılımda bulunan ve yaptıkları yorumlarla marka elçimiz haline gelmiş takipçilerimize herhangi bir yarışmaya dâhil olmaksızın ve karşılık beklemeksizin hediye gönderimi gibi sürprizler gerçekleştirilmiştir.

2014’te iOS ile Android versiyonları ile hayata geçirilen Audi Konfigüratör mobil uygulaması Audi Link uygulaması müşterilerimizin hizmetinde kalmaya devam etmektedir. Konfigüratör uygulaması sayesinde müşterilerimiz hayal ettikleri Audi’lerini istedikleri özellikleri seçerek sadece bilgisayarlarında değil, günlük hayatlarının her anında daha pratik bir şekilde oluşturma fırsatı yakalamaktadır. Audi Link uygulamasıyla ise tüketiciler, Audi kataloglarında ya da reklamlarındaki Audi Link işareti bulunan görselleri veya Audi modellerinin ön ızgarasını mobil cihazları sayesinde taratarak, artırılmış gerçeklik teknolojisi ile katalog veya reklam içeriğinden daha fazlasını çeşitli animasyon, film ve 3 boyutlu çalışmalarla deneyimleyebilmektedir. Görseller dışında Audi TV reklam müziklerini de mobil cihazları sayesinde dinleterek yine belirtilen zengin içeriğe ulaşmak mümkün olmaktadır.

Audi ile ilgili haberler, etkinlikler, teknolojik gelişmelerin yanı sıra kültür, sanat, magazinsel içerik sağlayan ve yılda 3 sayı olarak yayınlanan Audi Magazin de tüketicilere sunduğumuz bir diğer bilgilendirme kanalımızdır. Audi magazin, önceki dönemlerde basılı dergi olarak yayınlanıp dağıtımı yapılan ve aynı zamanda da iPad uygulaması olarak sunulan bir iletişim aracıydı. 2015 yılında format değiştirerek iOS ve Android işletim sistemi kullanan her türlü mobil cihazın kullanımına uygun hale getirilecek bir mobil uygulama olmuştur. Ayrıca web sitemiz olan audi.com.tr’den de incelenebilmektedir.

Ürün fiyatlarımız ve Yetkili Satıcı ve Servis bilgileri internet sitemizde kolay erişilebilir şekilde yer almaktadır ve sürekli güncellenmektedir. Showroomlarımızdaki araçların yanında model hakkında detaylı bilgi veren araç önü bilgi dokümanlarımızda o aracın tüm teknik özellik ve donanımlarına ek olarak emisyon bilgilerine de yer verilmektedir. 

2013 yılında sektörümüzde ilk olarak gerçekleştirilen Audi Smart TV uygulaması 2015’te de aktif olup halen Samsung ve LG Smart TV sahipleri tarafından kullanılmaktadır. Bu sayede Samsung ve LG Smart TV sahiplerinin Audi ile ilgili bilgi ve haberlere farklı bir kanaldan daha ulaşmaları sağlanmıştır.

Tüm bu kanalların haricinde müşterilerimizle e-posta ile sürekli iletişimde kalınmaktadır. Yeni araç satın alan müşterilerimiz ile “Audi Dünyasına Hoşgeldiniz” konsepti kapsamında e-mail aracılığıyla iletişime geçilerek, müşterilerimize Audi ile ilgili detaylı bilgiler ve haberlere ulaşabilecekleri kanallar hakkında bilgi verilmektedir. Satış sonrasında müşterilerimizin motorlu satışlar vergisi, trafik ve kasko sigortası ile muayene tarihlerini hatırlatan e-maillar, her çeyrek dönemde gönderilen bir Satış Sonrası Bülteni ve SMS gönderimlerimiz bulunmaktadır. Bu hatırlatmalar sayesinde müşterilerimize araçları ile ilgili detayları unutmamaları için yardımcı olunmaktadır.

 

PORSCHE

Porsche, müşterilerini ürün konusunda bilgilendirmeye oldukça önem vermektedir. Müşterilerimiz, araçlar hakkında her türlü bilgiye Porsche Türkiye internet sitesi üzerinden ulaşabilmektedir. İnternet sitesinde bütün güncel modeller detaylı olarak anlatılmaktadır. Araç donanımları ve opsiyonel donanımlar da güncel bir şekilde yer almaktadır. Ayrıca müşterilerimiz istedikleri takdirde model karşılaştırma uygulaması ile modeller arasındaki farkları ve özelliklerini daha detaylı bir liste halinde görebilmektedir. Ayrıca müşterilerimiz özel olarak hazırlanmış Porsche kataloglarından her türlü bilgiye ulaşabilmektedir.

Porsche müşterileri, Türkiye genelinde yedi adet Porsche Showroomunda bulunan profesyonel satış ekibinden daha detaylı bilgi alabilmektedir. Günümüzde insanların en çok kullandıkları iletişim araçlarının başında sosyal medya geldiği için Porsche olarak Facebook hesabımızla da müşterilerimize ulaşmaktayız. Müşterilerimiz, Facebook üzerinden yayınlanan haberlerden bizi takip edebilmekte, yorum yapabilmekte ve sorularını yöneltebilmektedir.

 

SEAT

Ürün ve hizmetlerimizle ilgili olarak müşterilerimiz basın yayın organları, düzenlenen ürün teşhirleri ve organizasyonlar, fuarlar, internet ve mobil sitemiz, sosyal medya kanallarımız, e-posta, SMS, MMS ve de çağrı merkezi aracılığıyla bilgilendirilmektedir. Müşterilerimizden gelen öneri, soru ve şikâyetler hızla değerlendirilmekte ve kendilerine cevap verilmektedir.

Sosyal medya kanallarımız üzerinden müşterileri bilgilendirici içerikler girilmeye 2015 yılında da devam edilmiştir. 2015 yılında sürecin DIM departmanı aktarılması ile müşteri geri dönüşleri kurum içinden yapılmıştır. Bu sayede müşterilere daha eğitimli ve bilgi sahibi çalışanlar aracılığı ile geri dönüş yapılacağı için geri dönüş sürelerinde de iyileştirme olmuştur. 2014 yılında müşterilere geri dönüşler ortalama 2 saat içerisinde yapılırken 2015 yılında 1 saate düşmüştür. Ayrıca 2015 yılında da YouTube sayfamız üzerinden müşterileri bilgilendirici videolar paylaşılmaya devam edilmiştir.

İnternet sitemizde yer alan Servis bölümüne “ SEAT Self Servis” bölümü eklenmiştir. Bu bölümde SEAT araçları ile ilgili pratik bilgilerin yer aldığı videolar bulunmaktadır. Videolar sayesinde müşterilerimize silecek suyu kontrolü, yağ seviyesi ve lastik basınç kontrolü gibi kontrollerin nasıl yapılacağı hakkında bilgi verilmektedir.

Ürün fiyatlarımız ile Yetkili Satıcı ve Servislerimizin bilgileri internet sitemizde kolay erişilebilir şekilde yer almakta ve tüm güncellemeler yapılmaktadır. Showroomlarımızdaki araçların yanında model hakkında detaylı bilgi veren araç önü bilgi dokümanlarımızda o aracın tüm teknik özellik ve donanımlarına ek olarak emisyon bilgilerine de yer verilmektedir. İnternet sitemizde yer alan araç oluşturucu sayfası yenilenerek müşterilerimize daha hızlı ve doğru bilgilerin aktarılması sağlanmıştır. Bu uygulama ile müşterilerimize hayal ettikleri SEAT'ları istedikleri özellikleri seçerek oluşturabilme imkânı sunulmuştur.

 

SCANIA

Scania markasında açık, şeffaf ve anlaşılabilir fiyatlandırma ve ürün bilgilendirmesi yapılmaktadır. Gerek merkezi olarak gerekse Yetkili Servisler aracılığıyla satış sonrası ürün ve hizmetlerimiz hakkında bilgilendirici e-posta ve SMSler gönderilmekte veya aramalar yapılmaktadır. Araç teslimatında her müşterimize ve sürücüye araç üzerinde ürün ile ilgili bilgilendirme yapılmaktadır. Sonrasında talep eden her müşterimize yerinde uygulamalı güvenli ve ekonomik sürüş eğitimleri de verilmektedir. Ayrıca internet sitemiz üzerinden müşterilerimizin her türlü bilgiye detaylı olarak ulaşma imkânı bulunmaktadır.

2014 yılında Scania İşletme Maliyeti “Cost of Ownership” Projesi ve Yetkili Satıcı tablet kullanımlarını başarı ile hayata geçirmiştir. Bu projeler, Satış Danışmanlarının Scania müşterilerine, araca toplam sahip olma maliyeti konusunda bilgi verebilmesini sağlayacak pratik ve kullanılır bir kaynak yaratmak ve tüm Scania Yetkili Satıcı Satış Müdürleri ve Satış Temsilcilerinin yaygın kullanımını sağlamak amacıyla başlatılmıştır. Proje çalışması kapsamında İşletme Maliyeti tanım ve kapsamı belirlenmiş, rakip analizi ve veri toplama işlemleri tamamlanmış, Xcelcisus dashboard mecra olarak belirlenmiş ve ve kontrol paneli ara yüzü tasarlanarak tüm Yetkili Satıcı teşkilatına bilgilendirme eğitimi düzenlenmiştir. Tüm Scania Yetkili Satış Müdürleri ve Temsilcilerine tablet gönderilmiştir.

 

DOĞUŞ OTO

Doğuş Otolarda showroom ve servislerimizde müşterilerimize verilmek üzere "Evcil Hayvanlarla Yolculuk, Çocuk Güvenliği, Madeni Yağlar, Uzun Yola Çıkarken Dikkat Edilmesi Gerekenler, Lastik Kullanımı, Yakıt Tasarrufu, Test Sürüşünün Önemi" gibi içeriklere sahip bilgilendirme föyleri bulundurulmaktadır. Ayrıca aracın kullanımı hakkında müşterilerimizin merak ettiği sorulara genel cevapları içeren bir “Sıkça Sorulan Sorular” broşürü de teslimatlar sırasında müşterilerimize verilmektedir.

Showroomlarda güncel fiyat listeleri mevcut olup sergilenen her aracın önünde bilgilendirme panoları bulunmaktadır (karbon salımı ile ilgili de ayrı bilgilendirme mevcuttur). Ayrıca Doğuş Oto internet sitesinde de fiyat listeleri yayınlanmaktadır. Sipariş formunda araca ilişkin detaylar ve aracın fiyatı yer almaktadır. Buna ek olarak müşteri onayı alınmadan servislerde işlem yapılmamaktadır.

 

DOD

DOD olarak araç ve fiyat bilgilendirmeleri dod.com.tr ve DOD iPad uygulaması üzerinden yapılmaktadır. Yenilenen dod.com.tr’ye eklenen “fiyatı düştüğünde haber ver” fonksiyonu sayesinde müşteriler, ilgilendikleri araçların güncellenen fiyatlarından anlık olarak haberdar edilmiştir.

Facebook, Twitter, YouTube ve Google Plus üzerinden DOD takipçilerine ve ikinci el piyasasıyla ilgilenen kullanıcılara otomobil sektörüyle ilgili içerikler yayınlanmaktadır. Müşterilere, sunulan hizmetlerle ilgili bilgiler verilirken, trafik kuralları, güvenli sürüş vb. içeriklerle müşterileri bilinçlendirme çalışmaları yapılmaktadır. Youtube kanalı üzerinden yıl içinde katılım gösterilen TV programları ve röportajlara yer verilerek sektörel değerlendirmeler paylaşılmaktadır. Özellikle Twitter üzerinden sağlanan sıcak satış iletişimiyle ayrı bir araç alım/satım kanalı oluşturulmaya çalışılmış, müşterilerimize ulaşılmıştır. DOD sosyal medya hesaplarından mecra kullanıcıları anlık olarak takip edilmekte ve araç alım/satım, şikâyet konularında kendileriyle doğrudan iletişime geçilerek bu kanallar üzerinden hızla dönüş yapılmaktadır.