Markalarımızda Müşteri Memnuniyeti

VOLKSWAGEN BİNEK ARAÇ

•             Tüketicinin rahatça anlayabileceği teknolojiler

•             Yakıt tasarrufu, düşük CO2 emisyonu gibi ölçümlenebilir net özellikler

•             TDI, TSI ve DSG gibi her modelde sunulan teknolojiler

•             Start/Stop Sistemi ile ortalama  %6 oranında yakıt tasarrufu

•             TDI en temiz ve en sessiz dizel teknolojisi

 

Volkswagen Binek Araç olarak, OEM ile ürün, planlama ve iletişim konularında yıl içerisinde en az 2 kez olmak üzere dönemsel toplantılar yapılmaktadır. Ayrıca OEM ile birebir olarak yılda bir kez pazarlama stratejisi ve planlarının konuşulduğu toplantılar düzenlenmektedir. Bu toplantıların ardından yürütülen stratejilerin sağlamasını almak üzere yılda 2 kez ek toplantılar yapılmaktadır. Bununla birlikte yılda 3 kez düzenlenen, Volkswagen pazarlama ekiplerinin katıldığı toplantılara dâhil olunmaktadır. Workshop olarak 2’şer gün süren bu toplantılarda tüm ülkeler bilgi paylaşımında bulunmaktadır.

 

Volkswagen Binek Araç olarak 2010 yılı başı itibarıyla “Mach 18” hedefleri dâhilinde daha bilgili ve uzun soluklu çalışacağımız bir ekip oluşturmak amacıyla VW SAT Satış Akademisi Türkiye Projesi başlatılmıştır. Başlangıçta 188 kişi olan danışman kadromuz bugün 410 kişiye ulaşmıştır. Bu kadronun içinde 175 danışmanımızın Volkswagen Uluslararası Satış Diploması ve 135 danışmanımızın ise Volkswagen Uluslararası Satış Sertifikası bulunmaktadır. Geldiğimiz noktada 2016 yılı içinde kadromuzdaki turnover oranımız %20 olarak gerçekleşmiştir. Bu yıl bu oranın %15’in altına indirilmesi hedeflenmektedir.

 

Tüm satış danışmanlarımız e-Eğitim sistemi dâhilindeki 75 eğitim modülünü tamamlamış durumdadır. Sertifika Sınavımız tamamlanmış ve 9 müdürümüze daha 2016 yılı içinde sertifikaları verilmiştir. 63 Satış müdürümüz içinde 48 sertifikalı satış müdürümüz bulunmaktadır. 2016 yılında toplam 2.960 adam/gün eğitim verilmiştir.

 

Tüm ekibe daha hızlı bilgi akışı sağlamak amacıyla online canlı veya banttan yayınlarla eğitimler, duyurular yapılmıştır. Toplam 12 yayında 39 video satış ekibimizle paylaşılmıştır ve 8.500 üzerinde toplam görüntülenme sayısına ulaşılmıştır.

 

2013 yılında dijital ortamda da iki proje üzerinde çalışılmıştır.

 

1. Müşteri Yaratmak ve Hızlı Geri Dönüş Sağlamak

Bu projemizle, internette bulunan çeşitli reklam alanları veya formlar aracılığıyla ulaşılan müşteri dataları doğrudan Turkuaz üzerinden geçerek yetkili satıcılarımıza iletilmektedir. Bu sayede ilgili konularda müşterilerimize çok daha hızlı bir geri dönüş yaparak memnuniyetlerini arttırma şansını yakalamaktayız. Sistem aynı zamanda müşterilerimizin daha çok hangi reklam alanından veya formdan geldiğini ölçümleyebilme imkânı tanımaktadır. Böylece medya planlarımızı güncellememiz ve medya harcamalarımızı daha etkin bir şekilde yönetmemiz konusunda da fayda sağlanmaktadır.

 

2.Müşteri Davranışlarına Göre Pazarlama

İnternet sitemize yerleştirmiş olduğumuz sistem, sitemize giren her kullanıcının giriş yaptığı andan itibaren hangi adımları izlediğini değerlendirerek, hangi ürünümüz ile ilgilendiğini ve satın alma eğilimini belirlemektedir. Kişiye özel teklifler ile satış rakamlarını pozitif yönde etkilemektedir.

Volkswagen AG’nin 2018 vizyonunu içeren MACH 18 projesinin önemli hedeflerinden biri de “müşteri memnuniyetinde liderlik” olarak belirlenmiştir. Bu vizyonun sorumluluğu Doğuş Otomotiv’in de müşteri memnuniyeti konusundaki sorumluluklarını arttırmaktadır.

 

Şikâyet ve istek hatlarımız 7/24 müşterilerimizi dinlemektedir. Müşterilerimizin şikâyetleri ortalama 3 günün altında sonuçlandırılmaktadır. İlk tepki süremiz ise maksimum 24 saattir. Aynı şekilde e-posta ile ulaşan müşterilerimize de en geç 24 saat içinde yanıt verilmesi sağlanmaktadır. Alınan bütün şikâyet ve istekler analiz edilerek yorumlanmaktadır. Volkswagen markası olarak şikâyetleri işimizi daha iyi yapmamız için müşterilerimizin bize sunmuş oldukları bir armağan olarak görmekteyiz.

 

2011 yılının ikinci yarısından itibaren internet sitemizde müşterilerimizle çevrimiçi anında yazışma uygulaması başlatılmıştır. Uygulamanın başlatılmasıyla birlikte müşterilerimizle anlık iletilerle görüşme sağlanmaktadır.

 

VOLKSWAGEN TİCARİ ARAÇ

Premium Müşteri Programı

2013 yılında faaliyete aldığımız “Premium Müşteri Programı” 2014 ve 2015 yılında da müşterilere hizmet vermeye devam etmiştir. Bu uygulama, uzun yıllardır Transporter ve Caravelle modellerini tercih eden müşterilere, hayatlarını kolaylaştıracak birçok yenilik sunmaktadır. Hayatlarının her anında bu modelleri tercih eden kullanıcılarımız servis randevusu, araç durumu veya tavsiye edilen araç fiyat bilgileri gibi tüm işlemlerini 0212 335 04 89 numaralı telefondan gerçekleştirebilmektedir. Sadece kendilerine hizmet veren çağrı merkezi ise Premium olan her araç sahibinin muayene veya servis zamanlarını hatırlatarak, hayatlarını kolaylaştırmaktadır. “Premium” uygulamasının başlaması ile her müşterimize yararlanabilecekleri uygulamaları anlatan bir kitapçık gönderilmiştir. Uygulamanın ilk gününden itibaren müşterilerimizin gösterdiği yoğun ilgi ile çağrı merkezi hizmet vermeye başlamıştır. Bu süre zarfında ortalama 475 müşteri ile toplam 16 saat 27 dakika konuşma gerçekleştirilerek, müşterilerin her türlü ihtiyacına cevap verilmiştir. Veri tabanında gerçekleştirilen geliştirmeler ile Premium müşteriler farklı Yetkili Satıcılara gitseler de sistem tarafından Satış veya Servis Yetkilisine uyarı çıkmaktadır ve bu sayede Türkiye’nin her yerinde aynı hizmeti alabilmektedirler.

 

Potansiyel Müşteri Aramaları Uygulamasının Değerlendirme Kriterlerine Eklenmesi

Volkswagen Ticari Araç olarak araç satın alan müşterilerimizin müşteri memnuniyeti ölçümlenmesine ek olarak Showroomumuza girmiş ama araç satın almamış müşterilerimizin de verilen hizmet üzerinden memnuniyetleri ölçümlenmektedir. Potansiyel Müşteri Aramaları uygulaması sonuçları satış ekibimizin prim sistemine dâhil edilerek önemi artırılmış ve bu aksiyon sonunda potansiyel müşterilerimize verilen hizmet kalitesinin arttığı gözlemlenmiştir. Markamız açısından araç satın alan müşteriler kadar henüz araç sarın almamış müşterilerin memnuniyetleri de sürdürülebilir müşteri memnuniyeti kapsamında önem taşımaktadır.

 

Potansiyel müşterilerimize verilen hizmetin ölçümlenmesine ek olarak 2011 yılından itibaren VW Ticari Araç olarak Gizli Müşteri Araştırmaları yapılmaktadır. Bu araştırma aracılığıyla tüm müşterilerimize verilen hizmet kalitesinin artırılması hedeflenmiştir.

 

İnternetten Gelen Müşterilere Hızlı Dönüş Yapmak

İnternetten gelen müşteri taleplerini anlık olarak Yetkili Satıcıda görev yapan satış ekiplerine yönlendirilmesini sağlayan sistem sayesinde, herhangi bir model hakkında bilgi almak isteyen veya test sürüşü yapmak isteyen müşterilere anında dönüş yapılabilmektedir. Bu sistem aynı zamanda müşterileri, Turkuaz veri tabanına kaydetmekte ve gelmiş olduğu iletişim formunu da ölçümleyerek, medya planlaması yaparken bu alanları daha efektif kullanmamıza olanak sağlamaktadır.

 

Kurumsal İnternet Sitesi Davranış Analizi

Volkswagen Ticari Araç kurumsal internet sitesinde (ticariarac.vw.com.tr) çalışmakta olan sistem, internet sitemize giren müşterilerin, siteye giriş yaptığı ilk adımdan itibaren hangi model ile ilgilendiğini belirleyerek kişiye özel teklifler sunmaktadır. Bu sayede müşterilere daha yakın ve kişiselleştirilmiş bir hizmet sunarken, müşterilerin de kolayca marka ile etkileşime geçmesi hedeflenmiştir. İlgilendiği model bazında teklif sunulan müşteri kendi isteği doğrultusunda iletişime geçilmek isterse, verdiği bilgiler ışığında aynı gün içerisinde aranarak, araç ile ilgili detaylı bilgi de alabilmektedir.

 

Volkswagen Ticari Araç Bölgesel Satış her yıl gerçekleştirilmektedir. Bu toplantılar kapsamında satış sürecinin iyileştirilmesi, satışta kalite yönetimi, ürün, iş geliştirme ve diğer satış konuları hakkında katılımcıların görüşleri alınır,, satış ve satışta kalite yönetimi konularını geliştirmek yönünde alınabilecek aksiyonlar kararlaştırılır. Bu toplantılar aracılığıyla müşteriye verilen hizmet kalitesinin artırılması yönünde faydalı olabilecek aksiyonlar satış ekibiyle birlikte kararlaştırılarak kendilerini markanın büyük bir parçası oldukları mesajı paylaşılır.

 

Akıllı Turkuaz Ekranı

2016 yılında yayına alınan bir diğer sistem ise, Volkswagen Yetkili Satıcı ve Servislerinin kullandığı “Akıllı Turkuaz Ekranı” uygulamasıdır. Bu uygulama ile birlikte müşterilerin online ve offline mecralarda kendi izinleri ile bıraktıkları bilgiler analiz edilerek kendilerine en uygun hizmetin sunulması hedeflenmektedir. Akıllı Turkuaz Ekranları, birçok bilgiyi arka tarafta belirli algoritmalara göre hesaplayarak, satış veya servis danışmanının önüne işlenmiş olarak sunmakta, bu sayede müşteri ile iletişimin kalitesini artırmaktadır. Aynı zamanda ekrandaki veriler görselleştirilerek müşteriye daha hızlı dönüş yapılmakta ve showroomdaki kalitesiz zamanın azaltılması hedeflenmektedir.

 

Bu yeni ekranlar sayesinde datalar, analize, analizler yoruma, yorumlar da satış veya servis ekipleri tarafından karara dönüştürülmektedir. Volkswagen Ticari Araç satış ve servis süreçlerine daha fazla iş zekası eklenmesi hedeflenmiştir

 

AUDI

Müşterilerimizin talepleri istek ve şikayet hatlarımız tarafından 7/24 dinlenmektedir. Müşterilerimiz bize hangi kanaldan ulaşırsa ulaşsın ilk geri dönüşümüz ilk 24 saat içinde olmakta ve talep ortalama 3 günde sonuçlandırılmaktadır.

 

2014 yılı sonunda internet sitemize eklenen Bilgi ve Test Sürüş Talep formları aracılığıyla müşterilerimizin istekleri takip edilmektedir. Bu talepler 2014 sonuna kadar Çağrı Merkezi üzerinden ilgili Yetkili Satıcılara yönlendirilirken, 2015 yılından itibaren bu talepler direkt olarak ilgili Yetkili Satıcının ekranına uyarı olarak düşmeye başlamıştır. Bu süreç müşteri taleplerine daha hızlı geri dönüş sağlanması açısından yarar sağlamıştır. 2015 yılında 978 adet bilgi ve test sürüş talebi olmuştur.

 

Audi müşterilerinin sadece satışta değil, satış sonrasında da en üst düzeyde memnuniyetlerini sağlamak amacıyla yıllardır yayında olan Benimaudim.com sitesi, 2015 yılında yenilenmiş ve yeni tasarımıyla kullanıcıların beğenisine sunulmuştur. Kurulduğu 2008 yılından itibaren sektörde ilk kez online randevu talebi yapılan bir platform olan benimaudim.com’da 2015’ten itibaren müşterilerimiz istedikleri randevu saatini de kendileri rezerve edebilmektedir. Daha önceki yıllarda müşteri talebi e-mail olarak yetkili servise düşmekte ve servis danışmanı randevu saatini netleştirmek için müşteriyi telefon ile aramaktayken, artık müşterilerimiz online olarak takvimde uygun gün ve saatleri görüntüleyip istedikleri saat dilimini seçmektedirler. Benimaudim’in diğer fonksiyonları olan bakım bilgileri takibi, fatura görüntüleme ve online ödeme, online doktor, anlaşmalı sigorta şirketlerini ve yetkili servis ile satıcıları görüntüleme, online katalog indirme ve test sürüşü talebi devam etmektedir. Ayrıca randevularını benimaudim.com üzerinden alan tüm müşterilerimize işçilikte ekstra %10 indirim uygulaması devam etmektedir.

 

2015 yılında Audi’nin müşteri memnuniyeti açısından bir başka yeniliği de Audi Self Reception uygulamasının hayata geçirilmesidir. İlk olarak Avek Yetkili Servisimizde başlayan ve sonrasında uygun görülecek diğer Yetkili Servislerimize de yayılacak bu uygulama, serviste hızlı işlem yapmak isteyen müşterilerimiz için tasarlanmıştır. Bu uygulama ile müşterilerimiz, Yetkili Servis’te bulunan bir Kiosk’u kullanarak ve hiçbir servis danışmanına ihtiyacı olmadan hızlıca kendi iş emirlerini açma ve daha hızlı hizmet alma şansına sahip oldular.

 

Yetkili Satıcılarımızda Satış Eğitimleri

Audi Satış Danışmanları ve Satış Müdürleri için tanımlanmış temel eğitim programı ve sertifikasyon süreci bulunmaktadır. Danışmanlar bu temel eğitim programında Audi tarihçe ve marka kültürü, Audi modelleri, Audi teknolojileri ve Audi satış süreci hakkında; yöneticiler ise liderlik, satış prosesi yönetimi, işletme yönetimi vb. yönetimsel konularda bilgi edinmektedir. Temel eğitim sürecinin sonunda yazılı bilgi testi ve rol oyunları içeren bir sınav süreci uygulanmakta ve Uluslararası Audi Satış Danışmanı veya Uluslararası Audi Satış Yöneticisi Sertifikası almaya hak kazanmaktadırlar. Temel eğitimlere ilaveten her yeni ürün çıkışında ürün eğitimleri düzenlenmekte ve yurt dışındaki merkezi lansman eğitimlerine katılım sağlanmaktadır. Ayrıca sınıf içi eğitimlere ilaveten Audi Eğitim Portalında yayınladığımız web tabanlı eğitimler ile ekibin bilgisi sürekli yenilenmektedir.

 

2016 yılında Audi Satış Eğitimleri kapsamında; Ürün Eğitimleri’ne, Uluslararası Temel Audi Eğitimleri’ne ve Audi Sertifikasyon Eğitimi’ne devam edilmiştir. Bu yıl toplam 74 gün boyunca  906 adam/gün eğitim gerçekleştirilmiştir. Bu eğitimler satış danışmanı, satış yetkilisi ve satış müdürleri için düzenlenmiştir.

 

2016 sonu itibarıyla Satış Danışmanlarının %67’si, Satış Müdürlerinin %62’si Uluslararası Audi Satış Danışmanı/Müdürü Sertifikasına sahiptir.

 

Satış Sonrası Hizmetler Eğitimleri

  • Teknik Eğitimler: Yetkili Servis atölye personeline ihtiyaçları doğrultusunda uzmanlık eğitimleri verilmektedir. Teknik eğitimler Audi AG’nin belirlediği temel, ileri ve uzmanlık seviyelerinde verilmektedir. Onarım süreçlerimizde her zaman iş güvenliği ön planda tutulmakta ve onarım kılavuzlarında da öncelikli olarak belirtilmektedir.

 

Teknolojinin hayatımızın her alanında olduğu gibi eğitim için de vazgeçilmez bir araç olduğunun bilincinde olarak eğitimlerimizi daha akıcı, interaktif, akılda kalıcı kılmak adına ‘Akıllı tahta sistemleri’ni sınıfımıza entegre etmiş durumdayız. Bu sistem sayesinde artık katılımcıların konstrasyonlarını sürekli yüksek tutarak etkileşimli bir eğitim ortamı oluşturacağız. Bu yeni eğitim ekipmanına ek fiziksel olarak herhangi bir eğitim aracına ihtiyaç duymadan teknoloji eğitimlerini kolaylıkla anlatabileceğimizi ‘MMI Demo Eğitim Standını’ yurtdışından getirmiş ve eğitim amaçlı kullanıma sunmuş durumdayız.

 

Teknik Olmayan Eğitimler: SSH teknik olmayan eğitimler Audi AG standardında ve yetkili servis ihtiyaçları doğrultusunda düzenlenerek uygulanmaktadır. Teknik olmayan eğitimler kapsamında servis müdürleri, servis danışmanları, müşteri danışmanları, parça müdürleri, pazarlama koordinatörleri, garanti sorumluları, müşteri ilişkileri personeli için eğitimler düzenlenmektedir. Eğitimlerimiz kapsamına göre en az 2 veya 3 modül ve bir sınavdan oluşmaktadır. Sınavda bilgi seviyesini tespit eden bilgi testi ve uygulamalı rol oyunları bulunmaktadır.

 

Servis danışmanlarına; Audi tarihçe, Audi markası, ürünler, temel otomotiv teknolojisi, Audi teknolojileri, iletişim ve müzakere teknikleri, süreçler, lastik, yağ bilgisi gibi konular hakkında eğitim verilmektedir. Servis müdürleri eğitiminde ise planlama, yönetim, kalite yönetimi, süreç yönetimi, personel ve organizasyon yönetimi, toplantı yönetimi, atölye KPI’ları  gibi daha çok yönetsel konular  işlenmektedir.

 

Eğitimlerimizde katılımcılardan gelen süreçle ilgili geri bildirimler de değerlendirilmekte olup, servis süreçlerine faydası olan öneriler hayata geçirilmektedir.

 

2016 yılında Şekerpınar Eğitim Merkezinde toplam 774 adam/gün teknik olmayan eğitim verilmiştir.

2016 yılında Satış Sonrası Eğitimleriyle ilgili gelişmeler aşağıda sıralanmıştır:

•  Müşteri ilişkileri ve Atölye Şefleri eğitimleri düzenlenmiştir.

2016 yılında geçmiş yıllarda başlayan aşağıdaki uygulamalar devam ettirilmiştir:•  Online eğitim portalı üzerinden YS teknisyenlerinin bilgi edinmesi amacıyla Audi AG’nin teknik yayını “Audi Servis TV”den her hafta bir teknik konu belirlenmiş, YS çalışanlarına aktarılmıştır ve konularla ilgili online test yapılmıştır .

•  Çalışan motivasyonu artırmak ve atölyede yer alan duyuru ekranlarının takibinin devamını sağlamak amacıyla teknik sorular sorulmuş, cevaplar online olarak eğitim portalından kabul edilmiş ve sorulara doğru cevap verenler arasında yapılan çekiliş sonrası kazanan çalışanlara ailesi ile beraber akşam yemeği, hafta sonu kullanım amaçlı Audi araç tahsisi ve turistik bölgesel tura katılım gibi hediyeler verilmiştir.

• Tüm sınıflarda kurslar sırasında bilgisayar ve iPad kullanımını artırıcı interaktif bölümler eklenmiştir.

*Eğitim yemeklerinde bölgecilerimizin de katılımı sağlanarak geribildirimler değerlendirilmekte ve  yaşadıkları konular gündeme getirilerek çözüm aranmaktadır.

• NTT eğitimlerde eğitim fotoğrafları katılımcılarla paylaşılmaya başlanmıştır.

• NTT eğitimlerde;  Liderlik, yaratıcılık, iletişim, ekip çalışması temalı oyunlar eğitimlere entegre edilerek grup çalışması ve interaktif katılım ön planda tutulmuştur.

• Online eğitim portalında eğitim kalifikasyonları bayiler tarafından raporlanabilmektedir.

• Servis danışmanı eğitim programı daha yalın hale getirilmiştir. (içerikler güncellenmiş, ülke adaptasyonu sağlanmıştır)

• CSS ve gizli müşteri gibi düşük puan alan bayilerimize yapılan ziyaretlere eğitim departmanı da eşlik ederek yerinde eğitim vermektedir.

 

2014 yılında gerek teknik gerekse teknik olmayan Satış Sonrası Eğitimleriyle ilgili bazı önemli gelişmeler aşağıda sıralanmıştır:

  • TT, A6 PI, A7 PI ve Audi Fascination internet tabanlı eğitimi kullanıma açılmıştır.
  • Servis Danışmanlarının ön eğitim sınavına alınmadan önce eğitim portalından tanımlanmış olan teknik eğitimleri ve sınavları başarıyla tamamlamaları şartı eklenmiştir. Sınavlardan başarılı olanlar online olarak uygulanan ön eğitim sınavına alınmakta , %60 başarılı olanlar eğitime dâhil edilmektedir.
  • Parça Müdürlerinden alınan geri bildirim doğrultusunda Parça Çalışanı Kişisel Gelişim eğitimi yapılmıştır.
  • iPadler ile uygulamalar tüm eğitimlere adapte edilmiştir.  
  • Eğitim konaklama ve ulaşım organizasyonu için Antur ile anlaşma sağlanmış, katılımcıların organizasyonla ilgili şikâyetleri minimuma indirilmiştir.
  • Online eğitim portalı üzerinden Yetkili Servis teknisyenlerinin bilgi edinmesi amacıyla Audi AG’nin teknik yayını “Audi Servis TV”den her hafta bir teknik konu belirlenmiş ve Yetkili Servis çalışanlarına aktarılmıştır, ayrıca konularla ilgili online test yapılmıştır.
  • Eğitime katılan ve eğitim sonu sınavını başarı ile geçen çalışanların sertifikaları Audi Training Online (ATO) üzerinden online olarak ulaşılabilir hale getirilmiştir.
  • Tüm sınıflarda kurslar sırasında bilgisayar ve iPad kullanımını artırıcı interaktif bölümler eklenmiştir.
  • ‘Aracınızın profesör doktorları’ diagnoz teknisyeni sayımız 11 yeni diagnoz teknisyeninin eklenmesi ile 49’e yükselmiştir.
  • ‘Aracınızın profesyonel mekanikçisi’ servis teknisyeni sayımız 13 yeni servis teknisyeninin eklenmesi ile 42’ye yükselmiştir.

 

2013 yılından beri devam eden uygulamalar aşağıda sıralanmıştır:

  • Liderlik, yaratıcılık, iletişim, ekip çalışması temalı oyunlar NTT eğitimlerine entegre edilerek grup çalışması ve interaktif katılım ön planda tutulmuştur.
  • Online eğitim portalında eğitim kalifikasyonları bayiler tarafından raporlanabilmektedir.
  • Servis Danışmanı eğitim programı daha yalın hale getirilmiştir (içerikler güncellenmiş, ülke adaptasyonu sağlanmıştır).
  • Eğitim yemeklerinde bölgecilerimizin de katılımı sağlanarak geribildirimler değerlendirilmekte ve  yaşadıkları konular gündeme getirilerek çözüm aranmaktadır.
  • Müşteri memnuniyeti Anketi ve gizli müşteri araştırmaları gibi uygulamalarda düşük puan alan bayilerimize yapılan ziyaretlere eğitim departmanı da eşlik ederek yerinde eğitim vermektedir.
  • Eğitim programlarımızın içerikleri eğitim sonrasında Satış Sonrası Hizmetler Müdürlerine bildirilmektedir.

 

PORSCHE

Porsche AG’nin 2018 yılı için belirlediği strateji kapsamında müşterilerimize eşsiz satın alma ve sahip olma deneyimini yaşatarak, Porsche coşkusu ile müşteri memnuniyetini artırmak hedeflenmektedir. Bu kapsamda da Porsche marka temsilcileri olarak, marka imajımızı müşterilerimize sunduğumuz benzersiz hizmetlerle güçlendirerek kalıcı etki bırakmak için çalışmaktayız.

Porsche satın alan müşterilerimize üstün Porsche Yol Yardım Hizmeti sunulmaktadır. Bir arıza, kaza veya hırsızlık durumunda günün 24 saati aranabilecek Porsche Yol Yardım Hizmet Hattı yer almaktadır. Müşterilerimiz her Avrupa ülkesinde mobilite hizmetlerinden hızlı ve özel bir şekilde yararlanmaktadır.

Ekim 2014 tarihi itibari ile hizmet vermeye başlayan Değer ve İlgi Merkezimiz aracılığı ile 7/24 Porsche info şikâyet ve istek hatlarımız üzerinden gelen çağrılar cevaplanarak, gerekli önlemler alınmaktadır. Telefon ve e-posta yoluyla bize ulaşan müşterilerimize en geç 24 saat içinde ilk yanıt verilmektedir.

Satış ve servis tecrübesi yaşayan müşterilerimize her ay düzenli olarak CSS müşteri memnuniyet anketi uygulanarak, memnuniyet ölçümleri yapılmaktadır. Yetkili Satıcı ve Servis bazında çıkan sonuçlar kapsamında gelişmesi gereken alanlar belirlenerek iyileştirici aksiyonlar alınmaktadır.

Diğer yandan yapılan gizli müşteri araştırması sonucuna göre de Yetkili Satıcı ve Servislerimiz tarafından müşterilerimize sunulan hizmetlerin kalitesi detaylı şekilde ölçümlenmektedir.

 

SEAT

Bölgesel faaliyetlerde müşteriyle birebir iletişimde bulunan Yetkili Satıcılarımızdan müşterilerin görüşleri hakkında bilgi alınmaktadır. Müşterilerden alınan geribildirimler doğrultusunda memnuniyeti arttırmaya yönelik uygulamalar planlanmaktadır.

 

Şikâyet ve istek hatlarımız her gün ortalama 35 müşterilerimizi dinlemektedir. Şikayet veya istek taleplerini bize ileten müşterilerden, geçirdikleri süreçler ve bu süreçlere dair değerlendirmeleri talep edilir. İlgili data marka Müşteri İlişkileri tarafından her ay CRM departmanına gönderilir. CRM departmanı bu datayı DIM ile paylaşarak anket programına dahil eder ve aramalar başlatılır. Gelen sonuçlar üretici ile paylaşılır. Müşterilerimizin şikâyetleri ortalama 4 günün altında sonuçlandırılmaktadır.  İlk tepki süremiz ise maksimum 24 saattir. Aynı şekilde bize e-posta ile ulaşan müşterilerimize de en geç 24 saat içinde yanıt verilmesi sağlanmaktadır. Alınan bütün şikâyet ve istekler analiz edilerek yorumlanmaktadır.

 

SEAT servis müşterilerimize daha iyi hizmet verebilmek ve servis randevularını daha hızlı bir şekilde almalarını sağlamak amacıyla SEAT internet sitesinde SEAT Connect bölümü oluşturulmuştur. Müşterilerimizin servis randevusu talebi dışında araçlarının periyodik bakımlarını takip etme, faturalarını görüntüleme ve anlaşmalı sigorta şirketlerini inceleyebilme fırsatı bulunmaktadır. Ayrıca SEAT Connect sistemi üzerinden randevu alan tüm müşterilerimize işçilikte %10 indirim uygulanmaktadır.

 

SEAT Satış Eğitimi

SEAT SA tarafından sunulan eğitim içerikleri Türkiye pazarına adapte edilerek verilmektedir. SEAT satış danışmanları için tanımlanmış 5 günlük temel eğitim programı ve sertifikasyon mevcuttur. Danışmanlar bu temel eğitim programında SEAT tarihçe, marka değerleri, SEAT otomobilleri, SEAT teknolojileri, SEAT Satış Süreçleri, CSS/CEM-CRM, VDF ve Hukuk hakkında bilgi edinmektedir. Rol oyunlarıyla desteklenen temel eğitim sürecinin sonunda yazılı bilgi testi uygulanmakta olup Satış Danışmanı sertifikası almaya hak kazanmaktadırlar.

 

Temel eğitimlere ilaveten her yeni ürün çıkışında yurt dışı/içi merkezi/global lansman eğitimlerine katılım sağlanmaktadır. Danışmanlara ayrıca bir diğer modül olan 3 günlük pazar geliştirme eğitimi verilerek satış süreçlerindeki becerilerini arttırmanın yanı sıra satış-pazarlama arasındaki ilişkiden yola çıkarak ve zaman yönetiminden bahsederek kendi bölgelerindeki pazarı nasıl geliştirebilecekleri hakkında bilgi sahibi olmaları sağlanmıştır. Yetkililer için danışmanlardan farklı olarak 2 modül olarak toplam 4 günlük liderlik iletişimi eğitimi verilmiştir, ekip yönetimi, planlama, performans yönetimi, liderlik, durumsal liderlik ve ikna becerileri gibi yönetimsel konularda bilgi sahibi olmaları sağlanmıştır. Pazarlama sorumluları için SEAT marka, tarihçe, pazarlama araçları, pazarlama planına ilave olarak ajans süreçlerinden bahsedilerek 2 günlük bir eğitim verilmiştir. Dijitalleşen dünyaya ayak uydurmak ve sınıf eğitimlerinde verilen bilgilerin kalıcı olmasını sağlamak amacıyla hızlı ve anında eğitim verebilmek için SEAT Live adında mobil uygulamamız devreye alınmıştır. Böylelikle yetkili satıcı satış personelleriyle daha hızlı ve sık iletişim içerisinde olmak hedeflenmiştir. Ayrıca bu eğitimlere ilaveten SEAT Eğitim Portalında yayınladığımız web tabanlı eğitimler ile ekibin bilgisi sürekli yenilenmektedir.

 

Müdürler ise liderlik yönetimi, zaman yönetimi, planlama vb. yönetimsel konularda bilgi edinmektedir.

 

Satış Sonrası Hizmetler Eğitimleri

  • Teknik Eğitimler: SEAT S.A. standardında ve yetkili servis ihtiyaçları doğrultusunda düzenlenerek uygulanmaktadır. Bu eğitim kapsamında Master Teknisyen adaylarına Temel Teknik, Temel Elektrik, Benzinli ve Dizel Motorlar, Klima Kalorifer, Yürür Aksam, Düz ve Otomatik Şanzıman, Güvenlik ve Konfor ve Diyagnostik konularında eğitimler verilmektedir.
  • Teknik Olmayan Eğitimler: SEAT S.A. standardında ve yetkili servis ihtiyaçları doğrultusunda düzenlenerek uygulanmaktadır. Teknik olmayan eğitimler kapsamında Servis Danışmanları, Müşteri İlişkileri Yetkilileri, Yedek Parça Müdürleri, Garanti Sorumluları için eğitim düzenlenmektedir. 2016 yılında Müşteri İlişkileri Yetkililerine teknik olmayan eğitimlere ek olarak teknik eğitimler de verilmiştir. Bu eğitimler Müşteri İlişkileri Yetkililerinin teknik anlamda bilgi ve becerilerini artırmaya yönelik olarak verilmektedir.

 

 

SCANIA

CSI ve Bağlılık Anketi

Mevcut CSI-Müşteri Memnuniyeti anketimiz ve raporlama sistemi müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla Kasım 2013 itibariyle yenilenmiştir. Tamamen uluslararası standartlara kavuşturulan ve İsveç Scania tarafından organize edilen CSI ve Bağlılık anketleri satış ve servis müşterileri için üçer aylık dönemler halinde bağımsız araştırma şirketi GFK tarafından yapılmakta ve raporlanmaktadır. Tüm Yetkili Satıcılarımız ve Servislerimiz tarafından internet üzerinden erişim sağlanmakta, anket sonuçları takip edilerek şikâyet oluşturulan konularla ilgili Yetkili Satıcılarımız ve Servislerimiz müşterilerimizle irtibat kurmaktadır.

 

Yetkili Satıcılar -

Yüksek teknoloji kullanan, yaptığı Ar-Ge harcamaları ve yatırımlarıyla teknoloji geliştirmenin öncüsü olan Scania, eğitimde de öncü olduğunu ve en büyük yatırımın insan yatırımı olduğunu ortaya koymaktadır. Doğuş Otomotiv Scania, Türkiye’de verdiği farklı eğitim programları ile hizmet kalitesinin her noktasında müşteri memnuniyetini amaçlamaktadır. Scania Yetkili Satıcı sahiplerine verilen “Adanmış Yönetici Eğitimi” ile lider yönetici olmak için gerekli olan bilgiler ve teknikler aktarılmaktadır. “Scania Satış Olimpiyatları” ise satış çalışanlarının gelişimini sağlamayı amaçlamaktadır. Müşterilerin kârlılıklarını artıran, maliyetlerini azaltmayı sağlayan “Sürücü Eğitimleri”nden bugüne kadar 3.000 üzerinde sürücü yararlanmıştır.

 

Yetkili Servislerimizde üretkenlik ve verimlilik ölçüm sonuçlarının doğruluğunun sağlanması için, altyapısal ve sistemsel iyileştirilmelere gidilmiş ve doğru sonuçların aktarılması sağlanmıştır.

 

Müşteri memnuniyetinin ve servis kârlılığının en önemli kaynağının yapılan işin kalitesiyle ilgili olduğu bilinmektedir. Bu nedenle eğitim departmanı tarafından servislere yapılan mapping çalışmalarıyla teknisyenlerin yetkinlikleri ölçülmektedir. Bunun sonucunda yıllık eğitim planı hazırlanmakta ve güncel bilgilerle teknisyen gelişimleri desteklenmektedir.

 

Eğitim departmanı olarak ağır vasıta sektöründe ilklerden sayılabilecek ve kaporta-boya teknisyenlerine yönelik eğitim çalışmaları yapılmıştır. Bununla ilgili dış tedarikçi firmalarla ortak çalışmalar yürütülmüştür. Çalışmaların ilk aşamasında üretici firma standartlarında onarım yapılabilmesi için teknisyenlerin bilgi ve becerileri ölçülmüş ve gerekli ekipmanların durum tespiti yapılmıştır. Çalışma kalite standartları oturtuluncaya kadar devam edecektir. Ayrıca My Compass eğitim portalı aracılığıyla uzaktan eğitim olanağı teknisyenlere sunulmakta, eğitime gelecek çalışanların ön değerlendirmesi ve eğitimle ilgili ön bilgi sahibi olmaları sağlanmaktadır.

 

Kampanyalar

Müşterilerimize kaliteli hizmeti daha uygun fiyata sunabilmek için belirli dönemlerde kampanyalar düzenlenmektedir. 2013 yılında başlattığımız ve halen devam etmekte olan, özellikle eski Scania müşterilerine yönelik “Eski Dostlar” kampanyası bu kapsamda yürüttüğümüz kampanyalardan biridir.

 

Garanti Süreçlerinde Dünya Birinciliği

Scania markasının dünya çapında yapmış olduğu garanti süreç denetimlerinde 2016 yılı dünya 1. liği elde edilmiştir.

 

Servis ve Bakım Hatırlatma Projesi (Remindania)

Türkiye çapında 6.000’den fazla SESS’li (uydu ve cep telefonu sinyalleriyle bağlantılı) araçların; araç kullanım sıklığı ve çalıştıkları yol koşulları göz önünde bulundurularak hesaplanan dinamik servis ve bakım ihtiyaçlarıyla birlikte, gelecekte değişecek olan sarf malzemeleri ve yedek parçaları bilgilendirmeleri Scania araç kullanıcılarına çeşitli iletişim mecralarıyla iletilmektedir. Proje 2016 yılı itibariyle Scania kullanıcılarının hizmetine sunulmuştur.

 

Scania’nın öncülüklerinin başında gelen SESS (Scania Entegre Sürüş Sistemleri), Scania’nın 2014 Ekim’den beri ürettiği tüm araçlarda standart olarak sunduğu, uydu ve cep telefonu sinyalleri üzerinden haberleşen donanım üzerine geliştirdiği; analiz, simülasyon, takip ve inceleme amaçlı sistem ve projelerdir. SESS iletişim cihazı sayesinde araçtan toplamda 85 parametre bilgi alınır. Bu parametreler arasında, emniyet kemeri kullanımı, güvenliği etkileyen donanımların çalışma durumu, yakıt ve emisyon bilgileri gibi hem araç hem de çevre güvenliği ve sağlığı gibi konularda önemli bilgiler kullanıcılara aktarılır. Sistem bünyesinde, birbirleriyle bağlantılı Akıllı Filo Yönetimi, Efektif Sürüş Eğitimi, Sürücü Koçluğu ve SESS Laboratuvarları gibi hizmetleri içerir. Bütün bu hizmetlerin temel noktası, müşteriye bütünsel bir paket ile tek bir çözüm içeriği sağlamak böylelikle doğrudan ihtiyaca yönelik aksiyon almaktır.

 

2016 senesi itibariyle dünya çapında yaklaşık 245.000, Türkiye’de ise 6.000 SESS’li araç bulunmaktadır.

 

Scania Entegre Sürüş Sistemleri, temelde araç konumu takibinden başlayarak; filodaki tüm araçların ve sürücülerin performans ve sürüş koşullarını takip etmeyi sağlayan portallar üzerinden raporlar temin eder. Bu sayede araç ve filo sahipleri, kontrolleri altında olan işletme maliyetlerinin sürücü ve araçtan kaynaklanan kısımlarını kolayca takip ve kontrol altına alabilir. Akıllı Filo Yönetiminden elde ettikleri araç ve sürücülerin performans bilgileriyle, eğitim ihtiyacı olan sürücüleri kolayca tespit edebilir ve SESS’in bir diğer hizmeti olan “Efektif Sürüş Eğitimleri” ile ihtiyaç duydukları performans eksikliğini giderebilir. Alınan sürüş eğitimleri sonrası, eski sürüş alışkanlıklarına dönmeyi engelleyen ve kazanılan “güvenli ve ekonomik” sürüş özelliklerini devamını amaçlayan “SESS – Sürücü Koçluğu” ise, Scania sürücülerinin daima araç özelliklerinden en yüksek seviyede yararlanmasını ve güvenli sürüş kabiliyeti ile birlikte ekonomik araç sürmelerini sağlar.

 

SESS’in Scania müşterilerine sunmuş olduğu diğer bir kolaylık ise, Scania – Doğuş Otomotiv Genel Merkez’de hazırlanmış olan SESS Odası ve seçilmiş Scania Yetkili Satıcılarda kurulmuş mSESS (Mini SESS) Laboratuvarlarıdır. Bu hizmetle birlikte Scania Entegre Sürüş Sistemlerinin farkındalığı arttırılmak ve SESS’li araç müşterilerinin sahip olduğu imkânlardan en yüksek sevide yararlanması amaçlanmıştır. Bununla birlikte “SESS Yolda” isimli mobil platform üzerine mSESS Laboratuvarı konsepti geliştirilmiş, SESS hizmetlerinden yararlanan Scania müşterileri için yerinde hizmet vermektedir.

 

SESS’in müşterilere sunacağı hizmetlerin temel hedefleri aşağıdaki şekilde özetlenebilir:

 

• Anlık arıza bildirimi ve servis planlama kolaylığı

• Uzaktan araç erişimi ve ısıtıcı kontrolü

• 3 aya kadar saklanan detaylı konum bilgisiyle birlikte anlık araç takibi

• Araçlar için detaylı sürüş ve performans takibi

• Harita üzerinden rota ve bölge takibi / alarm sistemi

• Sürücüler için detaylı psikanaliz ve performans raporlaması

• Tüm sürücüler için sürüş verimliliği analizi

• Çevresel bilinci arttıracak anlık güvenlik ipuçları

• Emisyon seviyesini azaltacak anlık sürüş ipuçları

• Yakıt tasarruflu sürüş için gerekli teknik altyapı ve pratik eğitimler

• Araç ömrünü ve verimliliği arttırma

• Dünyanın her yerinde filo konumunu takip etme

• Eğitimler sayesinde araç özelliklerinden en optimal düzeyde yararlanma

• Anlık düzeyde yakıt seviyesi takibi

 

Scania Entegre Sürüş Sistemleri, standart olarak sunulduğu günden bu yana, tüm Scania araçlarda sorunsuz çalışmakta ve tüm SESS’li araç sahiplerine ihtiyaca yönelik terzi usulü çözümler sunmaya devam etmektedir.

 

Aynı zamanda  Satış Sonrası Hizmetler Birimimiz tarafından gönüllü çağırma uygulamaları yapılmaktadır. Üretim sonrasında ürünle ilgili en küçük bir endişe oluşması halinde gönüllü çağırma uygulaması başlatılmıştır. Bu sayede, resmi birimler ve müşterilerimiz bilgilendirilir ve en hızlı şekilde gerekli güvenlik önlemlerini alınır.

 

mSESS (Mini SESS) Laboratuvarları

Scania Entegre Sürüş Sistemlerine sahip araç kullanıcılarının, SESS’in tüm hizmetlerinden haberdar olması ve araçlarından en yüksek verimlilikle faydalanmaları için oluşturulmuş, yetkili satıcılarda kurulu mini SESS laboratuvarlardır. İlk olarak Nisan 2016 yılında hayata geçirilen mSESS laboratuvarları toplamda 5 Yetkili Satıcıda hizmet vermektedir.

 

Kamuya Özel Çözümler

Belediye ve Kamu kurumlarımıza yönelik ürün ve çözümler geliştirilerek, bu kurumlara yönelik memnuniyeti arttırmak hedeflenmiştir.

SESS Efektif Sürüş Eğitimi

Scania sahiplerinin araçlarından en yüksek seviyede faydalanmaları, ihtiyaçlarına göre eğitim almaları, güvenli ve ekonomik sürüşü amaçlayan, araç bağlantısına sahip bilgisayarla eğitim sistemi 2016 yılında hayata geçirilmiştir. Öncesi ve sonrası eğitim konseptiyle sektörde ilk ve doğrudan sürücü odaklı olarak, yapılan işe göre özelleştirilmektedir.

 

SESS Sürücü Koçluğu

Sürücü Koçluğu ise; Scania Entegre Sürüş Sistemlerinin sunmuş olduğu en önemli hizmetlerin başında gelen Sürücü Koçluğu, güvenli ve ekonomik sürüşe sağlamak için “Efektif Sürüş Eğitimi” almış sürücülerin eski sürüş alışkanlıklarına dönmelerini engellemek ve kazanmış oldukları faydaları sürdürebilmeleri için yapılan telefonla takip ve koçluk sürecidir.

 

SESS Sürüş Akademisi

Türkiye’de bir öncü olan SESS Sürüş Akademisi ile en tecrübeli Scania kullanıcılarına bile sadece birkaç günde kendilerini geliştirebilme fırsatı sunulmaktadır. Scania kullanıcıları, kurumsal yapısıyla konusunda uzman eğitmenler eşliğinde ekonomik ve güvenli araç kullanımından defansif sürüşe kadar birçok eğitimle Scania’nın üstün özelliklerini en verimli şekilde kullanmayı öğrenmekte, elde edilen tasarrufla şirketlerine ve çevreye katkı sağlamaktadır.

 

SESS Sürüş Akademisi tarafından verilen eğitimlerde Scania kullanıcılarının araçlarının üstün özelliklerini kullanarak yol, yük güvenliği ve ekonomik sürüş özelliklerini artırmaları ve işletim maliyetlerini minimuma indirmeleri hedeflenmektedir. Scania’nın profesyonel bir eğitim kurumu ile gerçekleştirdiği bu hizmet, ağır ticari araç ve lojistik sektöründe sürücü eğitimlerine kurumsal yapıyı getiren ilk uygulamadır. Ayrıca, eğitim kapsamında Scania Entegre Sürüş Sistemleri kanalıyla internet bazlı operasyonel işletim sistemi vasıtasıyla araçların verileri analiz edilmektedir. Sürüş Eğitimleri sayesinde %10’a varan yakıt tasarrufu sağlanmaktadır.

 

SESS Efektif Sürüş Eğitimleri İstanbul’da ve diğer illerimizde, müşterinin kendi sahasını da kapsayacak şekilde düzenlenebilmektedir. Eğitim 3 saatlik bir programdır. Test sürüşü ve pratik eğitim çalışmaları günde 8 saate kadar çıkabilmektedir.

 

 

DOD

Müşteri İlişkileri

2016 yılında müşteri ilişkilerine verilen önem arttırılmış, yapılan organizasyon değişikliği ile irtibat takibi sıkılaştırılarak müşteri irtibatlarının sonlandırılma süresi 19 günden 4 güne indirilmiştir.

 

Dijital

Müşterilere sunulan hizmet kalitesini ve tüm platformlarda erişilebilirliği artırmak amacıyla DOD mobil uygulaması IOS ve Android platformlarında yayına alınmıştır. DOD mobil uygulaması ile müşteriler, satışta olan tüm araçlara cep telefonlarından ulaşabilmekte; diğer ikinci el araç uygulamalarından farklı olarak araç kredi seçenekleri ve ekspertiz bilgilerine erişebilmektedirler.

 

DOD stoklarında satışa sunulan ikinci el araçlar, seçilen pilot Yetkili Satıcılarda 360 derece fotoğraflanmış ve DOD dijital platformlarına yüklenerek, kullanıcılara daha önce yaşamadıkları bir ikinci el araç inceleme deneyimi sunularak ikinci elde yeni bir döneme geçilmiştir. Türkiye ikinci el otomobil pazarında bir ilk olan bu hizmetle beraber, dijital platformlardaki kullanıcı deneyimi artırılmış ve kullanıcılara araç içini fiilen görmeden detaylı inceleme imkanı sunulmuştur. Pilot lokasyonlarda başlayan DOD 360 projesine 2017 yılının ilk çeyreğinde tüm DOD Yetkili Satıcıları dahil edilerek, DOD stoklarındaki tüm araçların içlerinin 360 derece fotoğraflanması sağlanacaktır.

 

Aktif ve vizyoner sosyal mecra kullanımına devam edilmiş, markanın ulusal ve yerel iletişiminde dijital mecralara yönelim artmıştır.

 

Yetkili Satıcılar

Müşteri ihtiyaçları ve yeni eğilimlere uygun olarak yenilenen DOD Yetkili Satıcı konsepti 2016 yılında açılan yeni satış noktalarında uygulamaya başlanmıştır. 2017 yılında hizmete girecek yeni lokasyonlarla beraber, müşterilere aynı kalite ve standartlarda hizmet verebilmek asına mevcut bazı satış noktalarında da DOD kurumsal kimliğine uygun iyileştirmeler yapılması planlanmaktadır.

 

Yetkili Satıcılara yerinde verilen DOD Garanti Eğitimleri sonucunda DOD Garanti penetrasyonu %8 seviyesine ulaşmıştır. Müşterilerin ikinci el otomobil alımı sürecinde kendilerini daha güvende hissetmelerini sağlayan ve ikinci el otomobil satışında kurumsal kanatta en büyük farklılıklardan olan garanti hizmetinde 2017 penetrasyonu %10 olarak hedeflenmektedir.