Markalarımızda Müşteri Memnuniyeti

VOLKSWAGEN BİNEK ARAÇ

•             Tüketicinin rahatça anlayabileceği teknolojiler

•             Yakıt tasarrufu, düşük CO2 emisyonu gibi ölçümlenebilir net özellikler

•             TDI, TSI ve DSG gibi her modelde sunulan teknolojiler

•             TDI en temiz ve en sessiz dizel teknolojisi

 

Volkswagen Binek Araç olarak, OEM ile ürün, planlama ve iletişim konularında yıl içerisinde en az 2 kez olmak üzere dönemsel toplantılar yapılmaktadır. Ayrıca OEM ile birebir olarak yılda bir kez pazarlama stratejisi ve planlarının konuşulduğu toplantılar düzenlenmektedir. Bu toplantıların ardından yürütülen stratejilerin sağlamasını almak üzere yılda 2 kez ek toplantılar yapılmaktadır. Bununla birlikte yılda 3 kez düzenlenen, Volkswagen pazarlama ekiplerinin katıldığı toplantılara katılım sağlanır. Workshop olarak 2’şer gün süren bu toplantılarda tüm ülkeler bilgi paylaşımında bulunmaktadır.

Volkswagen Binek Araç olarak 2010 yılı başı itibariyle “Mach 18” hedefleri dâhilinde daha bilgili ve uzun soluklu çalışacağımız bir ekip oluşturmak amacıyla VW SAT Satış Akademisi Türkiye Projesi başlatılmıştır. Başlangıçta 188 kişi olan danışman kadromuz bugün 410 kişiye ulaşmıştır. Bu kadronun içinde 156 danışmanımızın Volkswagen Uluslararası Satış Diploması ve 125 danışmanımızın ise Volkswagen Uluslararası Satış Sertifikası bulunmaktadır. Geldiğimiz noktada 2017 yılı içinde kadromuzdaki çalışan sirkülasyonu %25 olarak gerçekleşmiştir. Bu yıl bu oranın %15’in altına indirilmesi hedeflenmektedir.

Tüm satış danışmanlarımız e-Eğitim sistemine kayıtlıdır ve sistem dâhilindeki 75 eğitim modülü %80 oranında tamamlamış durumdadır. 70 Satış müdürümüz içinde 46 sertifikalı satış müdürümüz bulunmaktadır. 2017 yılında toplam 1.906 adam/gün eğitim verilmiştir.

Tüm ekibe daha hızlı bilgi akışı sağlamak amacıyla 2015 yılından itibaren online canlı veya banttan yayınlarla eğitimler, duyurular yapılmıştır. 2 yıl içinde toplam 20 yayında 50 video satış ekibimizle paylaşılmış ve 15.000 üzerinde toplam görüntülenme sayısına ulaşılmıştır.

2013 yılından itibaren, dijital platformlarda bu yönde projelere imza atılmıştır.

1.Müşteri Yaratmak ve Hızlı Geri Dönüş Sağlamak

Bu projemizle, internette bulunan çeşitli reklam alanları veya formlar aracılığıyla ulaşılan ve Turkuaz ERP Sistemimiz üzerinden Yetkili Satıcılarımıza iletilen müşteri datalarına, Doğuş Otomotiv Değer ve İlgi Merkezi (DİM) tarafından 5 dakika hedefi ile geri dönülmesi için tam zamanlı bir ekip çalıştırılmaktadır. Bu sayede 2017 yılında, ilgili konularda müşterilerimize 3,7 dakika ortalamasında yani çok daha hızlı bir geri dönüş yaparak memnuniyetlerini arttırma şansını yakaladık. Sistem aynı zamanda müşterilerimizin daha çok hangi reklam alanından veya formdan geldiğini ölçümleyebilme imkânı tanımaktadır. Böylece medya planlarımızı güncellememiz ve medya harcamalarımızı daha etkin bir şekilde yönetmemiz konusunda da fayda sağlanmaktadır.

2.Müşteri Davranışlarına Göre Pazarlama

İnternet sitemize yerleştirmiş olduğumuz Davranış Temelli Tekli Sistemi (BBO), sitemize giren her kullanıcının giriş yaptığı andan itibaren hangi adımları izlediğini değerlendirerek, hangi ürünümüz ile ilgilendiğini ve satın alma eğilimini belirlemektedir. Kişiye özel teklifler ile satış rakamlarını pozitif yönde etkilemektedir.

 

Volkswagen AG’nin 2018 vizyonunu içeren MACH 18 projesinin önemli hedeflerinden biri de “müşteri memnuniyetinde liderlik” olarak belirlenmiştir. Bu vizyonun sorumluluğu Doğuş Otomotiv’in de müşteri memnuniyeti konusundaki sorumluluklarını arttırmaktadır.

 

3. Volkswagenim ile Pratik Servis Randevusu ve Yol Yardım Hizmeti

iOS ve Android mobil platformlarda faal olan Volkswagenim mobil uygulaması üzerinden müşterilerimiz kendi randevularını, diledikleri Yetkili Servisten, diledikleri Servis Danışmanından ve diledikleri saatte, doğrudan Turkuaz ERP sistemine yazabilmektedir. Bu sayede herhangi bir telefon teyit aşamasına gerek olmaksızın, randevu işlemleri kolayca tamamlanabilmektedir.

Ayrıca müşterilerimiz, yolda yaşanabilecek olumsuz bir durumda, yine Volkswagenim mobil uygulaması üzerinden tek tuşla Yol Yardım talebi gönderebilmekte, DİM üzerinden sadece 120 saniyede geri aranarak çekici veya mobil servis yönlendirmesi alabilmektedir.

Şikâyet ve istek hatlarımız 7/24 müşterilerimizi dinlemektedir. Müşterilerimizin şikâyetleri ortalama 3 günün altında sonuçlandırılmaktadır. İlk tepki süremiz ise maksimum 24 saattir. Aynı şekilde e-posta ile ulaşan müşterilerimize de en geç 24 saat içinde yanıt verilmesi sağlanmaktadır. Alınan bütün şikâyet ve istekler analiz edilerek yorumlanmaktadır. Volkswagen markası olarak şikâyetleri işimizi daha iyi yapmamız için müşterilerimizin bize sunmuş oldukları bir armağan olarak görmekteyiz.

2011 yılının ikinci yarısından itibaren internet sitemizde ve Volkswagenim mobil uygulaması içinde, müşterilerimizle çevrimiçi anında yazışma uygulaması başlatılmıştır. Uygulamanın başlatılmasıyla birlikte müşterilerimizle anlık iletilerle görüşme sağlanmaktadır.

 

VOLKSWAGEN TİCARİ ARAÇ

Premium Müşteri Programı

2013 yılında faaliyete aldığımız “Premium Müşteri Programı” müşterilere hizmet vermeye devam etmektedir. Bu uygulama, uzun yıllardır Transporter ve Caravelle modellerini tercih eden müşterilere, hayatlarını kolaylaştıracak birçok yenilik sunmaktadır. Hayatlarının her anında bu modelleri tercih eden kullanıcılarımız servis randevusu, araç durumu veya tavsiye edilen araç fiyat bilgileri gibi tüm işlemlerini 0212 335 04 89 numaralı telefondan gerçekleştirebilmektedir. Sadece kendilerine hizmet veren çağrı merkezi ise Premium olan her araç sahibinin muayene veya servis zamanlarını hatırlatarak, hayatlarını kolaylaştırmaktadır. “Premium” uygulamasının başlaması ile her müşterimize yararlanabilecekleri uygulamaları anlatan bir kitapçık gönderilmiştir. Uygulamanın ilk gününden itibaren müşterilerimizin gösterdiği yoğun ilgi ile çağrı merkezi hizmet vermeye başlamıştır. Bu süre zarfında ortalama 475 müşteri ile toplam 16 saat 27 dakika konuşma gerçekleştirilerek, müşterilerin her türlü ihtiyacına cevap verilmiştir. Veri tabanında gerçekleştirilen geliştirmelerle Premium müşteriler, farklı Yetkili Satıcılara gitseler de sistem tarafından Satış veya Servis Yetkilisine gönderilen uyarılarla Türkiye’nin her yerinde aynı hizmeti alabilmektedir.

Potansiyel Müşteri Aramaları Uygulamasının Değerlendirme Kriterlerine Eklenmesi

Volkswagen Ticari Araç olarak araç satın alan müşterilerimizin müşteri memnuniyeti ölçümüne ek olarak showrooma girmiş ama araç satın almamış müşterilerimizin de verilen hizmet üzerinden memnuniyetleri ölçülmektedir. Potansiyel Müşteri Aramaları uygulaması sonuçları satış ekibimizin prim sistemine dâhil edilerek önemi artırılmış ve bu aksiyon sonunda potansiyel müşterilerimize verilen hizmet kalitesinin arttığı gözlemlenmiştir. Markamız açısından araç satın alan müşteriler kadar henüz araç satın almamış müşterilerin memnuniyetleri de sürdürülebilir müşteri memnuniyeti kapsamında önem taşımaktadır.

Potansiyel müşterilerimize verilen hizmetin ölçümüne ek olarak 2011 yılından itibaren Volkswagen Ticari Araç olarak Gizli Müşteri Araştırmaları yapılmaktadır. Bu araştırma aracılığıyla tüm müşterilerimize verilen hizmet kalitesinin artırılması hedeflenmiştir.

İnternet Üzerinden İletişim Kuran Müşterilere Hızlı Dönüş Yapmak

İnternet üzerinden bize ulaşan müşteri taleplerinin anlık olarak Yetkili Satıcıda görev yapan satış ekiplerine yönlendirilmesini sağlayan sistem sayesinde, herhangi bir model hakkında bilgi almak isteyen veya test sürüşü yapmak isteyen müşterilere anında dönüş yapılabilmektedir. Bu sistem aynı zamanda müşterileri, Turkuaz veri tabanına kaydetmekte ve gelmiş olduğu iletişim formunu da ölçümleyerek, medya planlaması yaparken bu alanları daha efektif kullanmamıza olanak sağlamaktadır. Turkuaz veri tabanı ile entegre olan bu dijital sistem vasıtasıyla 2017 yılında daha hedefli ve kişiselleştirilmiş reklam yayınlarına başlanmıştır. Bu sayede reklam maliyetlerinde %60’a varan azalma, reklam tıklanma oranlarında ise %100’e varan artış yaşanmıştır. Dijital kaynaklarla entegre olan bu sistemin bir diğer faydası ise showrooma gelen müşteriye daha hedefli hizmet sunma imkânı yakalanmış olmasıdır. İlgili dijital kaynaklardan gelen müşterilere yapılacak dönüş hızı satış ekibinin prim sistemine eklenerek, bilgi veya test sürüşü talep eden müşterilere kısa zaman içerisinde dönüş yapılması hedeflenmektedir.

Ziyaret Edilmek İstenen Müşterilerin Kendi Yerlerinde Ziyaret Edilmesi

“Siz İsteyin, Biz Gelelim” projesi çerçevesinde showroomlarımıza gelemeyen ve kendi iş yerlerinde ziyaret edilmek istenen müşterilerin talepleri internet sitemiz üzerinden alınmaktadır. Alınan bu talepler, Değer ve İlgi Merkezi (DİM) tarafından aranmakta ve doğruluğu teyit edildikten sonra ilgili yetkili satıcımıza aktarılmaktadır. İlgili yetkili satıcımız müşterimize ön bilgiyi telefonda vermesini takiben ziyaret planını yapmaktadır. İlgili yetkili satıcımız test sürüşü, fiyat teklifi, finansal ödeme çeşitleri bilgilerini müşterimizin iş yerinde kendisine vermektedir. 

Satış Teşkilatımızın Kullandığı Volkswagen Ticari Araç Mobil Uygulaması

Sadece satış teşkilatımızda bulunan satış danışmanları, şefleri, müdürleri ve yetkili satıcılarımızın sahiplerinin akıllı telefonlarına yükleyerek ulaşabilecekleri mobil bir platformdur. Satış ekiplerimizle yapılan tüm yazışmalar öncelikli olarak mobil uygulamamızdan anında gönderilmektedir. Bu sayede müşteri ziyaretinde olan dış satış ekiplerimiz bile bilgiye anında erişebilmektedir. Satış teşkilatımız dış ziyaret esnasında fiyat listeleri, katalogları müşterilerimizle anında dijital araçlarla paylaşabilmektedir. Bununla birlikte istenildiği zaman kredi ön başvurusu yapabilmektedir. Bu sayede müşterilerimize yerinde ve kişiselleştirilmiş hizmet verilmektedir.  

Kurumsal İnternet Sitesi Davranış Analizi

Volkswagen Ticari Araç kurumsal internet sitesinde (ticariarac.vw.com.tr) çalışmakta olan sistem, internet sitemize giren müşterilerin, siteye giriş yaptığı ilk adımdan itibaren hangi model ile ilgilendiğini belirleyerek kişiye özel teklifler sunmaktadır. Bu sayede müşterilere daha yakın ve kişiselleştirilmiş bir hizmet sunarken, müşterilerin de kolayca marka ile etkileşime geçmesi hedeflenmiştir. İlgilendiği model bazında teklif sunulan müşteri kendi isteği doğrultusunda iletişime geçilmek isterse, verdiği bilgiler ışığında aynı gün içerisinde aranarak araçla ilgili detaylı bilgi de alabilmektedir.

Volkswagen Ticari Araç Bölgesel Satış toplantıları her yıl gerçekleştirilmektedir. Bu toplantılar kapsamında satış sürecinin iyileştirilmesi, satışta kalite yönetimi, ürün, iş geliştirme ve diğer satış konuları hakkında katılımcıların görüşleri alınır, satış ve satışta kalite yönetimi konularını geliştirmek yönünde alınabilecek aksiyonlar kararlaştırılır. Bu toplantılar aracılığıyla müşteriye verilen hizmet kalitesinin artırılması yönünde faydalı olabilecek aksiyonlar satış ekibiyle birlikte kararlaştırılarak kendilerinin markanın büyük bir parçası oldukları mesajı paylaşılır.

Akıllı Turkuaz Ekranı

2016 yılında yayına alınan bir diğer sistem ise, Volkswagen Yetkili Satıcı ve Servislerinin kullandığı “Akıllı Turkuaz Ekranı” uygulamasıdır. Bu uygulamayla birlikte müşterilerin online ve offline mecralarda kendi izinleriyle bıraktıkları bilgiler analiz edilerek kendilerine en uygun hizmetin sunulması hedeflenmektedir. Akıllı Turkuaz Ekranları, birçok bilgiyi arka tarafta belirli algoritmalara göre hesaplayarak, satış veya servis danışmanının önüne işlenmiş olarak sunmakta, bu sayede müşteriyle iletişimin kalitesini artırmaktadır. Aynı zamanda ekrandaki veriler görselleştirilerek müşteriye daha hızlı dönüş yapılmakta ve showroomdaki atıl zamanın azaltılması hedeflenmektedir.

Bu yeni ekranlar sayesinde datalar, analize, analizler yoruma, yorumlar da satış veya servis ekipleri tarafından karara dönüştürülmektedir. Volkswagen Ticari Araç satış ve servis süreçlerine daha fazla iş zekâsı eklenmesi hedeflenmiştir.
 

AUDI

Doğuş Otomotiv Değer ve İlgi merkezi (DİM) hafta içinde 08:00 - 21:00 saatleri arasında ve hafta sonu 08:00 - 20:00 arasında müşterilerden gelen şikâyet ve istek taleplerini, 7/24 de yol yardım taleplerini almaktadır. Müşteri istek ve taleplerine ortalama 3 gün içinde dönüş yapılarak sonuçlandırılmaktadır.

2014 yılı sonunda internet sitemize eklenen Bilgi ve Test Sürüş Talep formları aracılığıyla müşterilerimizin istekleri takip edilmektedir. Bu talepler 2014 sonuna kadar Çağrı Merkezi üzerinden ilgili yetkili satıcılara yönlendirilirken, 2015 yılından itibaren bu talepler doğrudan ilgili yetkili satıcının ekranına uyarı olarak düşmeye başlamıştır. Bu süreç müşteri taleplerine daha hızlı geri dönüş sağlanması açısından yarar sağlamıştır.

Audi müşterilerinin sadece satışta değil, satış sonrasında da en üst düzeyde memnuniyetlerini sağlamak amacıyla yıllardır yayında olan benimaudim.com sitesi, 2015 yılında yenilenmiş ve yeni tasarımıyla kullanıcıların beğenisine sunulmuştur. 2017 yılında benimaudim mobil uygulamasının hayata geçirilmesiyle birlikte, Audi müşterilerinin online servis hizmetlerinden yararlanması kolaylaşmıştır. App Store veya Google Play’den indirilebilen uygulama ile müşteriler hızla ve kolayca işlemlerini gerçekleştirebilmektedir. Kurulduğu 2008 yılından itibaren sektörde ilk kez online randevu talebi yapılan bir platform olan benimaudim.com’da 2015’ten itibaren müşterilerimiz istedikleri randevu saatini de kendileri rezerve edebilmektedir. Daha önceki yıllarda müşteri talebi e-postayla yetkili servise düşmekte ve servis danışmanı randevu saatini netleştirmek için müşteriyi telefon ile aramaktayken, artık müşterilerimiz online olarak takvimde uygun gün ve saatleri görüntüleyip istedikleri saat dilimini seçmektedir. Benimaudim’in diğer fonksiyonları olan bakım bilgileri takibi, fatura görüntüleme ve online ödeme, online doktor, anlaşmalı sigorta şirketlerini ve yetkili servis ile satıcıları görüntüleme, online katalog indirme ve test sürüşü talebi devam etmektedir. Ayrıca randevularını benimaudim.com üzerinden alan tüm müşterilerimize işçilikte ekstra %10 indirim uygulaması devam etmektedir.

Audi Self Reception uygulaması ise serviste hızlı işlem yapmak isteyen müşterilerimiz için tasarlanmıştır. Bu uygulama ile müşterilerimiz, yetkili serviste bulunan bir kiosku kullanarak ve hiçbir servis danışmanına ihtiyacı olmadan hızlıca kendi iş emirlerini açma ve daha hızlı hizmet alma şansına sahip olmuştur.

Audi’nin bir diğer teknolojik uygulaması ise, Audi müşterilerinin hayatınızı kolaylaştıran “Akıllı Kalem” hizmetidir. Bu hizmet sayesinde tüm Audi yetkili servislerinde kâğıda yazılan her şey anında dijital sisteme geçer, böylece araçla ilgili yapılan her işlem dijital ortamda saklanır ve servisle müşteri arasında hiçbir bilgi kaybı yaşanmaz. Aktif araç kabul formu, kalite kontrol formu ile acil servis prosesi ve atölye ek iş proses süreçleri akıllı kalem ile takip edilebilmektedir. Üstelik yetkili servisin tüm birimleri araçla ilgili tespitlere aynı anda uzaktan ulaşabildiği için zaman kaybı da engellenmektedir.

Yetkili Satıcılarımızda Satış Eğitimleri

Audi Satış Danışmanları ve Satış Müdürleri için tanımlanmış temel eğitim programı ve sertifikasyon süreci bulunmaktadır. Danışmanlar bu temel eğitim programında Audi tarihçesi ve marka kültürü, Audi modelleri, Audi teknolojileri ve Audi satış süreci hakkında, yöneticiler ise liderlik, satış prosesi yönetimi, işletme yönetimi vb. yönetimsel konularda bilgi edinmektedir. Temel eğitim sürecinin sonunda yazılı bilgi testi ve rol oyunları içeren bir sınav süreci uygulanmakta ve Uluslararası Audi Satış Danışmanı veya Uluslararası Audi Satış Yöneticisi Sertifikası almaya hak kazanmaktadırlar. Temel eğitimlere ek olarak her yeni ürün çıkışında ürün eğitimleri düzenlenmekte ve yurt dışındaki merkezi lansman eğitimlerine katılım sağlanmaktadır. Sınıf içi eğitimler dışında Audi Eğitim Portalında yayınladığımız internet tabanlı eğitimlerle ekibin bilgisi sürekli yenilenmektedir.

2017 yılında Audi Satış Eğitimleri kapsamında Ürün Eğitimleri, Uluslararası Temel Audi Eğitimleri ve Audi Sertifikasyon Eğitimi’ne devam edilmiştir. Bu yıl toplam 97 gün boyunca 1.046 adam/gün eğitim gerçekleştirilmiştir. Bu eğitimler satış danışmanı, satış yetkilisi ve satış müdürleri için düzenlenmiştir.
2017 sonu itibarıyla Satış Danışmanlarının %73’ü, Satış Müdürlerinin %76’sı Uluslararası Audi Satış Danışmanı/Müdürü Sertifikasına sahiptir.

Satış Sonrası Hizmet Eğitimleri

Teknik Eğitimler: Yetkili servis atölye personeline ihtiyaçları doğrultusunda uzmanlık eğitimleri verilmektedir. Teknik eğitimler Audi AG’nin belirlediği temel, ileri ve uzmanlık seviyelerinde verilmektedir. Onarım süreçlerimizde her zaman iş güvenliği ön planda tutulmakta ve onarım kılavuzlarında da öncelikli olarak belirtilmektedir.

Teknolojinin hayatımızın her alanında olduğu gibi eğitim için de vazgeçilmez bir araç olduğunun bilincinde olarak eğitimlerimizi daha akıcı, interaktif, akılda kalıcı kılmak adına ‘Akıllı tahta sistemlerini eğitim alanlarımıza entegre etmiş durumdayız. Bu sistem sayesinde artık katılımcıların konstrasyonlarını sürekli yüksek tutarak etkileşimli bir eğitim ortamı oluşturacağız. Fiziksel olarak herhangi bir başka eğitim aracına ihtiyaç duymadan teknoloji eğitimlerini kolaylıkla verebileceğimiz ‘MMI Demo Eğitim Standını’ yurtdışından getirmiş ve eğitim amaçlı kullanıma sunmuş durumdayız.

Teknik Olmayan Eğitimler: Satış sonrası hizmetlerde teknik olmayan eğitimler Audi AG standardında ve yetkili servis ihtiyaçları doğrultusunda düzenlenerek uygulanmaktadır. Teknik olmayan eğitimler kapsamında servis müdürleri, servis danışmanları, müşteri danışmanları, parça müdürleri, pazarlama koordinatörleri, garanti sorumluları, müşteri ilişkileri personeli için eğitimler düzenlenmektedir. Eğitimlerimiz kapsamına göre en az 2 veya 3 modül ve bir sınavdan oluşmaktadır. Sınavda bilgi seviyesini tespit eden bilgi testi ve uygulamalı rol oyunları bulunmaktadır.

Servis danışmanlarına Audi tarihçesi, Audi markası, ürünler, temel otomotiv teknolojisi, Audi teknolojileri, iletişim ve müzakere teknikleri, süreçler, lastik, yağ bilgisi gibi konular hakkında eğitim verilmektedir. Servis müdürleri eğitiminde ise planlama, yönetim, kalite yönetimi, süreç yönetimi, personel ve organizasyon yönetimi, toplantı yönetimi, atölye KPI’ları  gibi daha çok yönetsel konular  işlenmektedir.

Eğitimlerimizde katılımcılardan gelen süreçle ilgili geri bildirimler de değerlendirilmekte olup, servis süreçlerine faydası olan öneriler hayata geçirilmektedir.

 

PORSCHE

Porsche AG’nin 2025 yılı için belirlediği strateji kapsamında müşterilerimize eşsiz satın alma ve sahip olma deneyimini yaşatarak, Porsche coşkusu ile müşteri memnuniyetini artırmak hedeflenmektedir. Bu kapsamda da Porsche marka temsilcileri olarak marka imajımızı müşterilerimize sunduğumuz benzersiz hizmetlerle güçlendirerek kalıcı etki bırakmak için çalışmaktayız.

Bu kapsamda Porsche satın alan müşterilerimize her koşulda yararlanabilecekleri Porsche Yol Yardım Hizmeti sunulmaktadır. Herhangi bir arıza, kaza veya hırsızlık gibi durumlarda günün 24 saati arayabilecekleri Porsche Yol Yardım Hizmet Hattı bulunmaktadır. Müşterilerimiz her Avrupa ülkesinde mobilite hizmetlerinden en hızlı şekilde yararlanmaktadır. Buna ek olarak düzenli bakım yaptıran Porsche müşterilerine ücretsiz mobilite hizmeti tarafımızdan verilmektedir.

Ekim 2014 tarihi itibariyle hizmet vermeye başlayan Doğuş Otomotiv Değer ve İlgi Merkezi (DİM) aracılığıyla 7/24 Porsche info diyalog hatlarımız üzerinden gelen çağrılar cevaplanarak, müşterilerimize destek verilmektedir. Telefon ve e-posta yoluyla bize ulaşan müşterilerimize en geç 24 saat içinde ilk yanıt verilmektedir.

Satış ve servis tecrübesi yaşayan müşterilerimize her ay düzenli olarak CEM müşteri memnuniyet anketi uygulanarak, memnuniyet ölçümleri yapılmaktadır. Yetkili satıcı ve servis bazında çıkan sonuçlar kapsamında geliştirilmesi gereken alanlar belirlenerek iyileştirici aksiyonlar alınmaktadır.

Diğer yandan yapılan gizli müşteri araştırması sonucuna göre de Yetkili Satıcı ve Servislerimiz tarafından müşterilerimize sunulan hizmetlerin kalitesi detaylı şekilde ölçümlenmektedir.

 

SEAT

Bölgesel faaliyetlerde müşteriyle birebir iletişimde bulunan yetkili satıcılarımızdan müşterilerin görüşleri hakkında bilgi alınmaktadır. Müşterilerden alınan geribildirimler doğrultusunda memnuniyeti arttırmaya yönelik uygulamalar planlanmaktadır.

Şikâyet ve istek hatlarımız her gün ortalama 35 müşterimizi dinlemektedir. Şikâyet veya istek taleplerini bize ileten müşterilerden, geçirdikleri süreçler ve bu süreçlere dair değerlendirmeleri talep edilir. İlgili data, marka Müşteri İlişkileri tarafından her ay CRM departmanına gönderilir. CRM departmanı bu datayı DİM ile paylaşarak anket programına dâhil eder ve aramalar başlatılır. Gelen sonuçlar üretici ile paylaşılır. Müşterilerimizin şikâyetleri ortalama 4 günün altında sonuçlandırılmaktadır.  İlk tepki süremiz ise maksimum 24 saattir. Aynı şekilde bize e-posta ile ulaşan müşterilerimize de en geç 24 saat içinde yanıt verilmesi sağlanmaktadır. Alınan bütün şikâyet ve istekler analiz edilerek yorumlanmaktadır.

SEAT servis müşterilerimize daha iyi hizmet verebilmek ve servis randevularını daha hızlı bir şekilde almalarını sağlamak amacıyla SEAT internet sitesinde SEAT Connect bölümü oluşturulmuştur. Müşterilerimizin servis randevusu talebi dışında araçlarının periyodik bakımlarını takip etme, faturalarını görüntüleme ve anlaşmalı sigorta şirketlerini inceleyebilme fırsatı bulunmaktadır. Ayrıca SEAT Connect sistemi üzerinden randevu alan tüm müşterilerimize işçilikte %10 indirim uygulanmaktadır.

SEAT Satış Eğitimi

SEAT S.A. tarafından sunulan eğitim içerikleri Türkiye pazarına adapte edilerek verilmektedir. SEAT satış danışmanları için tanımlanmış 5 günlük temel eğitim programı ve sertifikasyon mevcuttur. Danışmanlar bu temel eğitim programında SEAT tarihçesi, marka değerleri, SEAT otomobilleri, SEAT teknolojileri, SEAT Satış Süreçleri, CSS-CRM, VDF ve Hukuk hakkında bilgi edinmektedir. Rol oyunlarıyla desteklenen temel eğitim sürecinin sonunda yazılı bilgi testi uygulanmakta olup Satış Danışmanı sertifikası almaya hak kazanırlar.

Temel eğitimlere ek olarak her yeni ürün çıkışında yurt dışı/içi merkezi/global lansman eğitimlerine katılım sağlanmaktadır. Bu yıl Ibiza merkezli lansman eğitimi İspanya, Tarragona’da, Arona global lansman eğitimi de Türkiye’de yapılmıştır.

2017 yılında pazarlama sorumluları için SEAT markası, tarihçesi, pazarlama araçları, pazarlama planına ilave olarak ajans süreçlerinden bahsedilerek 1 günlük pazarlama eğitimi verilmiştir.

Dijitalleşen dünyaya ayak uydurmak ve sınıf eğitimlerinde verilen bilgilerin kalıcı olmasını sağlamak amacıyla hızlı ve anında eğitim verebilmek için SEAT Live mobil uygulamamızda teknoloji ve satış süreçlerini içeren interaktif eğitimler devreye alınmıştır. Böylelikle yetkili satıcı satış personelleriyle daha hızlı ve sık iletişim halinde kalınmıştır. Sınıf eğitimlerine paralel olarak SEAT Eğitim Portalında yayınladığımız internet tabanlı eğitimlerle ekibin bilgisi sürekli yenilenmektedir. Bu eğitimler dışında SEAT Xcellence isminde yerinde eğitim projesi hayata geçirilmiştir. Yetkili satıcıların ihtiyaçlarına göre kalitesel ve adetsel iyileştirmeler hedeflenmiştir.

Satış Sonrası Hizmet Eğitimleri

Teknik Eğitimler: SEAT S.A. standardında ve yetkili servis ihtiyaçları doğrultusunda düzenlenerek uygulanmaktadır. Bu eğitim kapsamında Master Teknisyen adaylarına Temel Teknik, Temel Elektrik, Benzinli ve Dizel Motorlar, Klima Kalorifer, Yürür Aksam, Düz ve Otomatik Şanzıman, Güvenlik ve Konfor ve Diyagnostik konularında eğitimler verilmektedir. 2017 yılında yenilenen SEAT Ibiza ve ilk kez piyasaya sürülen SEAT Arona hakkında teknik eğitimler verilmiştir. Bunun yanında dijitalleşen dünyaya paralel olarak SEAT S.A. tarafından yayınlanan online eğitimler ve eğitim videoları yerelleştirilerek SEAT Training Online platformu üzerinden yayınlanmıştır.

Teknik Olmayan Eğitimler: SEAT S.A. standardında ve yetkili servis ihtiyaçları doğrultusunda düzenlenerek uygulanmaktadır. Teknik olmayan eğitimler kapsamında Servis Danışmanları, Müşteri İlişkileri Yetkilileri, Yedek Parça Müdürleri, Garanti Sorumluları için eğitimler düzenlenmektedir. 2017 yılında Servis Danışmanlarına sertifikasyon eğitimleri dışında güncellenen SEAT Ibiza hakkında ürün eğitimi yapılmıştır. Bunun yanında Müşteri İlişkileri Yetkilileriyle Workshop yapılarak önümüzdeki dönemde eğitim ihtiyaçları belirlenmiştir. 
 

SCANIA

CSI ve Bağlılık Anketi

Mevcut CSI-Müşteri Memnuniyeti anketimiz ve raporlama sistemi müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla Kasım 2013 itibariyle yenilenmiştir. Tamamen uluslararası standartlara kavuşturulan ve İsveç Scania tarafından organize edilen CSI ve Bağlılık anketleri satış ve servis müşterileri için üçer aylık dönemler halinde bağımsız araştırma şirketi GFK tarafından yapılmakta ve raporlanmaktadır. Tüm yetkili satıcı ve servislerimiz tarafından internet üzerinden erişim sağlanmakta, anket sonuçları takip edilerek şikâyet oluşturulan konularla ilgili yetkili satıcı ve servislerimiz müşterilerimizle irtibat kurmaktadır.

Yetkili Satıcılar

Yüksek teknoloji kullanan, yaptığı Ar-Ge harcamaları ve yatırımlarıyla teknoloji geliştirmenin öncüsü olan Scania, eğitimde de öncü olduğunu ve en büyük yatırımın insan yatırımı olduğunu ortaya koymaktadır. Doğuş Otomotiv Scania, Türkiye’de verdiği farklı eğitim programlarıyla hizmet kalitesinin her noktasında müşteri memnuniyetini amaçlamaktadır. Scania Yetkili Satıcı sahiplerine verilen “Adanmış Yönetici Eğitimi” ile lider yönetici olmak için gerekli olan bilgiler ve teknikler aktarılmaktadır. “Scania Satış Olimpiyatları” ise satış çalışanlarının gelişimini sağlamayı amaçlamaktadır. Müşterilerin kârlılıklarını artıran, maliyetlerini azaltmayı sağlayan “Sürücü Eğitimleri”nden bugüne kadar 3000’in üzerinde sürücü yararlanmıştır.

Yetkili servislerimizde üretkenlik ve verimlilik ölçüm sonuçlarının doğruluğunun sağlanması için, altyapısal ve sistemsel iyileştirilmelere gidilmiş ve doğru sonuçların aktarılması sağlanmıştır.

Müşteri memnuniyetinin ve servis kârlılığının en önemli kaynağının yapılan işin kalitesiyle ilgili olduğu bilinmektedir. Bu nedenle eğitim departmanı tarafından servislere yapılan mapping çalışmalarıyla teknisyenlerin yetkinlikleri ölçülmektedir. Bunun sonucunda yıllık eğitim planı hazırlanmakta ve güncel bilgilerle teknisyen gelişimleri desteklenmektedir.

Eğitim departmanı olarak ağır vasıta sektöründe ilklerden sayılabilecek ve kaporta-boya teknisyenlerine yönelik eğitim çalışmaları yapılmıştır. Bununla ilgili dış tedarikçi firmalarla ortak çalışmalar yürütülmüştür. Çalışmaların ilk aşamasında üretici firma standartlarında onarım yapılabilmesi için teknisyenlerin bilgi ve becerileri ölçülmüş ve gerekli ekipmanların durum tespiti yapılmıştır. Çalışma kalite standartları oturtuluncaya kadar devam edecektir. Ayrıca MyCompass eğitim portalı aracılığıyla uzaktan eğitim olanağı teknisyenlere sunulmakta, eğitime gelecek çalışanların ön değerlendirmesi ve eğitimle ilgili ön bilgi sahibi olmaları sağlanmaktadır.

Kampanyalar

Müşterilerimize kaliteli hizmeti daha uygun fiyata sunabilmek için belirli dönemlerde kampanyalar düzenlenmektedir. 2013 yılında başlattığımız ve halen devam etmekte olan, özellikle eski Scania müşterilerine yönelik “Eski Dostlar” kampanyası bu kapsamda yürüttüğümüz kampanyalardan biridir.

Toplam 40 hafta süren ve çalışanlara koçluk vererek alışkanlık kazandıran Müşteri Değer programı tüm satış danışmanlarına ve satış müdürlerini hedef almıştır. Aynı biçimde sunulan Müşteri İlgi Programı eğitimleri de tüm servis ve servis müdürlerine verilmiş, müşteri memnuniyeti ve bağlılığı tüm zamanların en üst seviyesine çıkartılmıştır.
Yine tüm yetkili satıcı ve servis çalışanlarına Online Eğitim platformları kurularak MyCompass ve Turkcell Akademi ile eğitimler atanmıştır. Müşteri işlemlerinin daha hızlı olabilmesi için yetkili servis çalışanlarının kullandıkları Turkuaz sistemi eğitim videoları çekilerek ortak platform Teamroom ve mobil platform Alfresco üzerinden erişime açılmıştır.
Satılan her yeni bağlantılı araç için müşterilerimize özel portal oluşturulmakta ve haftalık olarak araç kullanım ve yakıt değerleri ücretsiz olarak izleme paketi bünyesinde paylaşılmaktadır. Bu portalda yine ücretsiz olarak tüm araçlarının servis planlaması yapılabilmektedir. Scania bağlantılı araçların km bazlı hatırlatma programıyla servis ve bakım ihtiyaçlarını uzaktan kendi kendilerine planlamaları da sağlanmaktadır.
Ayrıca opsiyonel olarak kontrol paketi veya sürücü koçluğu aboneliği satın alan müşterilerimiz araç konumu, sürücü değerlendirmesi gibi hizmetlere oldukça kolay anlaşılır bir arayüzü olan portalda erişebilmektedir. Yine bu portalın daha rahat kullanılabilmesi için tanıtım ve eğitim videoları çekilerek yetkili satıcılarımızla paylaşılmıştır. Gerek araç tesliminde gerekse müşteri ziyaretlerinde uygulamalı olarak anlatılmaktadır.
Çalıntı araçlar için emniyet birimlerine yardımcı olabilmek amacıyla müşterilerimizle birlikte çalışarak araç konumları 7/24 ihbarlarla tespit edilerek 32 adet çekici firma sahiplerine iade edilmiştir.

Scania'nın yeni kamyon serisi, müşterilerimize maliyetleri ve gelirleri hakkında genel bir bakış sunmaları için tasarlanmış yeni teknolojiler, hizmetler ve görüşler sunmaktadır. Amacımız, görev türüne veya çalışma koşullarına bakılmaksızın, tüm müşterilere sürdürülebilir kâr sağlamaktır. Scania'nın yeni ürün yelpazesi güçlü, güvenli ve daha aerodinamik olarak optimize edilmiştir. Yeni kamyon nesli, şimdiye kadarki en büyük yeniliklerle on yılı geride bıraktı. Yeni seriyle Scania müşteriye sunulan teklifi genişletmekte, benzersiz modüler sistemi, daha fazla performans basamağı, bağlı filomuzdan elde edilen veriler ve verimliliği arttırıcı hizmet seçenekleri ile yeni kamyon nesli, her müşteriye özel olarak uyarlanmış sürdürülebilir nakliye çözümleri sunmaktadır.

Rekabette Üstün Performans

Lansman sürecinde, yeni kamyon serisindeki prestijli S-serisi  "Yılın Uluslararası Kamyonu" ödülüyle onurlandırıldı. Yeni kamyon, Avrupa'daki en büyük karşılaştırmalı kamyon testlerinden biri olan ve Avrupa'nın en zorlu yeterlilik testi olan 1000 Nokta Testi'nde de kazanan marka olmuştur.

Temelde Müşteri Karlılığı

İş modelimiz, müşterilerimizin faaliyet gösterdiği uygulamaların veya endüstrilerin maliyet ve gelir yönlerini anlama ve geliştirme ile ilgilidir. Bu, yakıt verimliliğini artıran müşterilerimizin operasyonları için araçları ve hizmetleri optimize eden çözümleri özelleştirmemizi sağlar. İş modeli, aynı zamanda, tüm nakliye akışının uygun maliyetli bir şekilde yönetilmesi yoluyla, araçların çalışma süresini en üst düzeye çıkaran, müşterilerimizin tüm ürün ömrü boyunca nakliye operasyonunu optimize etme yollarını belirtir.

Her şey müşterilerimize en iyi çözümü hazırlama kabiliyetimiz ile ilgilidir. Uzun bir kullanım ömrü, azami kullanım süresi, kalıcı değer ve uygun sigorta ve finansman ile maliyet ve etkin taşıma yönetimini sağlayan komple bir çözüm sunan yüksek kaliteli bir üründür. Bütünsel bir bakış açısıyla Scania, müşterilerimiz ve toplumumuz için daha fazla değer yaratan sürdürülebilir nakliye çözümleri sunmaktadır. Bu nedenle, kendi kârlılığımız, müşterilerimize sunduğumuz kalite ve müşterilerin işletmelerinin ne kadar iyi performans gösterdiğiyle doğrudan bağlantılıdır.

Farlar

Yapılan geliştirmelerle iyileştirilen bir özellik de aydınlatmayla ilgilidir.  Aydınlatma performansı geliştirilen H7 standart farların ötesinde bir performans isteyen kullanıcılar için LED seçeneği (XENON’unun yerini alarak) sunulmaktadır. Özellikle bazı yol ve iklim koşullarında daha iyi görüş ve güvenlik sağlayan tavandaki spotlar standarttır.. Ön panjurdaki spot farlar ise isteğe bağlıdır.
Viraj aydınlatmalı (40 km’ye kadar olan hızlarda etkili) sis farları ise opsiyonel olarak sunulan bir seçenektir.  (Viraj aydınlatması direksiyon veya sinyal kolu ile etkinleşir.) Tercihe ve donanıma bağlı V8 temalı ve ahşap trimli direksiyon seçenekleri olduğu gibi yeni D Formlu deri direksiyon simidi standart olarak sunulmaktadır.

D formu sürüş sırasında sağladığı kolaylığın yanında, sürüş dışında dinlenme zamanlarında kabin içinde sürücü tarafından yolcu tarafına geçişi de kolaylaştırmaktadır. Normal klima sistemine entegre yardımcı kabin soğutucu Park Kliması, motor durur vaziyetteyken kabin içinde konforlu bir sıcaklık sağlamak için kullanılır.

Scania Sürüş Akademisi

Türkiye’de bir öncü olan Scania Sürüş Akademisi ile en tecrübeli Scania kullanıcılarına bile sadece birkaç günde kendilerini geliştirebilme fırsatı sunulmaktadır. Scania kullanıcıları, kurumsal yapısıyla konusunda uzman eğitmenler eşliğinde ekonomik ve güvenli araç kullanımından defansif sürüşe kadar birçok eğitimle Scania’nın üstün özelliklerini en verimli şekilde kullanmayı öğrenmekte, elde edilen tasarrufla şirketlerine ve çevreye katkı sağlamaktadır.

Scania Sürüş Akademisi tarafından verilen eğitimlerde Scania kullanıcılarının araçlarının üstün özelliklerini kullanarak yol, yük güvenliği ve ekonomik sürüş özelliklerini artırmaları ve işletim maliyetlerini minimuma indirmeleri hedeflenmektedir. Scania’nın profesyonel bir eğitim kurumu ile gerçekleştirdiği bu hizmet, ağır ticari araç ve lojistik sektöründe sürücü eğitimlerine kurumsal yapıyı getiren ilk uygulamadır. Ayrıca, eğitim kapsamında Scania Entegre Sürüş Sistemleri kanalı ve internet bazlı operasyonel işletim sistemi vasıtasıyla araçların verileri analiz edilmektedir. Sürüş Eğitimleri sayesinde %10’a varan yakıt tasarrufu sağlanmaktadır.

Scania Sürüş Eğitimleri İstanbul’da ve diğer illerimizde, müşterinin kendi sahasını da kapsayacak şekilde düzenlenebilmektedir. Ekonomik Sürüş Eğitimi 3 saatlik bir programdır. Test sürüşü ve pratik eğitim çalışmaları günde 8 saate kadar çıkabilmektedir.

Uzaktan Teşhis

Müşterilerin onayı ile araçlarının uzaktan erişim ile mevcut olabilecek hata kodları, balata seviyeleri gibi birçok bilgi araç servise girmeden önce saptanabilmektedir. Bu müşterilerin gereksiz servis sürelerinin azaltılmasını, olası önemli ve acil durumlarda müşterilerin anında bilgilendirilmesini sağlamaktadır. Bu sayede müşteriler isterse araçlarının bakım hizmetini Scania’ya bırakarak zamanlarını daha verimli kullanabilmektedir. Diğer taraftan toplam işletme ekonomisinde de maliyetleri minimum seviyelere çekebilmektedirler.

 

DOD

Dijital

2017 yılında da DOD’da aktif ve vizyoner sosyal mecra kullanımına devam edilmiş, markanın ulusal ve yerel iletişiminde dijital mecralara yönelim artmıştır. 2017 yılında Instagram platformuna girilmiş ve müşterilerin markaya ulaşması kolaylaştırılmıştır.

2016 yılı sonunda pilot bölgede başlatılan DOD 360 projesi, 2017 yılında tüm yetkili satıcı teşkilatının kullanımına sunulmuştur. Yetkili satıcılar tarafından 360 derece fotoğraflanan araç iç görünümleri DOD dijital platformlarına yüklenmiştir. Türkiye ikinci el otomobil pazarında bir ilk olan bu hizmetle beraber, dijital platformlardaki kullanıcı deneyimi artırılmış ve kullanıcılara araç içini fiilen görmeden detaylı inceleme imkânı sunulmuştur. 2017 sonu itibarıyla internet sitesinde yayında olan araçların %80’ü DOD 360 özelliğiyle yayına alınmıştır. 2018 yılında bu oranın %90 seviyesine getirilmesi hedeflenmektedir. Aynı zamanda çalışmaları devam eden yeni fotoğraf alanı projesiyle araç dışı da 360 derece fotoğraflanacak ve müşteri deneyimi bir adım öteye taşınacaktır.

İnternet sitesinde yapılan alt yapı çalışmalarıyla site hızı 4 kat arttırılmış; internet sitesi araç arama kriterlerine renk, motor hacmi, araç paketi gibi yeni arama kriterleri eklenerek dijital platform kullanıcılarının araç arama süreçleri kolaylaştırılmıştır.

Müşterilere sunulan hizmet kalitesini ve tüm platformlarda erişilebilirliği artırmak amacıyla www.dod.com.tr internet sitesi mobil cihaz kullanıcılarına da hizmet verecek ve yeni dijital eğilimleri karşılayacak şekilde yeniden projelendirilmiştir. 2018 yılı ilk çeyreğinde yayına girmesi beklenen siteye uygun olarak IOS ve Android platformlarında yayında olan DOD mobil uygulaması da güncellenecektir.

Yetkili Satıcılar

Müşteri ihtiyaçları ve yeni eğilimlere uygun olarak yenilenen DOD yetkili satıcı showroom konsepti 2017 yılında açılan yeni satış noktalarında uygulanmıştır. Müşterilere aynı kalite ve standartlarda hizmet verebilmek adına 22 satış noktası yeni DOD kurumsal kimliğine uygun halde hizmet vermeye başlamıştır. Mevcut lokasyonlar için revizyon çalışmaları devam edecektir.

Müşterilerin ikinci el otomobil alımı sürecinde kendilerini daha güvende hissetmelerini sağlayan ve ikinci el otomobil satışında kurumsal kanatta en büyük farklılıklardan olan Garantili araç satış penetrasyonu %56 olarak gerçekleşmiş, DOD Garantili araç satışı %9, Distribütör Garantili araç satışı ise %47 pay almıştır.